论文部分内容阅读
摘 要：国网工作会议中吴德义主席指出：外部经济形势依然严峻。市场改革形势更加复杂。客户服务压力不断增加。精益管理能力有待加强。
关键词：营销；服务；提升
1 结合公司实际，贯彻落实国网公司工作部署，坚持以市场为导向，以客户为中心，以“互联网+营销服务”为抓手，积极参与市场改革，狠抓本质营销，加大创新力度，提升客户服务能力，确保全面完成营销各项指标和重点工作任务
1.1 多措并举，营销指标达到可控在控。面对指标的巨大压力，我们采取常规手段与创新措施相结合的办法，竭尽全力完成各项指标。一是严格执行电价政策，对年初以来省物价局下发的11次调价文件，营销部及时传达电价文件及电价解释，确保电价执行到位。二是积极开展反窃电专项治理行动，在震慑窃电不法分子的同时，实现了提质增效。
1.2 动态跟踪，台区线损治理成效显著。一是加强对线损率变化规律的监测。充分利用线损日管理系统，注重分析线损率变化规律，认真分析原因，每日下发异常台区工单，及时发现并解决问题。二是定期进行通报督办，并对没有完成任务的单位进行考核。三是定期召开线损分析现场会，实地解决各单位存在的问题，提供有力的硬件保障和管理支撑。
1.3 常抓不懈，电费收缴实现颗粒归仓。针对今年全省工业企业经营压力较大的不利局面，我们要采取多种措施保证电费的及时回收和足额上缴。一是坚定不移的执行预购电，对原有已签订预购电协议的客户执行不打折扣，必须严格按预购电费比例提前预存，对新增客户符合要求的在送电前必须签订预购电协议。二是对电费比重较大的客户采取专人盯守，及时掌握企业的生产经营状况及资金情况，发现欠费苗头立即采取措施，将欠费的风险降到零。三是积极推广“掌上电力”、电e宝等新型缴费模式，方便居民缴费。
1.4 加强管理，营销基础水平不断提升。加强营销基础工作的日常管理，通过对业务流程和系统数据的跟踪监督，实现了对营销业务中易发风险的事前预防和事中管控。一是加强日常监督，利用稽查监控系统及SG186系统开展好日常监管工作，发现问题和差错及时进行纠正。二是加强检查监督，经常性的深入基层开展有针对性的检查，更为直观的发现问题和原因，提出更加有效的措施，防止基层单位出现不必要的工作失误。三是开展有针对性的专项数据治理，持续开展营业普查工作。强化抄表发行的准确性，努力提高“电费电价规范率”。四是开展营财一体化工作，将全部电费账务处理业务集中到营业及电费室，实行统一记（对）账管理。五是继续依托SG186营销业务应用系统，以同业对标及《代管供电企业营销工作考核评比管理办法》为依据，不断规范代管供电企业的经营行为，开展代管供电企业营销数据质量问题整改。
1.5 积极服务，发展环境进一步优化。根据省、市两级政府及省公司的相关要求，顺势而动，积极协调各部门为重点项目服好务，打造更优更佳的供电服务环境。一是部署各单位按照省公司《关于进一步优化发展环境、提升供电服务工作的意见》，严格落实精简业扩手续、提高办电效率要求，严格执行“首问负责”“一口对外”、“一证受理”，使用统一的用电业务办理一次性告知书，业扩报装服务水平得到明显提升。二是与市委发展环境办公室主动联系，定期汇报，及时查处影响发展环境的服务问题。
2 以继续深化专业管理为切入点，提高营销工作质效，竭力拓展用电市场空间，优化电价结构，提高盈利能力，千方百计确保电费收缴“零风险”，不断深化台区线损管理，提升营销数据质量，推进营配贯通系统应用，实现工作业绩新突破
2.1 力求成效，开展好各项新业务。一是抓好同期线损系统建设。抓好系统的建设和应用，提升线损管理水平。二是抓好营配贯通工作，开展基础资料的核对工作，加强与运检部门的沟通与联系，确保运检和营销数据共享和联动，保证数据的一致性，实现全治理、全应用。三是抓好业扩报装线上渠道推广应用工作，确保高压新装和低压非居民新装线上受理率达到省公司要求。低压居民客户业扩线上办电率达到80%以上，高压客户线上办电率达到90%以上。
2.2 精心谋划，深入挖掘电量增长点。一是大力推广电能替代，开展细致的市场调研，主动出击，积极宣传，积极拓展电能替代领域，重点推进采暖、工农业生产、交通运输等领域电能替代，营销部要分解任务，对各单位下达完成指标，并要在同业对标中对各单位进行考核。二是稳步推进资产移交，政府资产带公共负荷的专线要积极主动的无偿接收，这将避免政府利用配电网形成“自供区”。同時，做好国有企业转供职工家属区的摘转供工作。三是密切关注售电侧改革在发展势态，要认真关注本地售电侧改革和客户直购电动向，及时反馈信息，重点关注拥有配电网的高新产业园区、经济技术开发区，加强服务和政策引导，确保存量用电市场不减少，增量市场不流失。四是加强自备电厂管理，严格审核自备电厂的并网投运，积极向政府主管部门汇报情况并介绍相关政策，要不等不靠，主动作为，避免自备电厂无序“上马”要对本供电区内新建、在建、已投入使用的自备电厂严格管理，及时将情况反馈到营销部，便于公司统一加强管理，坚决制止自备电厂转供电行为。
2.3 紧盯严守，确保电费及时收缴。一是继续严格实施预购电、分次划拨的措施，不能有丝毫松懈，必须按月执行。根据用电客户电费风险等级列出明细清单，对高风险客户制定“一户一策”，对一般工商业用户制定“一类一策”，对低压居民客户全面推进实时费控。二是强化单位一把手对电费的领导责任，必须协调所有资源保证电费的回收。对有欠费风险的客户，安排专人时时关注其生产经营情况，防止欠费的发生。三是积极开展银行代购电，推广掌上电力APP、电e宝等缴费方式，利用缴费红包促进居民预存电费。
2.4 稳中求进，为政府优化发展环境提供有力支撑。一是保持与政府相关部门的良好互动，积极向政府汇报我们发展地方经济所采取的措施和开展的工作，取得理解与支持。按照省公司要求与部署，根据园区等级和规模，因地制宜设立营配合一的园区供电服务机构，建立园区“一站式”服务机制，负责直接对接政府机构和园区客户，补强营业网点，实现“门对门”服务。二是密切关注大项目的进展情况，主动作为，超前服务，积极协调公司各专业开展好相关服务。实行“一户一档”跟踪服务，编制业扩报装工程进度展板，随时掌握在办工程进展，实现客户按期送电。三是继续规范业扩工作，提高服务水平，提高办电时限，简化流程。加强高压用户业扩回访管理，特别是代管供电企业，要坚决杜绝业扩手续体外流转，杜绝“三指定”，保证用户信息准确，联系畅通。要大力推广线上办理新装、增容和变更业务，优化高压8类常用业务和低压全业务线上办理流程。推进线上线下流程融合，完成电网资源信息公开、供电方案备案会签等协同环节由线下传递转为线上流转。做实园区“绿色通道”、技改基建两个项目包，推进业扩报装提质提速。
2.5 持续改进，提高优质服务水平。一是加强营业厅建设，推进服务窗口工作模式由“业务受理”向“服务体验”转型。建立营业厅档案，制订并下发营业厅检查手册，结合星级供电所的创建，完善硬件设施。二是严格考核，在加强考核的同时，重点关注对优质服务落实情况及内部考核情况，处罚要到位，要真正增强职工的服务紧迫感，提升服务意识，特别是要强化乡镇供电所所长和一线员工的服务观念。三是继续坚持主管领导“约谈”和投诉情况“通报”制度，减少投诉的发生。四是不断加大明察暗访的频次和深度，创新检查手段，拓展形式，丰富检查内容，力求真实准确的找到“短板”，及时查找行风建设和优质服务中存在的问题和不足。
关键词：营销；服务；提升
1 结合公司实际，贯彻落实国网公司工作部署，坚持以市场为导向，以客户为中心，以“互联网+营销服务”为抓手，积极参与市场改革，狠抓本质营销，加大创新力度，提升客户服务能力，确保全面完成营销各项指标和重点工作任务
1.1 多措并举，营销指标达到可控在控。面对指标的巨大压力，我们采取常规手段与创新措施相结合的办法，竭尽全力完成各项指标。一是严格执行电价政策，对年初以来省物价局下发的11次调价文件，营销部及时传达电价文件及电价解释，确保电价执行到位。二是积极开展反窃电专项治理行动，在震慑窃电不法分子的同时，实现了提质增效。
1.2 动态跟踪，台区线损治理成效显著。一是加强对线损率变化规律的监测。充分利用线损日管理系统，注重分析线损率变化规律，认真分析原因，每日下发异常台区工单，及时发现并解决问题。二是定期进行通报督办，并对没有完成任务的单位进行考核。三是定期召开线损分析现场会，实地解决各单位存在的问题，提供有力的硬件保障和管理支撑。
1.3 常抓不懈，电费收缴实现颗粒归仓。针对今年全省工业企业经营压力较大的不利局面，我们要采取多种措施保证电费的及时回收和足额上缴。一是坚定不移的执行预购电，对原有已签订预购电协议的客户执行不打折扣，必须严格按预购电费比例提前预存，对新增客户符合要求的在送电前必须签订预购电协议。二是对电费比重较大的客户采取专人盯守，及时掌握企业的生产经营状况及资金情况，发现欠费苗头立即采取措施，将欠费的风险降到零。三是积极推广“掌上电力”、电e宝等新型缴费模式，方便居民缴费。
1.4 加强管理，营销基础水平不断提升。加强营销基础工作的日常管理，通过对业务流程和系统数据的跟踪监督，实现了对营销业务中易发风险的事前预防和事中管控。一是加强日常监督，利用稽查监控系统及SG186系统开展好日常监管工作，发现问题和差错及时进行纠正。二是加强检查监督，经常性的深入基层开展有针对性的检查，更为直观的发现问题和原因，提出更加有效的措施，防止基层单位出现不必要的工作失误。三是开展有针对性的专项数据治理，持续开展营业普查工作。强化抄表发行的准确性，努力提高“电费电价规范率”。四是开展营财一体化工作，将全部电费账务处理业务集中到营业及电费室，实行统一记（对）账管理。五是继续依托SG186营销业务应用系统，以同业对标及《代管供电企业营销工作考核评比管理办法》为依据，不断规范代管供电企业的经营行为，开展代管供电企业营销数据质量问题整改。
1.5 积极服务，发展环境进一步优化。根据省、市两级政府及省公司的相关要求，顺势而动，积极协调各部门为重点项目服好务，打造更优更佳的供电服务环境。一是部署各单位按照省公司《关于进一步优化发展环境、提升供电服务工作的意见》，严格落实精简业扩手续、提高办电效率要求，严格执行“首问负责”“一口对外”、“一证受理”，使用统一的用电业务办理一次性告知书，业扩报装服务水平得到明显提升。二是与市委发展环境办公室主动联系，定期汇报，及时查处影响发展环境的服务问题。
2 以继续深化专业管理为切入点，提高营销工作质效，竭力拓展用电市场空间，优化电价结构，提高盈利能力，千方百计确保电费收缴“零风险”，不断深化台区线损管理，提升营销数据质量，推进营配贯通系统应用，实现工作业绩新突破
2.1 力求成效，开展好各项新业务。一是抓好同期线损系统建设。抓好系统的建设和应用，提升线损管理水平。二是抓好营配贯通工作，开展基础资料的核对工作，加强与运检部门的沟通与联系，确保运检和营销数据共享和联动，保证数据的一致性，实现全治理、全应用。三是抓好业扩报装线上渠道推广应用工作，确保高压新装和低压非居民新装线上受理率达到省公司要求。低压居民客户业扩线上办电率达到80%以上，高压客户线上办电率达到90%以上。
2.2 精心谋划，深入挖掘电量增长点。一是大力推广电能替代，开展细致的市场调研，主动出击，积极宣传，积极拓展电能替代领域，重点推进采暖、工农业生产、交通运输等领域电能替代，营销部要分解任务，对各单位下达完成指标，并要在同业对标中对各单位进行考核。二是稳步推进资产移交，政府资产带公共负荷的专线要积极主动的无偿接收，这将避免政府利用配电网形成“自供区”。同時，做好国有企业转供职工家属区的摘转供工作。三是密切关注售电侧改革在发展势态，要认真关注本地售电侧改革和客户直购电动向，及时反馈信息，重点关注拥有配电网的高新产业园区、经济技术开发区，加强服务和政策引导，确保存量用电市场不减少，增量市场不流失。四是加强自备电厂管理，严格审核自备电厂的并网投运，积极向政府主管部门汇报情况并介绍相关政策，要不等不靠，主动作为，避免自备电厂无序“上马”要对本供电区内新建、在建、已投入使用的自备电厂严格管理，及时将情况反馈到营销部，便于公司统一加强管理，坚决制止自备电厂转供电行为。
2.3 紧盯严守，确保电费及时收缴。一是继续严格实施预购电、分次划拨的措施，不能有丝毫松懈，必须按月执行。根据用电客户电费风险等级列出明细清单，对高风险客户制定“一户一策”，对一般工商业用户制定“一类一策”，对低压居民客户全面推进实时费控。二是强化单位一把手对电费的领导责任，必须协调所有资源保证电费的回收。对有欠费风险的客户，安排专人时时关注其生产经营情况，防止欠费的发生。三是积极开展银行代购电，推广掌上电力APP、电e宝等缴费方式，利用缴费红包促进居民预存电费。
2.4 稳中求进，为政府优化发展环境提供有力支撑。一是保持与政府相关部门的良好互动，积极向政府汇报我们发展地方经济所采取的措施和开展的工作，取得理解与支持。按照省公司要求与部署，根据园区等级和规模，因地制宜设立营配合一的园区供电服务机构，建立园区“一站式”服务机制，负责直接对接政府机构和园区客户，补强营业网点，实现“门对门”服务。二是密切关注大项目的进展情况，主动作为，超前服务，积极协调公司各专业开展好相关服务。实行“一户一档”跟踪服务，编制业扩报装工程进度展板，随时掌握在办工程进展，实现客户按期送电。三是继续规范业扩工作，提高服务水平，提高办电时限，简化流程。加强高压用户业扩回访管理，特别是代管供电企业，要坚决杜绝业扩手续体外流转，杜绝“三指定”，保证用户信息准确，联系畅通。要大力推广线上办理新装、增容和变更业务，优化高压8类常用业务和低压全业务线上办理流程。推进线上线下流程融合，完成电网资源信息公开、供电方案备案会签等协同环节由线下传递转为线上流转。做实园区“绿色通道”、技改基建两个项目包，推进业扩报装提质提速。
2.5 持续改进，提高优质服务水平。一是加强营业厅建设，推进服务窗口工作模式由“业务受理”向“服务体验”转型。建立营业厅档案，制订并下发营业厅检查手册，结合星级供电所的创建，完善硬件设施。二是严格考核，在加强考核的同时，重点关注对优质服务落实情况及内部考核情况，处罚要到位，要真正增强职工的服务紧迫感，提升服务意识，特别是要强化乡镇供电所所长和一线员工的服务观念。三是继续坚持主管领导“约谈”和投诉情况“通报”制度，减少投诉的发生。四是不断加大明察暗访的频次和深度，创新检查手段，拓展形式，丰富检查内容，力求真实准确的找到“短板”，及时查找行风建设和优质服务中存在的问题和不足。