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【摘要】市场经济体制催生供电优质服务、和谐社会建设需要开展优质服务、供电公司的电网发展需要优质服务。本文介绍了供电公司的服务现状，从四个方面提出了供电公司树立服务理念、提升企业形象的粗浅设想和思考。
【关键词】供电公司 服务理念 企业形象 企业文化
1.打牢根基，树立供电公司优质服务理念
1.1注重文化建设，培育企业服务的新理念。企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则，通过企业文化建设，将服务理念渗透到企业的各项生产、安全等活动中，提高服务理念在企业的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作的深层次行为。在供电公司，企业文化建设应以服务为导向，使每位员工具有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。公司建立的“道德讲堂”，组织员工参观学习，通过图文并茂的形式，使大家接受中国的优秀文化教育，从而感受到作为一名“光明使者”的光荣和自豪。类似这样的例子还很多。
1.2培养员工客户至上的服务意识。所谓客户至上，就是以客户需要为出发点，通過优质、真诚、亲情般的服务，建立起与广大客户亲密的关系，争取客户的信任，从而将服务融入用电全过程。例如：8月31日下午19：00时，曙光小区8栋配电箱着火，整栋楼停电，客服中心配电班3名师傅刚刚结束一天的工作，正准备脱下满是汗渍的工作服下班，可报修就是命令，他们迅速赶到现场，投入抢修工作，直到晚上22：00时才处理完毕回到家里，以最短的时间保证了居民用电。还有去年8月30日，星光小区19栋入户电缆出现了故障，客服中心配电二班的工作人员来到小区后，发现电缆不便于架空敷设，如果沿地面敷设，容易发生电缆碾压或是绊倒行人，班长熊作江、安全员彭江以居民安全为出发点，巧妙将具备减速带功能的电缆保护槽敷设在电线上，既能保护电缆又能限制小区车速，保证居民用电和交通安全，得到了小区居民的一致好评。
2.内强素质，建立过硬的管理和精干的队伍
2.1严格践行服务承诺。供电公司多年来用实际行动践行服务承诺，比如“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围1小时；特殊边远地区4小时……”正是服务承诺得到了员工的认可和执行，应急反应速度和抢修水平才能全面提高，在切实提高供电服务在员工中的认知度和满意度的同时，也打造了一支技术精良、反应迅速、热情周到、服务到位的员工队伍。
2.2 创立服务评价指标体系。为了最大限度地为用户提供快捷、方便、高效的服务，公司需要建立服务评价体系来规范服务行为，使用户对服务过程更加满意。一是用户评价，在每次服务过程结束后，请用户为服务评分；二是内部评价，公司各考核组织对单位及员工进行量化考核评分；三是外部评价，邀请外部评价机构，对公司服务全过程进行评价分析，找出短板。逐步建立起覆盖机关、收费、管理、维修各环节的服务评价指标体系。
2.3严格执行“首问负责制”，变被动服务为主动服务。“用电服务首问负责制”就是首问责任人接受客户提出咨询或投诉时，无论所咨询或投诉的事项是否属于本部门职责范围内的事情，都必须主动热情地予以接待、认真答复，对不属本部门职责范围内的事情，也要帮助客户及时做处理。供电公司执行该制度后，对一些不了解供电业务应该如何办、找谁办的客户，工作人员都会进行热情接待、细致解答，避免了推诿扯皮的现象发生，令广大用户对供电服务的满意度大大提高。如：去年5月15日，公司员工在收听克电台《百姓热线》栏目时，得知风华小区三公寓有部分居民断电，便立即将此情况通报给客服中心负责人。客服中心马上安排监察人员现场进行核实，当天就解决了8户居民因用电纠纷产生的断电问题。电台记者表示：自从该栏目开播以来，面对市民提出的各类问题，供电公司是“反应最快、处理最快、解决最快”的单位，并称赞供电公司勇于承担社会责任、全心全意为老百姓提供优质服务。
3.外树形象，打造供电公司服务的新品牌
3.1广泛应用科技手段。一是以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通信和数据库技术，完善用户服务网络系统，使供电服务效率倍增；二是深度开发银企联网收费等现代化供电服务管理系统，使供电服务走向科学化。在实习期间我注意到许多客户对电费收缴情况不了解，有很多人大老远赶来询问电费收缴情况，查询电费很不方便。我认为完全有必要设置更多的自动电费查询机和收缴机，分布在各个主要城区，能方便居民用户就近查询与缴费。去年年底，白碱滩区迎来收费高峰，供电所内排起了长队，如果银行联网缴费业务在各大银行得到普及，用户既可以足不出户用网上银行缴费，也可以就近到银行大厅缴费，既方便了顾客，又降低了供电所的运营费用，排长队的现象也可以得到避免。
3.2用公司形象带动电力营销。形象带动的营销观念就是要求电力企业树立良好的社会形象，比如：建立电力供、求双方良好互动的新机制。如：在维修线路时必须要提前告知用户，以免造成其停电带来的不必要的损失；广泛借助报纸、广播、电视、网络等新闻媒体，积极主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和文化理念、服务理念，以及居民用电小常识等公益类服务信息、服务内容，树立“为用户创造价值，让用户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念。以此来进一步树立良好的企业服务形象，让广大用户对公司产生信任感，从而达到安全用电、放心用电的目的。
3.3开展形式多样的活动，巩固服务成果。一是始终坚持“把方便送给用户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，开展形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建学习互动、交流研讨的平台，激发潜质、创新思维，在收费大厅、用电接洽、报修班等服务岗位、服务地点，放置有关用户报装、居民用电、居民缴费等方面的宣传单，以及“供电优质服务用户回访问卷调查”，广泛征求用户对供电服务的意见和建议。二是坚持“不定期走访回访用户制度”，面对面、心贴心倾听用户对供电服务的想法、意见和建议，并对回访满意率进行记录和分析，为切实搞好供电优质服务提供有力的支撑和铺垫。充分利用青年志愿者队伍走访社区、企业、街道宣传公司的客户服务工作。在节假日定期组织公司青年人发放宣传单，收集回馈意见表，宣传公司的服务现状。
4.结束语
优质服务是供电公司的生命线，是拓展市场的通行证，是打造供电公司品牌的根本途径。我们必须牢固树立“以发展为主线，以优质服务为宗旨”的管理理念，以新颖的服务风貌，树起全新的供电企业形象。最后，我用供电厂歌的歌词来结束我的汇报：让我们共同种下太阳树，洒下星星雨，为克拉玛依千家万户送去点点星光，为世界石油城的发展注入源源不断的能量！
参考文献：
[1] 谢意群. 供电企业实施绩效管理考核的若干思考[J]. 中国高新技术企业. 2011（01）
[2] 盖志平，薛波. 电力企业形象塑造浅议[J]. 中国电力教育. 2008（22）
【关键词】供电公司 服务理念 企业形象 企业文化
1.打牢根基，树立供电公司优质服务理念
1.1注重文化建设，培育企业服务的新理念。企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则，通过企业文化建设，将服务理念渗透到企业的各项生产、安全等活动中，提高服务理念在企业的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作的深层次行为。在供电公司，企业文化建设应以服务为导向，使每位员工具有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。公司建立的“道德讲堂”，组织员工参观学习，通过图文并茂的形式，使大家接受中国的优秀文化教育，从而感受到作为一名“光明使者”的光荣和自豪。类似这样的例子还很多。
1.2培养员工客户至上的服务意识。所谓客户至上，就是以客户需要为出发点，通過优质、真诚、亲情般的服务，建立起与广大客户亲密的关系，争取客户的信任，从而将服务融入用电全过程。例如：8月31日下午19：00时，曙光小区8栋配电箱着火，整栋楼停电，客服中心配电班3名师傅刚刚结束一天的工作，正准备脱下满是汗渍的工作服下班，可报修就是命令，他们迅速赶到现场，投入抢修工作，直到晚上22：00时才处理完毕回到家里，以最短的时间保证了居民用电。还有去年8月30日，星光小区19栋入户电缆出现了故障，客服中心配电二班的工作人员来到小区后，发现电缆不便于架空敷设，如果沿地面敷设，容易发生电缆碾压或是绊倒行人，班长熊作江、安全员彭江以居民安全为出发点，巧妙将具备减速带功能的电缆保护槽敷设在电线上，既能保护电缆又能限制小区车速，保证居民用电和交通安全，得到了小区居民的一致好评。
2.内强素质，建立过硬的管理和精干的队伍
2.1严格践行服务承诺。供电公司多年来用实际行动践行服务承诺，比如“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围1小时；特殊边远地区4小时……”正是服务承诺得到了员工的认可和执行，应急反应速度和抢修水平才能全面提高，在切实提高供电服务在员工中的认知度和满意度的同时，也打造了一支技术精良、反应迅速、热情周到、服务到位的员工队伍。
2.2 创立服务评价指标体系。为了最大限度地为用户提供快捷、方便、高效的服务，公司需要建立服务评价体系来规范服务行为，使用户对服务过程更加满意。一是用户评价，在每次服务过程结束后，请用户为服务评分；二是内部评价，公司各考核组织对单位及员工进行量化考核评分；三是外部评价，邀请外部评价机构，对公司服务全过程进行评价分析，找出短板。逐步建立起覆盖机关、收费、管理、维修各环节的服务评价指标体系。
2.3严格执行“首问负责制”，变被动服务为主动服务。“用电服务首问负责制”就是首问责任人接受客户提出咨询或投诉时，无论所咨询或投诉的事项是否属于本部门职责范围内的事情，都必须主动热情地予以接待、认真答复，对不属本部门职责范围内的事情，也要帮助客户及时做处理。供电公司执行该制度后，对一些不了解供电业务应该如何办、找谁办的客户，工作人员都会进行热情接待、细致解答，避免了推诿扯皮的现象发生，令广大用户对供电服务的满意度大大提高。如：去年5月15日，公司员工在收听克电台《百姓热线》栏目时，得知风华小区三公寓有部分居民断电，便立即将此情况通报给客服中心负责人。客服中心马上安排监察人员现场进行核实，当天就解决了8户居民因用电纠纷产生的断电问题。电台记者表示：自从该栏目开播以来，面对市民提出的各类问题，供电公司是“反应最快、处理最快、解决最快”的单位，并称赞供电公司勇于承担社会责任、全心全意为老百姓提供优质服务。
3.外树形象，打造供电公司服务的新品牌
3.1广泛应用科技手段。一是以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通信和数据库技术，完善用户服务网络系统，使供电服务效率倍增；二是深度开发银企联网收费等现代化供电服务管理系统，使供电服务走向科学化。在实习期间我注意到许多客户对电费收缴情况不了解，有很多人大老远赶来询问电费收缴情况，查询电费很不方便。我认为完全有必要设置更多的自动电费查询机和收缴机，分布在各个主要城区，能方便居民用户就近查询与缴费。去年年底，白碱滩区迎来收费高峰，供电所内排起了长队，如果银行联网缴费业务在各大银行得到普及，用户既可以足不出户用网上银行缴费，也可以就近到银行大厅缴费，既方便了顾客，又降低了供电所的运营费用，排长队的现象也可以得到避免。
3.2用公司形象带动电力营销。形象带动的营销观念就是要求电力企业树立良好的社会形象，比如：建立电力供、求双方良好互动的新机制。如：在维修线路时必须要提前告知用户，以免造成其停电带来的不必要的损失；广泛借助报纸、广播、电视、网络等新闻媒体，积极主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和文化理念、服务理念，以及居民用电小常识等公益类服务信息、服务内容，树立“为用户创造价值，让用户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念。以此来进一步树立良好的企业服务形象，让广大用户对公司产生信任感，从而达到安全用电、放心用电的目的。
3.3开展形式多样的活动，巩固服务成果。一是始终坚持“把方便送给用户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，开展形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建学习互动、交流研讨的平台，激发潜质、创新思维，在收费大厅、用电接洽、报修班等服务岗位、服务地点，放置有关用户报装、居民用电、居民缴费等方面的宣传单，以及“供电优质服务用户回访问卷调查”，广泛征求用户对供电服务的意见和建议。二是坚持“不定期走访回访用户制度”，面对面、心贴心倾听用户对供电服务的想法、意见和建议，并对回访满意率进行记录和分析，为切实搞好供电优质服务提供有力的支撑和铺垫。充分利用青年志愿者队伍走访社区、企业、街道宣传公司的客户服务工作。在节假日定期组织公司青年人发放宣传单，收集回馈意见表，宣传公司的服务现状。
4.结束语
优质服务是供电公司的生命线，是拓展市场的通行证，是打造供电公司品牌的根本途径。我们必须牢固树立“以发展为主线，以优质服务为宗旨”的管理理念，以新颖的服务风貌，树起全新的供电企业形象。最后，我用供电厂歌的歌词来结束我的汇报：让我们共同种下太阳树，洒下星星雨，为克拉玛依千家万户送去点点星光，为世界石油城的发展注入源源不断的能量！
参考文献：
[1] 谢意群. 供电企业实施绩效管理考核的若干思考[J]. 中国高新技术企业. 2011（01）
[2] 盖志平，薛波. 电力企业形象塑造浅议[J]. 中国电力教育. 2008（22）