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[摘 要]电费应收管理是电费营销工作的核心部分，是电力资金回笼和流通的一道至关重要的程序，是电力企业经营绩效的最终体现。应收电费知识培训作为营销工作建设的一项经常性和基础性工作，通过创新实施营销人员和企业电气负责人“互动培训”，全力打造应收电费培训的新平台，更好地为广大电力客户提供高效快捷的服务，实现供用电双方经济利益的双赢。
[关键词]应收电费；培训方式
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0288-01
引言
随着电力产业结构的调整和用电量的飞速提高，国家对电力法规、电价政策的调控以及营销业务系统不断更新换代，导致电力法规、电价政策、电费计算方式不断变化调整，原先固有的应收电费培训方式“我说你听”、集中培训方式，已经远远不能适应新形势的发展需要。2010年国家电网“SG186”营销业务应用系统正式上线运行，按照营销管理集约化要求，应收电费培训急需改变一成不变的模式，开展创新科学的应收电费培训方式。
一、针对企业电气负责人创新外部培训方式
（一）典型案例，增加实效：对应收电费知识的讲授，由于牵扯各种物理、电子、设备、发电等专业性知识较强，传统的“我讲你听”、“你问我答”模式容易让学员产生厌烦心理，对企业电气负责人授课时，需要改变模式，主要讲解学员感兴趣的知识点，一个好的培训案例一定是非常贴近运用的步骤与技巧，对操作步骤事先经过严格计算，才能取得更好的效果。
（二）送教上门，协作互动：对生产任务紧、电气负责人较多的企业，充分考虑企业生产的特殊性，安排组织专业授课老师“送教上门服务”。通过协作，各企业之间共同交流在安全用电方面好的经验和做法，供电公司借此机会组织营销人员现场观看学习，通过实战演练平台，提高供电营销人员处理事故的能力。
（三）情景游戏，寓教于乐：一个好的模拟情景游戏能够使学员在行为中不自觉地展现自己在实际组织或群体中所扮演的角色，而且还能在活动后感悟出培训前所预计不到的东西。这要比单纯地讲授收效更大。我们创造了现场抄错表、两个单位电费颠倒，拒交电费、电厂缺煤无法发电等情景，让培训人员身临其境。深刻理解了用户及供电企业的困境，有效地缓解了供需双方的矛盾。授课教师根据学生动手能力的强弱进行搭配分组，让广大学生在情景游戏实训中相互帮助、共同提高，并以此培养学生团结协作的就业素质和能力。
（四）量体裁衣，分类推进：营销部通过大量的走访调查，汇总企业电气负责人的培训需求，针对个性化培训需求，寻求培训的突破口，以企业电气负责人的工作实际，结合生产需要，日常开展咨询辅导，定期综合培训相结合的方式，让培训工作向深度拓展、向细节延伸。重点突出技能实施能力。针对各单位培训需求不同，实施分层推进，因岗因异进行研导，侧重于工作基础和才能技巧培训。
（五）因材施教，注重实践：目前应收电费相关教材中理论内容多，反映实践的内容少，特别是与用电第一线紧密联系的内容就更少，不能满足实际应用和动手操作的需要，偏离了“技能操作型”人才培养方向。因此，培训时要选取基本的理论内容作为实用的教学内容，更要强调以应用为主线，以能力为中心，按照“必需、够用”的原则，对培训内容进行较大的调整，从而突出应收电费培训重要性。授课教师严格遵循因材施教、循序渐进的教学原则，确保保证教学内容的连贯性、系统性和整体性，认真制作教学计划和课件，适用于不同专业学员，以此培养学生分析问题和解决问题的能力。
（六）厂家指导，实训应用：针对新的电力产品不断更新换代，为让电气负责人更快安全快捷使用产品，每年营销部邀请生产厂家讲解产品使用方法及功能应用，举办电气负责人实训设备应用培训班，通过由生产厂家技术人员进行授课，对配电低压故障排除、计量错误接线、装表接电、抄核收四套装置、电容器安装等进行详细讲解，参加培训人员在全部掌握装置的应用方法，并实际进行操作，切实理解并掌握新产品的各种使用功能。
二、针对供电公司内部营销人员创新内部培训方式
应收电费知识培训对内培训是重点通过对营业电费管理工作标准、电价相关规定及知识、电费风险防范相关规定及知识、“SG186”营销业务应用系统应用、国网公司营销分析与辅助决策系统流程等，使大家对应收电费管理进一步了解，从而强化业务人员管理意识，规范业务人员的操作，促进了营销管理水平的提高。
（一）问题诊断，突出重点：改变以往培训讲课，必须改变你说我听，课后考试的传统培训模式即通过日常客户投诉发现在用电过程中存在的服务问题，寻找供电企业在日常管理工作中的方法、流程、标准是否有问题，存在缺陷，让用电客户不满意。发现问题、解决问题，授课老师在培训过程中需要把这些共性问题加以提炼，形成问题素材，培训过程中，老师不是简单地摆明自己的观点，做出判断，而是改变方式，让每个学员作为问题诊断大师，对问题素材进行诊断，并提出“治疗方案”。
（二）技能比武，提升能力：每年结合培训要求，组织学员开展技能比武活动，通过比武擂台的形式让培训内容深入到每个学员的大脑，切实领会应收电费知识，提高操作技能。
（三）日常渗透，“早问候，晚提示”：针对营销部内部培训，结合工作实际，创新业务培训方式，？在固定多媒体教学培训的基础上，充分利用办公邮件、飞鸽传书等系统，每天上班进行2分钟的温馨“早问候”，下班时再次发送“晚提示”，进一步巩固当天业务小知识的学习。
（四）实战演练，换位思考：以实战演练激起兴趣，突出电在企业生产的具体应用，使教学贴近生活。将实战内容与日常工作相联系保持兴趣。通过真实的实战演练，和对工作状态的模拟操作，锻炼学员对应收电费知识的理解，掌握，及应收电费知识的整体把握，通过实战演练，既系统的学习了理论知识，又锻炼了动手实践能力，提高了解决问题的技能。
（五）每日一习，“导师带徒”：开展“每日一习”的培训活动，即每天抽出一个小时集中开展业务培训，培训方式充分发挥“亲帮亲，邻帮邻”传统，开展了“导师带徒”互动学习方式，互相之间边讨论边学习，在互动的轻松氛围下达到最佳培训效果。
（六）人人上讲台，个个当专家：为取得最好的培训效果，在授课时，按照培训主题精心设计子课题，由学员人员轮流进行讲课，选取一个热点难点问题作为主要内容，接受大家的提问。学员普遍反映“听完一堂课，少翻十本书”。
三、结语
通过创新应收电费方式的培训，培训成果有了较大的改观和提高，从而促进用电企业用电设备的安全，提高了优质服务水平，保证供电企业的生产和经营。应收电费培训方式的创新，实现了应收电费培训工作由“被动式”向“互动式”的转变。营销人员队伍素质明显提高，广大企业电气人员队伍的用电知识和工作技能进一步增强，营销人员主动加强理论和技能学习，团队组织的凝聚力、战斗力不断加强，优质服务工作得到充分发挥，有力地推动了企业又好又快发展。
参考文献
[1] 王小玲.《企业培训有效性探析》中国建设教育，2007年3月.
[2] 袁义.《电力企业培训有效性对策探讨》云电新闻网，2009年12月.
作者简介
张亭（1976--），女，工程师，抄核收技师，用电检查技师，山东省市政工程二级建造师，主要从事电费核算管理工作.
马瑞艳（1978--），女，工程师，用电检查技师，抄核收技师，山东省机电工程二级建造师，主要从事电费核算工作.
迟娟（1972--），女，工程师，用电检查技师，主要从事营销综合管理工作.
[关键词]应收电费；培训方式
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0288-01
引言
随着电力产业结构的调整和用电量的飞速提高，国家对电力法规、电价政策的调控以及营销业务系统不断更新换代，导致电力法规、电价政策、电费计算方式不断变化调整，原先固有的应收电费培训方式“我说你听”、集中培训方式，已经远远不能适应新形势的发展需要。2010年国家电网“SG186”营销业务应用系统正式上线运行，按照营销管理集约化要求，应收电费培训急需改变一成不变的模式，开展创新科学的应收电费培训方式。
一、针对企业电气负责人创新外部培训方式
（一）典型案例，增加实效：对应收电费知识的讲授，由于牵扯各种物理、电子、设备、发电等专业性知识较强，传统的“我讲你听”、“你问我答”模式容易让学员产生厌烦心理，对企业电气负责人授课时，需要改变模式，主要讲解学员感兴趣的知识点，一个好的培训案例一定是非常贴近运用的步骤与技巧，对操作步骤事先经过严格计算，才能取得更好的效果。
（二）送教上门，协作互动：对生产任务紧、电气负责人较多的企业，充分考虑企业生产的特殊性，安排组织专业授课老师“送教上门服务”。通过协作，各企业之间共同交流在安全用电方面好的经验和做法，供电公司借此机会组织营销人员现场观看学习，通过实战演练平台，提高供电营销人员处理事故的能力。
（三）情景游戏，寓教于乐：一个好的模拟情景游戏能够使学员在行为中不自觉地展现自己在实际组织或群体中所扮演的角色，而且还能在活动后感悟出培训前所预计不到的东西。这要比单纯地讲授收效更大。我们创造了现场抄错表、两个单位电费颠倒，拒交电费、电厂缺煤无法发电等情景，让培训人员身临其境。深刻理解了用户及供电企业的困境，有效地缓解了供需双方的矛盾。授课教师根据学生动手能力的强弱进行搭配分组，让广大学生在情景游戏实训中相互帮助、共同提高，并以此培养学生团结协作的就业素质和能力。
（四）量体裁衣，分类推进：营销部通过大量的走访调查，汇总企业电气负责人的培训需求，针对个性化培训需求，寻求培训的突破口，以企业电气负责人的工作实际，结合生产需要，日常开展咨询辅导，定期综合培训相结合的方式，让培训工作向深度拓展、向细节延伸。重点突出技能实施能力。针对各单位培训需求不同，实施分层推进，因岗因异进行研导，侧重于工作基础和才能技巧培训。
（五）因材施教，注重实践：目前应收电费相关教材中理论内容多，反映实践的内容少，特别是与用电第一线紧密联系的内容就更少，不能满足实际应用和动手操作的需要，偏离了“技能操作型”人才培养方向。因此，培训时要选取基本的理论内容作为实用的教学内容，更要强调以应用为主线，以能力为中心，按照“必需、够用”的原则，对培训内容进行较大的调整，从而突出应收电费培训重要性。授课教师严格遵循因材施教、循序渐进的教学原则，确保保证教学内容的连贯性、系统性和整体性，认真制作教学计划和课件，适用于不同专业学员，以此培养学生分析问题和解决问题的能力。
（六）厂家指导，实训应用：针对新的电力产品不断更新换代，为让电气负责人更快安全快捷使用产品，每年营销部邀请生产厂家讲解产品使用方法及功能应用，举办电气负责人实训设备应用培训班，通过由生产厂家技术人员进行授课，对配电低压故障排除、计量错误接线、装表接电、抄核收四套装置、电容器安装等进行详细讲解，参加培训人员在全部掌握装置的应用方法，并实际进行操作，切实理解并掌握新产品的各种使用功能。
二、针对供电公司内部营销人员创新内部培训方式
应收电费知识培训对内培训是重点通过对营业电费管理工作标准、电价相关规定及知识、电费风险防范相关规定及知识、“SG186”营销业务应用系统应用、国网公司营销分析与辅助决策系统流程等，使大家对应收电费管理进一步了解，从而强化业务人员管理意识，规范业务人员的操作，促进了营销管理水平的提高。
（一）问题诊断，突出重点：改变以往培训讲课，必须改变你说我听，课后考试的传统培训模式即通过日常客户投诉发现在用电过程中存在的服务问题，寻找供电企业在日常管理工作中的方法、流程、标准是否有问题，存在缺陷，让用电客户不满意。发现问题、解决问题，授课老师在培训过程中需要把这些共性问题加以提炼，形成问题素材，培训过程中，老师不是简单地摆明自己的观点，做出判断，而是改变方式，让每个学员作为问题诊断大师，对问题素材进行诊断，并提出“治疗方案”。
（二）技能比武，提升能力：每年结合培训要求，组织学员开展技能比武活动，通过比武擂台的形式让培训内容深入到每个学员的大脑，切实领会应收电费知识，提高操作技能。
（三）日常渗透，“早问候，晚提示”：针对营销部内部培训，结合工作实际，创新业务培训方式，？在固定多媒体教学培训的基础上，充分利用办公邮件、飞鸽传书等系统，每天上班进行2分钟的温馨“早问候”，下班时再次发送“晚提示”，进一步巩固当天业务小知识的学习。
（四）实战演练，换位思考：以实战演练激起兴趣，突出电在企业生产的具体应用，使教学贴近生活。将实战内容与日常工作相联系保持兴趣。通过真实的实战演练，和对工作状态的模拟操作，锻炼学员对应收电费知识的理解，掌握，及应收电费知识的整体把握，通过实战演练，既系统的学习了理论知识，又锻炼了动手实践能力，提高了解决问题的技能。
（五）每日一习，“导师带徒”：开展“每日一习”的培训活动，即每天抽出一个小时集中开展业务培训，培训方式充分发挥“亲帮亲，邻帮邻”传统，开展了“导师带徒”互动学习方式，互相之间边讨论边学习，在互动的轻松氛围下达到最佳培训效果。
（六）人人上讲台，个个当专家：为取得最好的培训效果，在授课时，按照培训主题精心设计子课题，由学员人员轮流进行讲课，选取一个热点难点问题作为主要内容，接受大家的提问。学员普遍反映“听完一堂课，少翻十本书”。
三、结语
通过创新应收电费方式的培训，培训成果有了较大的改观和提高，从而促进用电企业用电设备的安全，提高了优质服务水平，保证供电企业的生产和经营。应收电费培训方式的创新，实现了应收电费培训工作由“被动式”向“互动式”的转变。营销人员队伍素质明显提高，广大企业电气人员队伍的用电知识和工作技能进一步增强，营销人员主动加强理论和技能学习，团队组织的凝聚力、战斗力不断加强，优质服务工作得到充分发挥，有力地推动了企业又好又快发展。
参考文献
[1] 王小玲.《企业培训有效性探析》中国建设教育，2007年3月.
[2] 袁义.《电力企业培训有效性对策探讨》云电新闻网，2009年12月.
作者简介
张亭（1976--），女，工程师，抄核收技师，用电检查技师，山东省市政工程二级建造师，主要从事电费核算管理工作.
马瑞艳（1978--），女，工程师，用电检查技师，抄核收技师，山东省机电工程二级建造师，主要从事电费核算工作.
迟娟（1972--），女，工程师，用电检查技师，主要从事营销综合管理工作.