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近年来,我院大力推行以能力为本位、以就业为导向的人才培养模式改革,在校企合作办学、工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等教学模式上进行了不断的实践与探索,以职业能力为核心的课程建设与改革取得了显著成绩。下面就以汽车技术服务与营销专业的《汽车构造》课程为例,介绍我院在工学结合教学改革领域探索中的一些经验。
传统教学模式的弊端
《汽车构造》是汽车技术服务与营销专业的一门重要的专业基础课,是学生接触的第一门与汽车专业紧密相关的课程,也是学生职业能力训练的第一阶段。传统的教学模式多采用纯粹的课堂讲授方式,课堂气氛沉闷,内容枯燥乏味,难以激发学生学习兴趣。而且因为理论与实践的脱节,学生进入社会以后会发现所学理论与职业需求不符,出现汽车技术服务与营销专业出身的学生在职业能力方面还比不上毫无汽车专业知识的管理类学生的现象。
工学结合人才培养模式下高职汽车技术服务与营销专业的人才定位
众所周知,每个专业所培养的人才应具备的素质和能力是多方位、网络状的,但必定有一项处于核心地位的职业素质和职业能力,工学结合人才培养模式下高职汽车技术服务与营销专业的人才定位一定要明确核心职业能力,以便进行有针对性的教学设计。
有关调研结果显示:85.7%来自汽车服务企业一线的专家认为,高职汽车技术服务与营销专业培养的学生应定位在汽车销售服务顾问和汽车技术服务顾问岗位。根据调查的结果,可以把汽车技术服务与营销专业人才定位于培养能应用现代科学技术,从事现代汽车的售后服务、整车营销和配件营销等方面工作的高等技术应用型专门人才。主要职业面向为各汽车经销商、服务商(以汽车多功能专卖店为主)的汽车销售、维修业务接待岗位。这样的人才定位既满足了用人单位的需求,又符合工学结合人才培养模式的要求。
(一)汽车技术服务与营销专业人才培养职业岗位工作任务分析
1.汽车销售服务顾问职业岗位工作任务分析。(1)负责售前咨询服务。不管是整车还是配件营销,销售顾问都应能分析提炼产品卖点,并以此吸引客户。对缺乏相关知识的客户,应能解答客户提出的一些业务技术问题。(2)负责售中解说服务。汽车销售过程中,客户一般对所购买的新车知之甚少,尤其是购买首新车的客户,会就车辆的技术状况、使用中的注意事项、一些附加消费的必要性等问题向销售顾问咨询,因此销售顾问必须对这些知识比较熟悉,以便应对。另外,出于对客户负责考虑,即使客户没有咨询这些内容,销售顾问也有责任向客户详细解说。想客户之所想,只能算是一个合格的销售顾问,想客户之所未想,才能算一个优秀的销售顾问。(3)负责售后的跟踪服务。商品销出后,仍要树立为用户着想的思想,实行售后跟踪服务。听取意见,了解需求情况和质量问题,及时给予帮助,给用户以可靠、可亲,值得信赖的印象,增强他们的购买动机和决心。
2.汽车技术服务顾问职业岗位工作任务分析。(1)负责售后维修接待服务。汽车售后服务指的是产品售出后,生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。从事售后维修接待服务人员的任务就是在最短的时间内判断出故障点的所在,因此必须对易磨、易损、易老化的部位非常清楚,对常见的故障点非常熟悉。(2)负责质量投诉处理服务。及时补救失误、改正错误,有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益、争取顾客的信赖的最有效途径。在出现产品质量问题、维修操作失误等原因造成车主经济损失、人员伤亡等事故时,汽车服务顾问要及时处理用户提出的商品质量和维修质量索赔,准确划清责任。一经确认,要随到随调换或随赔。(3)负责售后技术咨询服务。从某种程度上讲,销售人员是在向消费者销售服务、销售技术,而不是简单的销售一件汽车商品。销售人员必须进行专业的汽车技术构造、汽车性能与使用技术培训,以便在售中对产品使用方法和注意事项进行说明,售后对客户用车情况进行跟踪服务,为客户提供相关的汽车养护知识培训和技术咨询。
(二)职业能力与专业知识的衔接点的确定
1.汽车销售顾问。(1)职业岗位:售前服务——岗位任务是介绍汽车各总成结构和性能上的卖点。职业要求:熟悉不同结构特点的同类产品优缺点;(2)职业岗位:售中解说——岗位任务是与客户沟通,解答客户疑问并详细说明用车过程中的注意事项。职业要求:熟悉汽车各机构总成的具体功用、原理和使用中的注意事项;(3)职业岗位:售后跟踪。岗位任务是全面了解客户需求情况和车辆质量状况。职业要求:对汽车各个系统日常维护及寿命年限有明确认识。
2.汽车服务顾问。(1)职业岗位:维修接待——岗位任务是准确判断汽车的故障点,并提出维修方案。职业要求:熟悉汽车各总成常见故障点及其排除;(2)职业岗位:投诉处理——岗位任务是准确进行事故责任归因。职业要求:熟悉常见故障的原因;(3)职业岗位:技术咨询——岗位任务是提供用车安全、禁忌等咨询。职业要求:熟悉各种常见故障预防措施、用车安全问题和用车禁忌等。
以上是从职业需求的角度分析归纳得出的汽车技术服务与营销专业职业能力与专业知识的衔接点,逆向反推,就可以很容易地将汽车构造课程的教学目标与职业能力要求一一对应起来,在教学过程中就可以根据这些要求进行针对性的岗位工作过程模拟训练。
基于职业岗位工作任务的汽车构造课程的工学结合教学情境设计
教育部文件指出,要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式,把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。工学结合就是要坚持学习与工作相结合,使学生在实际工作情境中养成积极的工作态度,掌握职业技能,为今后的就业做好准备,完成学习生活向职业生活的过渡。
因此,我们根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求,参照相关的职业资格标准,通过与企业行业合作共同研究划定职业能力专项开发目标,按照实际工作任务、工作过程和工作情境进行教学设计,把教授某个知识点转化为培养某种职业能力,将知识点与能力项紧密结合,最终达到培养和提高职业岗位能力的目的。基于汽车技术服务与营销职业岗位工作任务,根据既保证知识点与能力项的恰当衔接,又保证知识点完整性和系统性的划分原则,我们把汽车构造学习领域中曲柄连杆机构教学情境划分为三个子情境:汽缸体与曲轴箱组子情境、活塞连杆组子情境和曲轴飞轮组子情境。下面以曲柄连杆机构教学情境中的汽缸体与曲轴箱组子情境的设计为例作详细阐述。
职业能力训练项目一:将结构特点转化为卖点本训练项目的知识目标是掌握汽缸体与曲轴箱的类型与结构特点,平分式、龙门式和隧道式汽缸体的结构特点,整体式和镶嵌式汽缸体的结构特点以及干缸套和湿缸套的结构特点。本训练项目的能力目标是根据以上这些结构特点提炼出相应的卖点。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当客户,一位学生充当销售顾问。
职业能力训练项目二:售中用车解说本训练项目的知识目标是掌握汽缸体的工作环境和条件。本训练项目的能力目标是根据其工作环境和条件提炼出使用中的注意事项。本训练项目采取启发式教学方式和角色扮演方式,先讲解汽缸体的工作环境和工作条件,然后启发学生思考在使用过程中应该注意的问题,最后由一位学生充当客户,一位学生充当销售顾问进行工作过程模拟。
职业能力训练项目三:售后跟踪服务本训练项目的知识目标是掌握水冷式汽缸体的结构及对冷却水的要求。本训练项目的能力目标是根据这些结构特点和要求提炼售后跟踪服务内容。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当销售顾问进行电话回访,另一位学生充当客户咨询发动机的冷却水如何选择的问题。
职业能力训练项目四:售后维修接待本训练项目的知识目标是掌握汽缸体常见故障。本训练项目的能力目标是根据一定的故障现象判断故障点位置,并提出相应的维修方案。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当客户表述故障现象,另一位学生充当售后技术服务顾问根据故障现象做出判断,并提出处理方案。
职业能力训练项目五:质量投诉处理本训练项目的知识目标是掌握汽缸体拆装调整不当对汽缸体的不良影响。本训练项目的能力目标是养成公平公正地认定事故责任的职业素养,进而养成严谨的职业习惯。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当客户进行质量投诉,另一位学生充当售后技术服务顾问进行质量归因处理和提出合理的赔偿方案。
职业能力训练项目六:售后技术咨询本训练项目的知识目标是巩固汽缸体结构特点及工作环境,掌握燃烧室结构及积碳的形成原因与危害。本训练项目的能力目标是根据所学知识组织一次面向车主的汽车养护知识培训。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,学生上台充当技术服务顾问,其他同学充当参加培训的客户,通过讲解和互动的环节训练学生的思辨能力,巩固所学的知识。学生在课堂上自我讲授之后,教师再进行点评,肯定正确的讲授,指出并纠正错误的地方,补充不足之处。
实践证明,以职业需求为导向、以职业能力为核心的课堂针对性教学,摆脱了以往枯燥的理论教学模式,通过启发、情境模拟和自我讲授等教学方法,可激发学生的学习兴趣,培养学生的思辨能力,充分调动学生的学习积极性,提高学生的职业能力,收到良好的教学效果。
参考文献:
[1]李刚,卫绍元,田国红.“汽车构造”课程教学改革探究[J].辽宁工学院学报,2007,(8).
[2]叶志斌.汽车技术服务与营销专业工学结合培养模式的实践探索[J].教育与职业,2007,(6).
[3]孙大鹏,李文涛.售后服务在汽车营销中的作用与地位[J].民营科技,2008,(12).
[4]长水.汽车售后服务一言难尽[J].中国消费者,2002,(6).
[5]徐挺.创新“素能本位,工学结合”培养模式——以宁波职业技术学院为例[J].宁波职业技术学院学报,2008,(12).
作者简介:
徐艳民(1979—),男,河南开封人,硕士,广东机电职业技术学院助教,主要从事汽车教学。
(本文责任编辑:尚传梅)
传统教学模式的弊端
《汽车构造》是汽车技术服务与营销专业的一门重要的专业基础课,是学生接触的第一门与汽车专业紧密相关的课程,也是学生职业能力训练的第一阶段。传统的教学模式多采用纯粹的课堂讲授方式,课堂气氛沉闷,内容枯燥乏味,难以激发学生学习兴趣。而且因为理论与实践的脱节,学生进入社会以后会发现所学理论与职业需求不符,出现汽车技术服务与营销专业出身的学生在职业能力方面还比不上毫无汽车专业知识的管理类学生的现象。
工学结合人才培养模式下高职汽车技术服务与营销专业的人才定位
众所周知,每个专业所培养的人才应具备的素质和能力是多方位、网络状的,但必定有一项处于核心地位的职业素质和职业能力,工学结合人才培养模式下高职汽车技术服务与营销专业的人才定位一定要明确核心职业能力,以便进行有针对性的教学设计。
有关调研结果显示:85.7%来自汽车服务企业一线的专家认为,高职汽车技术服务与营销专业培养的学生应定位在汽车销售服务顾问和汽车技术服务顾问岗位。根据调查的结果,可以把汽车技术服务与营销专业人才定位于培养能应用现代科学技术,从事现代汽车的售后服务、整车营销和配件营销等方面工作的高等技术应用型专门人才。主要职业面向为各汽车经销商、服务商(以汽车多功能专卖店为主)的汽车销售、维修业务接待岗位。这样的人才定位既满足了用人单位的需求,又符合工学结合人才培养模式的要求。
(一)汽车技术服务与营销专业人才培养职业岗位工作任务分析
1.汽车销售服务顾问职业岗位工作任务分析。(1)负责售前咨询服务。不管是整车还是配件营销,销售顾问都应能分析提炼产品卖点,并以此吸引客户。对缺乏相关知识的客户,应能解答客户提出的一些业务技术问题。(2)负责售中解说服务。汽车销售过程中,客户一般对所购买的新车知之甚少,尤其是购买首新车的客户,会就车辆的技术状况、使用中的注意事项、一些附加消费的必要性等问题向销售顾问咨询,因此销售顾问必须对这些知识比较熟悉,以便应对。另外,出于对客户负责考虑,即使客户没有咨询这些内容,销售顾问也有责任向客户详细解说。想客户之所想,只能算是一个合格的销售顾问,想客户之所未想,才能算一个优秀的销售顾问。(3)负责售后的跟踪服务。商品销出后,仍要树立为用户着想的思想,实行售后跟踪服务。听取意见,了解需求情况和质量问题,及时给予帮助,给用户以可靠、可亲,值得信赖的印象,增强他们的购买动机和决心。
2.汽车技术服务顾问职业岗位工作任务分析。(1)负责售后维修接待服务。汽车售后服务指的是产品售出后,生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。从事售后维修接待服务人员的任务就是在最短的时间内判断出故障点的所在,因此必须对易磨、易损、易老化的部位非常清楚,对常见的故障点非常熟悉。(2)负责质量投诉处理服务。及时补救失误、改正错误,有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益、争取顾客的信赖的最有效途径。在出现产品质量问题、维修操作失误等原因造成车主经济损失、人员伤亡等事故时,汽车服务顾问要及时处理用户提出的商品质量和维修质量索赔,准确划清责任。一经确认,要随到随调换或随赔。(3)负责售后技术咨询服务。从某种程度上讲,销售人员是在向消费者销售服务、销售技术,而不是简单的销售一件汽车商品。销售人员必须进行专业的汽车技术构造、汽车性能与使用技术培训,以便在售中对产品使用方法和注意事项进行说明,售后对客户用车情况进行跟踪服务,为客户提供相关的汽车养护知识培训和技术咨询。
(二)职业能力与专业知识的衔接点的确定
1.汽车销售顾问。(1)职业岗位:售前服务——岗位任务是介绍汽车各总成结构和性能上的卖点。职业要求:熟悉不同结构特点的同类产品优缺点;(2)职业岗位:售中解说——岗位任务是与客户沟通,解答客户疑问并详细说明用车过程中的注意事项。职业要求:熟悉汽车各机构总成的具体功用、原理和使用中的注意事项;(3)职业岗位:售后跟踪。岗位任务是全面了解客户需求情况和车辆质量状况。职业要求:对汽车各个系统日常维护及寿命年限有明确认识。
2.汽车服务顾问。(1)职业岗位:维修接待——岗位任务是准确判断汽车的故障点,并提出维修方案。职业要求:熟悉汽车各总成常见故障点及其排除;(2)职业岗位:投诉处理——岗位任务是准确进行事故责任归因。职业要求:熟悉常见故障的原因;(3)职业岗位:技术咨询——岗位任务是提供用车安全、禁忌等咨询。职业要求:熟悉各种常见故障预防措施、用车安全问题和用车禁忌等。
以上是从职业需求的角度分析归纳得出的汽车技术服务与营销专业职业能力与专业知识的衔接点,逆向反推,就可以很容易地将汽车构造课程的教学目标与职业能力要求一一对应起来,在教学过程中就可以根据这些要求进行针对性的岗位工作过程模拟训练。
基于职业岗位工作任务的汽车构造课程的工学结合教学情境设计
教育部文件指出,要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式,把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。工学结合就是要坚持学习与工作相结合,使学生在实际工作情境中养成积极的工作态度,掌握职业技能,为今后的就业做好准备,完成学习生活向职业生活的过渡。
因此,我们根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求,参照相关的职业资格标准,通过与企业行业合作共同研究划定职业能力专项开发目标,按照实际工作任务、工作过程和工作情境进行教学设计,把教授某个知识点转化为培养某种职业能力,将知识点与能力项紧密结合,最终达到培养和提高职业岗位能力的目的。基于汽车技术服务与营销职业岗位工作任务,根据既保证知识点与能力项的恰当衔接,又保证知识点完整性和系统性的划分原则,我们把汽车构造学习领域中曲柄连杆机构教学情境划分为三个子情境:汽缸体与曲轴箱组子情境、活塞连杆组子情境和曲轴飞轮组子情境。下面以曲柄连杆机构教学情境中的汽缸体与曲轴箱组子情境的设计为例作详细阐述。
职业能力训练项目一:将结构特点转化为卖点本训练项目的知识目标是掌握汽缸体与曲轴箱的类型与结构特点,平分式、龙门式和隧道式汽缸体的结构特点,整体式和镶嵌式汽缸体的结构特点以及干缸套和湿缸套的结构特点。本训练项目的能力目标是根据以上这些结构特点提炼出相应的卖点。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当客户,一位学生充当销售顾问。
职业能力训练项目二:售中用车解说本训练项目的知识目标是掌握汽缸体的工作环境和条件。本训练项目的能力目标是根据其工作环境和条件提炼出使用中的注意事项。本训练项目采取启发式教学方式和角色扮演方式,先讲解汽缸体的工作环境和工作条件,然后启发学生思考在使用过程中应该注意的问题,最后由一位学生充当客户,一位学生充当销售顾问进行工作过程模拟。
职业能力训练项目三:售后跟踪服务本训练项目的知识目标是掌握水冷式汽缸体的结构及对冷却水的要求。本训练项目的能力目标是根据这些结构特点和要求提炼售后跟踪服务内容。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当销售顾问进行电话回访,另一位学生充当客户咨询发动机的冷却水如何选择的问题。
职业能力训练项目四:售后维修接待本训练项目的知识目标是掌握汽缸体常见故障。本训练项目的能力目标是根据一定的故障现象判断故障点位置,并提出相应的维修方案。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当客户表述故障现象,另一位学生充当售后技术服务顾问根据故障现象做出判断,并提出处理方案。
职业能力训练项目五:质量投诉处理本训练项目的知识目标是掌握汽缸体拆装调整不当对汽缸体的不良影响。本训练项目的能力目标是养成公平公正地认定事故责任的职业素养,进而养成严谨的职业习惯。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,一位学生充当客户进行质量投诉,另一位学生充当售后技术服务顾问进行质量归因处理和提出合理的赔偿方案。
职业能力训练项目六:售后技术咨询本训练项目的知识目标是巩固汽缸体结构特点及工作环境,掌握燃烧室结构及积碳的形成原因与危害。本训练项目的能力目标是根据所学知识组织一次面向车主的汽车养护知识培训。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式,学生上台充当技术服务顾问,其他同学充当参加培训的客户,通过讲解和互动的环节训练学生的思辨能力,巩固所学的知识。学生在课堂上自我讲授之后,教师再进行点评,肯定正确的讲授,指出并纠正错误的地方,补充不足之处。
实践证明,以职业需求为导向、以职业能力为核心的课堂针对性教学,摆脱了以往枯燥的理论教学模式,通过启发、情境模拟和自我讲授等教学方法,可激发学生的学习兴趣,培养学生的思辨能力,充分调动学生的学习积极性,提高学生的职业能力,收到良好的教学效果。
参考文献:
[1]李刚,卫绍元,田国红.“汽车构造”课程教学改革探究[J].辽宁工学院学报,2007,(8).
[2]叶志斌.汽车技术服务与营销专业工学结合培养模式的实践探索[J].教育与职业,2007,(6).
[3]孙大鹏,李文涛.售后服务在汽车营销中的作用与地位[J].民营科技,2008,(12).
[4]长水.汽车售后服务一言难尽[J].中国消费者,2002,(6).
[5]徐挺.创新“素能本位,工学结合”培养模式——以宁波职业技术学院为例[J].宁波职业技术学院学报,2008,(12).
作者简介:
徐艳民(1979—),男,河南开封人,硕士,广东机电职业技术学院助教,主要从事汽车教学。
(本文责任编辑:尚传梅)