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【摘要】香港回归祖国之后，中国内地游客赴港旅游人数快速增长。随着“香港游”配额的取消以及内地居民自由行城市开放数量的增加，内地成为香港主要的客源市场。但是旅游接待服务也出现了一定的问题，特别是在购物市场出现了一系列的恶性事件，诸如香港导游辱骂内地游客的恶性事件。通过对“辱客”事件的分析，文章探讨了香港购物市场存在的问题，并提出了相关的解决机制。
【关键词】香港客源市场；购物市场；“辱客”事件；解决机制
香港是驰名世界的购物天堂和美食之都。香港享誉“购物天堂”的美称由来已久，在吸引世界游客方面，一直是香港最突出的优势之一。但是自早在2007年中央电视台曾派记者“放蛇”参加香港旅行团，揭露港旅游商店误导游客、售卖假货，在《经济半小时》节目播出后，曾被本港导游误导的内地游客纷纷做出批评，一时间投诉激增，劣评如潮，香港“旅游胜地”、“购物天堂”的美誉大受损害。2010年6月2日又出现了因香港导游强迫内地游客购物导致一代乒乓球名将、前国家队选手陈佑铭突发心脏病猝死。而七月份一段香港导游“阿珍”辱骂内地游客的视频在网上流传，把再一次暴露了香港旅游接待服务方面存在的问题。
一、香港旅游业与内地的关系分析香港旅游接待服务的重要性
自1997 年7月1日香港回归之后，中国内地的游客数量逐年增加，从2000 年占访港旅客总人数的29.0%，到2001年的32.4%及2002年的41.2%；2003年在取消“香港游”配额后，中国内地部分省市推出港澳“个人游”后，中国内地的访港游客出现大幅度的增长，首次突破50%的比例，占了访港旅客总人数的54.5%。随着内地继续增加开放内地居民自由行的城市，内地游客逐渐成为香港最大的客源市场。（详见表1）
表1 近五年（2005～2009）香港接待内地游客统计资料
资料来源：香港旅游发展局。
通过表1的统计资料表明：自从推出“个人游”之后，内地游客成为香港主要的客源市场，基本上占据了其客源市场的半壁江山。而其中以“个人游”的形式访港的比例也多达一半。由此可以看出内地游客对香港旅游业的中的重要性，如果继续出现香港个别导游强迫内地赴港旅客购物及行程安排不当的事，甚至出现阿珍辱骂内地游客的恶性事件的话，一方面影响了香港作为“购物天堂”的美誉，另一方面降低了其旅游接待服务质量，这势必会影响内地游客访港的满意度，直接导致内地客源市场出现不可预期的下降。
二、分析“辱客”事件反映的问题
（1）旅游市场存在低价旅游团。据香港文汇报报道，视频的拍摄者王先生向记者讲述了旅行团背后尚未有媒体披露的细节。报道称，受阿珍辱骂的这团旅客，被怀疑是参加私组黑团赴港旅游。据他所说，一切交由朋友代办，既没有票据，也忘了是哪家旅行社，总之是每人交了610元参加4天3夜港澳团，然后有人安排他们从合肥乘火车到东莞，然后有两辆旅游大巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，令人怀疑该团是非法拼凑的“黑团”。（2）行政主管监管机制不完善。该旅游团组团地在安徽的宣城市，但是包括泾县在内宣城市内，没有一家旅行社具备组织出境游的资格。当地旅行社最多为合肥、南京等地旅行社做代理揽客的业务。对于该旅游团的内地组团社来说，旅行社并没有资格经营出境业务，属于超范围经营。而当地旅游局作为旅游行政主管部门没有起到应该起到的行业监管作用，不能够等到出现问题之后才去行使自己的职能，要防范未然，杜绝不具备资格的旅行社违规经营出境业务。（3）游客的不理性消费。游客的消费心理不成熟、不健康。游客明确知道参加赴港的购物旅游团，但是在旅游过程中却不参加行程中安排的购物活动。游客因为知道参加的旅游团可能在合法性方面存在问题并没有索取票据，甚至连旅行社的名字都不知道，可知旅游者只关心低价的团费，对于自身权益的保障并不关心。
三、解决机制
1．内地旅游部门的监管。（1）加强规范赴港旅游团队管理。出境游组团社严格按照《旅行社条例》其及《实施细则》的规定，规范开展赴港旅游招徕、组团、服务和管理，规范操作流程，严格经营管理，文明诚信服务，坚决扭转旅游团队不规范经营行为，坚决查处侵害游客权益的行为，坚决抵制低价竞争。应该加强对旅游团行程、购物、价格、质量监督和后期回访工作，实行全过程管理。（2）规范旅行社经营行为。要整顿规范旅游市场秩序，坚决查处和打击无证照经营和违规违法经营;对不具有出境游资质的旅行社经营出境游业务的违规行为应该加大打击力度，对于旅行社超范围经营行为，应依据相关法律法规给予查处。（3）倡导旅行社诚信经营。加强诚信旅游体系建设，研究建立诚信记录和不良信用记录机制，可责成旅游质监执法机构，从赴港游入手，逐步建立起旅游不良记录档案制度。对于强迫或变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游活动的旅行社，应记录在不良记录档案中，同时要求组团社应将团队接待业务委托给无不良记录的地接社。
2．香港旅游部门的监管。继续推行“优质旅游服务”计划。香港旅游发展局推出的“优质旅游服务”计划，可以帮助旅客轻易识别出值得信赖的零售商户、餐馆、旅客住宿服务及发型屋。张贴“优质旅游服务”标志的商号，必须通过每年的严谨评审，以确保达到明码实价、数据清晰及优质服务的标准，确保香港旅游接待的服务质量。
3．加强港方同内地的合作。（1）共同推进“优质诚信香港游”。为提升内地旅客满意度，2006年底，国家旅游局和香港旅发局共同发起并倡导了“优质诚信香港游”。目前，香港旅游发展局旅在内地设立了“优质诚信香港游”32个实体专柜和1个网上专柜，59家内地旅行社加入“优质诚信香港游”。内地旅游者赴港旅游时应该首选加入该计划的旅行社，以确保自身的利益不受损害。（2）加强香港和内地旅游主管部门双方的沟通。双方应该共同做好增加旅客权益透明度的相关工作。为更有效地处理内地游客在香港发生的旅游突发事件及投诉个案，内地应该给予港方必要的协助配合；进一步加强工作联系，确定港澳台司司长和香港旅游事务专员为双方联络人。（3）旅行社和导游以及游客三方的自律。对于旅行社方来说，自身要严格遵守商业准则和商业道德，诚信经营，不违规经营和超范围经营。旅行社之间应该按照市场规律公平竞争，不盲目压低团价，共同维持良好的市场秩序；领队和导游承担起管理团队、服务游客责任；明确自身的工作职责，提高工作能力和素质，在期间要维护旅游者的合法权益。游客形成理性的消费习惯，对于明显低于市场价格的旅游团保持警惕心，不能贪图便宜更不要盲目上当受骗。要选择具有资质的旅行社，必须签订旅游合同，保留相关旅游票据，增强自身的维权意识。
参考文献
[1]詹伟芳，罗寿枚．香港旅游的客源市场分析及其优化建议[J]．云南地理环境研究．2007，19（2）：137～142
[2]中国网．赴港旅游被辱骂调查：当事旅客疑参加私组黑团[EB/OL]．http：//www.china.com.cn/travel/txt/2010-07/23/content_20562944.htm．2010（7）
[3]康蓉．香港旅游购物管理机制的特点及启示[J]．商业时代．2008（4）：95～96
注：本文受广东重点扶持学科旅游管理项目资助。
【关键词】香港客源市场；购物市场；“辱客”事件；解决机制
香港是驰名世界的购物天堂和美食之都。香港享誉“购物天堂”的美称由来已久，在吸引世界游客方面，一直是香港最突出的优势之一。但是自早在2007年中央电视台曾派记者“放蛇”参加香港旅行团，揭露港旅游商店误导游客、售卖假货，在《经济半小时》节目播出后，曾被本港导游误导的内地游客纷纷做出批评，一时间投诉激增，劣评如潮，香港“旅游胜地”、“购物天堂”的美誉大受损害。2010年6月2日又出现了因香港导游强迫内地游客购物导致一代乒乓球名将、前国家队选手陈佑铭突发心脏病猝死。而七月份一段香港导游“阿珍”辱骂内地游客的视频在网上流传，把再一次暴露了香港旅游接待服务方面存在的问题。
一、香港旅游业与内地的关系分析香港旅游接待服务的重要性
自1997 年7月1日香港回归之后，中国内地的游客数量逐年增加，从2000 年占访港旅客总人数的29.0%，到2001年的32.4%及2002年的41.2%；2003年在取消“香港游”配额后，中国内地部分省市推出港澳“个人游”后，中国内地的访港游客出现大幅度的增长，首次突破50%的比例，占了访港旅客总人数的54.5%。随着内地继续增加开放内地居民自由行的城市，内地游客逐渐成为香港最大的客源市场。（详见表1）
表1 近五年（2005～2009）香港接待内地游客统计资料
资料来源：香港旅游发展局。
通过表1的统计资料表明：自从推出“个人游”之后，内地游客成为香港主要的客源市场，基本上占据了其客源市场的半壁江山。而其中以“个人游”的形式访港的比例也多达一半。由此可以看出内地游客对香港旅游业的中的重要性，如果继续出现香港个别导游强迫内地赴港旅客购物及行程安排不当的事，甚至出现阿珍辱骂内地游客的恶性事件的话，一方面影响了香港作为“购物天堂”的美誉，另一方面降低了其旅游接待服务质量，这势必会影响内地游客访港的满意度，直接导致内地客源市场出现不可预期的下降。
二、分析“辱客”事件反映的问题
（1）旅游市场存在低价旅游团。据香港文汇报报道，视频的拍摄者王先生向记者讲述了旅行团背后尚未有媒体披露的细节。报道称，受阿珍辱骂的这团旅客，被怀疑是参加私组黑团赴港旅游。据他所说，一切交由朋友代办，既没有票据，也忘了是哪家旅行社，总之是每人交了610元参加4天3夜港澳团，然后有人安排他们从合肥乘火车到东莞，然后有两辆旅游大巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，令人怀疑该团是非法拼凑的“黑团”。（2）行政主管监管机制不完善。该旅游团组团地在安徽的宣城市，但是包括泾县在内宣城市内，没有一家旅行社具备组织出境游的资格。当地旅行社最多为合肥、南京等地旅行社做代理揽客的业务。对于该旅游团的内地组团社来说，旅行社并没有资格经营出境业务，属于超范围经营。而当地旅游局作为旅游行政主管部门没有起到应该起到的行业监管作用，不能够等到出现问题之后才去行使自己的职能，要防范未然，杜绝不具备资格的旅行社违规经营出境业务。（3）游客的不理性消费。游客的消费心理不成熟、不健康。游客明确知道参加赴港的购物旅游团，但是在旅游过程中却不参加行程中安排的购物活动。游客因为知道参加的旅游团可能在合法性方面存在问题并没有索取票据，甚至连旅行社的名字都不知道，可知旅游者只关心低价的团费，对于自身权益的保障并不关心。
三、解决机制
1．内地旅游部门的监管。（1）加强规范赴港旅游团队管理。出境游组团社严格按照《旅行社条例》其及《实施细则》的规定，规范开展赴港旅游招徕、组团、服务和管理，规范操作流程，严格经营管理，文明诚信服务，坚决扭转旅游团队不规范经营行为，坚决查处侵害游客权益的行为，坚决抵制低价竞争。应该加强对旅游团行程、购物、价格、质量监督和后期回访工作，实行全过程管理。（2）规范旅行社经营行为。要整顿规范旅游市场秩序，坚决查处和打击无证照经营和违规违法经营;对不具有出境游资质的旅行社经营出境游业务的违规行为应该加大打击力度，对于旅行社超范围经营行为，应依据相关法律法规给予查处。（3）倡导旅行社诚信经营。加强诚信旅游体系建设，研究建立诚信记录和不良信用记录机制，可责成旅游质监执法机构，从赴港游入手，逐步建立起旅游不良记录档案制度。对于强迫或变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游活动的旅行社，应记录在不良记录档案中，同时要求组团社应将团队接待业务委托给无不良记录的地接社。
2．香港旅游部门的监管。继续推行“优质旅游服务”计划。香港旅游发展局推出的“优质旅游服务”计划，可以帮助旅客轻易识别出值得信赖的零售商户、餐馆、旅客住宿服务及发型屋。张贴“优质旅游服务”标志的商号，必须通过每年的严谨评审，以确保达到明码实价、数据清晰及优质服务的标准，确保香港旅游接待的服务质量。
3．加强港方同内地的合作。（1）共同推进“优质诚信香港游”。为提升内地旅客满意度，2006年底，国家旅游局和香港旅发局共同发起并倡导了“优质诚信香港游”。目前，香港旅游发展局旅在内地设立了“优质诚信香港游”32个实体专柜和1个网上专柜，59家内地旅行社加入“优质诚信香港游”。内地旅游者赴港旅游时应该首选加入该计划的旅行社，以确保自身的利益不受损害。（2）加强香港和内地旅游主管部门双方的沟通。双方应该共同做好增加旅客权益透明度的相关工作。为更有效地处理内地游客在香港发生的旅游突发事件及投诉个案，内地应该给予港方必要的协助配合；进一步加强工作联系，确定港澳台司司长和香港旅游事务专员为双方联络人。（3）旅行社和导游以及游客三方的自律。对于旅行社方来说，自身要严格遵守商业准则和商业道德，诚信经营，不违规经营和超范围经营。旅行社之间应该按照市场规律公平竞争，不盲目压低团价，共同维持良好的市场秩序；领队和导游承担起管理团队、服务游客责任；明确自身的工作职责，提高工作能力和素质，在期间要维护旅游者的合法权益。游客形成理性的消费习惯，对于明显低于市场价格的旅游团保持警惕心，不能贪图便宜更不要盲目上当受骗。要选择具有资质的旅行社，必须签订旅游合同，保留相关旅游票据，增强自身的维权意识。
参考文献
[1]詹伟芳，罗寿枚．香港旅游的客源市场分析及其优化建议[J]．云南地理环境研究．2007，19（2）：137～142
[2]中国网．赴港旅游被辱骂调查：当事旅客疑参加私组黑团[EB/OL]．http：//www.china.com.cn/travel/txt/2010-07/23/content_20562944.htm．2010（7）
[3]康蓉．香港旅游购物管理机制的特点及启示[J]．商业时代．2008（4）：95～96
注：本文受广东重点扶持学科旅游管理项目资助。