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“2009年北京市财政对于电子政务的投入约有一半将用于IT运维。”北京市信息办副主任俞慈声在接受记者采访时，一下子就点出了目前IT运维对电子政务的重要性。
由建设期到运维期
从20世纪90年代起至今，已有数百亿元的资金投入到我国电子政务的建设中。政府网站、行政审批、税费征缴、信息收集、统计与披露等大量政府核心工作越来越依赖于各种IT系统。
以北京市为例，俞慈声介绍，目前北京市电子政务应用系统已有大大小小600多个，基本覆盖了政府的核心业务，电子政务工作已经历史性地从大规模建设阶段逐步转型到“建设和运维”并举的发展阶段。一方面，公务管理和公共服务对這些系统的依赖性越来越大，要求越来越高，确保系统的安全、稳定、高效运行已成为电子政务工作面临的严峻挑战；另一方面，已建的600多个系统要深化应用，用好用足，不仅要对其投资问效，也要对其运维投资问效。
如何对应用类型多样、系统规模不一、技术架构复杂的600多个电子政务系统进行主动式、规范化、精细化管理，以确保其可管、可控、安全地运行，从而发挥电子政务的生产力作用，已经成为当前业界关注的焦点所在，也是技术和历史发展的必然。
在北京邮电大学教授亓峰看来，电子政务系统和网络的运行维护是一个涵盖体制、技术、标准、产品、服务等诸要素在内的复杂系统工程。他认为相关的技术要素应该如何与电子政务应用环境、行政管理体制相互动态适应，并以合适的商务模式建立起可持续发展的行业链条，是电子政务发展过程中需要结合实践不断探索、不断创新的课题。
为此，北京市信息化工作办公室、北京信息化协会于2008年10月中旬在北京发布了北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范。这个规范的诞生历经了34次工作会议，17次委办局、区县单位座谈和调研，5次专家研讨和论证会。该系列规范采用ISO 20000系列标准的思想，参考ITIL框架规定的方法，从应用需求、技术要求和测试方法三个方面对北京市电子政务IT运维服务管理需求进行了说明。该规范的创新点在于，各部门IT运维技术人员可以参照该系列规范提出明确的IT运维服务需求，提高电子政务IT运维服务的效率；IT运维企业按照该系列规范指导企业产品开发，增强企业的竞争力。
作为该规范的主要起草和撰写者之一，亓峰认为，电子政务的IT运维是由运维管理对象、运维管理流程、运维活动角色、运维服务支撑规范和支撑系统五个维度组成的IT运维的场景。各政务部门可以根据场景来衡量自己的IT运维现状和能力，并从中选取其一作为基线场景，根据实际需求，在该基线场景的基础上增减相应的能力。
在电子政务环境实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担运维过程中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。亓峰认为IT运维的服务模式可以分为自运维、完全外包运维和混合运维三种。
从2000年开始，北京电子政务建设就在全国率先推进外包。其中包括政务网络、医保信息系统、社区信息系统、首都之窗等系统。随着这些系统投入运营，各应用部门已逐步积累起运维实践经验，特别是地税、公安、工商、高院、卫生等部门的探索为规范全市运维工作提供了大量实例。
IT运维亟待规范
对于目前的电子政务的IT运维，俞慈声认为主要存在以下几个问题：
首先，一些领导重建设轻运维，对于运维管理的系统性和专业性认识不足，重视不够。比如，认为系统建好了能转了可以松口气了，运维工作可以像建设期一样依靠外包了。而作为甲方，使用者对于运维需求、管理要求、管理流程，以及对乙方的外包模式、服务评估，费用核算等问题的认识还停留在建设阶段，并没有深入考虑。
其次是对运维工作的全局性的认识不足。电子政务运维工作既是对本单位各业务部门工作正常开展的支撑，也是对本单位对外提供服务能力的支撑，不仅涉及内部流程的运行效率，也涉及公众对公共服务的体验和评价，需要站在全局高度对运维工作进行统一规划、组织和管理。
第三是要从“救火”的状态走向规范管理。长期以来，电子政务的运维活动基本上按照“救火队”的方式被动展开工作。运维工作需要走向规范化，运维支撑和服务能力亟待提升。目前，的确有一些客观因素限制了各政务单位的运维服务管理，比如人手不足，编制有限，人员结构不太合理，管理经验不足；在运维工具的选择上贪大求洋使运维工具参差不齐，功能交叉重叠；运维的责任不清，考核制度不健全，指标不能量化等都严重制约运维工作有序、高效、健康地开展。
五种典型应用场景
亓峰介绍说，IT运维服务支撑系统一般包括资产管理、监控管理、安全管理、流程管理、综合管理和外包管理六类功能。其中资产管理功能主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力；监控管理功能主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能化分析能力；安全管理功能主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力；流程管理功能主要体现在流程的覆盖程度、规范性；综合管理功能主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力；外包管理功能主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。
对IT运维服务支撑系统成熟度的评估主要围绕这六个取值空间展开。对于以上每一个取值，可以分别规定各自详细的成熟度等级，不同取值的不同成熟度等级的组合构成整个IT运维服务支撑系统成熟度。下表列出了IT运维的几种典型的场景，以及在这些场景下，相应的IT运维服务支撑系统的能力组合。
其中，场景1具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，基于规范的流程开展IT运维活动，但流程尚未信息化，具备统计分析的能力。
场景2具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，基于规范的流程开展IT运维活动，但流程尚未信息化，具备统计分析的能力，可实现对外包的结果控制管理。
场景3具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，可通过信息化手段对IT运维的业务流程提供支持，具备统计分析能力，并可实现对外包的结果控制管理。
场景4具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，可通过信息化手段对IT运维的业务流程提供支持，具备统计分析和决策支持的能力，可实现对外包的结果和过程控制管理。
场景5 具备静态和动态资产信息管理能力，对IT资源实施主动监控和实时监视，实现对人员和资产的安全管理，以及对网络和系统行为的安全管理，可通过信息化手段对IT运维的业务流程提供支持，具备统计分析和决策支持的能力，可实现对服务外包的结果和过程的控制管理。
在电子政务IT运维管理中，政府可根据自身电子政务的规模和运行模式选择符合本阶段IT运维服务管理内容和相应的管理场景。例如，选择资产管理、监控管理、安全管理和流程管理四个维度的运维内容。在资产管理方面，实施动、静态资源综合管理的第二等级管理；在监控管理方面，实现被动监控和主动监控结合的第二等级管理；在安全管理方面，完成对人员、资产的第一等级管理；在流程管理方面，落实流程规范化的第一等级管理。
在运维管理过程中，各类IT运维活动的角色，分别在不同的侧面和程度上实施监管。如电子政务的最终客户通过运维管理的总服务台提出服务请求，向政府的IT运维人员反馈业务应用状况。IT运维人员通过各个管理模块对IT基础设施和逻辑应用实施全面、流程化的监管，并将发现的故障、问题及时提交给各类设施的供应商。供应商通过统一的平台快速响应问题、排除故障、升级系统。在整个运维活动中，政府的管理者通过各项运维统计数据实施对运维人员、供应商等的监督，以保证整个政府电子政务系统在不断变化发展的过程中具备稳定、高效的IT运维支撑能力。
链接：三种典型的IT运维服务模式的对比
在电子政务环境实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式：
（1）自运维模式。IT资产拥有单位自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由本单位IT部门负责，即本单位IT部门为本单位提供IT运维服务。
（2）完全外包运维模式。IT资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供IT运维服务。一般情况下，由本单位IT部门负责运维外包管理工作。
（3）混合运维模式。IT资产拥有单位对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他单位。一般情况下，由本单位IT部门负责运维工作和外包管理，即本单位的IT部门和外包单位共同向本单位提供IT运维服务。
根据电子政务网自身的管理特点，政务部门可根据IT基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。
由建设期到运维期
从20世纪90年代起至今，已有数百亿元的资金投入到我国电子政务的建设中。政府网站、行政审批、税费征缴、信息收集、统计与披露等大量政府核心工作越来越依赖于各种IT系统。
以北京市为例，俞慈声介绍，目前北京市电子政务应用系统已有大大小小600多个，基本覆盖了政府的核心业务，电子政务工作已经历史性地从大规模建设阶段逐步转型到“建设和运维”并举的发展阶段。一方面，公务管理和公共服务对這些系统的依赖性越来越大，要求越来越高，确保系统的安全、稳定、高效运行已成为电子政务工作面临的严峻挑战；另一方面，已建的600多个系统要深化应用，用好用足，不仅要对其投资问效，也要对其运维投资问效。
如何对应用类型多样、系统规模不一、技术架构复杂的600多个电子政务系统进行主动式、规范化、精细化管理，以确保其可管、可控、安全地运行，从而发挥电子政务的生产力作用，已经成为当前业界关注的焦点所在，也是技术和历史发展的必然。
在北京邮电大学教授亓峰看来，电子政务系统和网络的运行维护是一个涵盖体制、技术、标准、产品、服务等诸要素在内的复杂系统工程。他认为相关的技术要素应该如何与电子政务应用环境、行政管理体制相互动态适应，并以合适的商务模式建立起可持续发展的行业链条，是电子政务发展过程中需要结合实践不断探索、不断创新的课题。
为此，北京市信息化工作办公室、北京信息化协会于2008年10月中旬在北京发布了北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范。这个规范的诞生历经了34次工作会议，17次委办局、区县单位座谈和调研，5次专家研讨和论证会。该系列规范采用ISO 20000系列标准的思想，参考ITIL框架规定的方法，从应用需求、技术要求和测试方法三个方面对北京市电子政务IT运维服务管理需求进行了说明。该规范的创新点在于，各部门IT运维技术人员可以参照该系列规范提出明确的IT运维服务需求，提高电子政务IT运维服务的效率；IT运维企业按照该系列规范指导企业产品开发，增强企业的竞争力。
作为该规范的主要起草和撰写者之一，亓峰认为，电子政务的IT运维是由运维管理对象、运维管理流程、运维活动角色、运维服务支撑规范和支撑系统五个维度组成的IT运维的场景。各政务部门可以根据场景来衡量自己的IT运维现状和能力，并从中选取其一作为基线场景，根据实际需求，在该基线场景的基础上增减相应的能力。
在电子政务环境实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担运维过程中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。亓峰认为IT运维的服务模式可以分为自运维、完全外包运维和混合运维三种。
从2000年开始，北京电子政务建设就在全国率先推进外包。其中包括政务网络、医保信息系统、社区信息系统、首都之窗等系统。随着这些系统投入运营，各应用部门已逐步积累起运维实践经验，特别是地税、公安、工商、高院、卫生等部门的探索为规范全市运维工作提供了大量实例。
IT运维亟待规范
对于目前的电子政务的IT运维，俞慈声认为主要存在以下几个问题：
首先，一些领导重建设轻运维，对于运维管理的系统性和专业性认识不足，重视不够。比如，认为系统建好了能转了可以松口气了，运维工作可以像建设期一样依靠外包了。而作为甲方，使用者对于运维需求、管理要求、管理流程，以及对乙方的外包模式、服务评估，费用核算等问题的认识还停留在建设阶段，并没有深入考虑。
其次是对运维工作的全局性的认识不足。电子政务运维工作既是对本单位各业务部门工作正常开展的支撑，也是对本单位对外提供服务能力的支撑，不仅涉及内部流程的运行效率，也涉及公众对公共服务的体验和评价，需要站在全局高度对运维工作进行统一规划、组织和管理。
第三是要从“救火”的状态走向规范管理。长期以来，电子政务的运维活动基本上按照“救火队”的方式被动展开工作。运维工作需要走向规范化，运维支撑和服务能力亟待提升。目前，的确有一些客观因素限制了各政务单位的运维服务管理，比如人手不足，编制有限，人员结构不太合理，管理经验不足；在运维工具的选择上贪大求洋使运维工具参差不齐，功能交叉重叠；运维的责任不清，考核制度不健全，指标不能量化等都严重制约运维工作有序、高效、健康地开展。
五种典型应用场景
亓峰介绍说，IT运维服务支撑系统一般包括资产管理、监控管理、安全管理、流程管理、综合管理和外包管理六类功能。其中资产管理功能主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力；监控管理功能主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能化分析能力；安全管理功能主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力；流程管理功能主要体现在流程的覆盖程度、规范性；综合管理功能主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力；外包管理功能主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。
对IT运维服务支撑系统成熟度的评估主要围绕这六个取值空间展开。对于以上每一个取值，可以分别规定各自详细的成熟度等级，不同取值的不同成熟度等级的组合构成整个IT运维服务支撑系统成熟度。下表列出了IT运维的几种典型的场景，以及在这些场景下，相应的IT运维服务支撑系统的能力组合。
其中，场景1具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，基于规范的流程开展IT运维活动，但流程尚未信息化，具备统计分析的能力。
场景2具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，基于规范的流程开展IT运维活动，但流程尚未信息化，具备统计分析的能力，可实现对外包的结果控制管理。
场景3具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，可通过信息化手段对IT运维的业务流程提供支持，具备统计分析能力，并可实现对外包的结果控制管理。
场景4具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，实现对人员和资产的安全管理，可通过信息化手段对IT运维的业务流程提供支持，具备统计分析和决策支持的能力，可实现对外包的结果和过程控制管理。
场景5 具备静态和动态资产信息管理能力，对IT资源实施主动监控和实时监视，实现对人员和资产的安全管理，以及对网络和系统行为的安全管理，可通过信息化手段对IT运维的业务流程提供支持，具备统计分析和决策支持的能力，可实现对服务外包的结果和过程的控制管理。
在电子政务IT运维管理中，政府可根据自身电子政务的规模和运行模式选择符合本阶段IT运维服务管理内容和相应的管理场景。例如，选择资产管理、监控管理、安全管理和流程管理四个维度的运维内容。在资产管理方面，实施动、静态资源综合管理的第二等级管理；在监控管理方面，实现被动监控和主动监控结合的第二等级管理；在安全管理方面，完成对人员、资产的第一等级管理；在流程管理方面，落实流程规范化的第一等级管理。
在运维管理过程中，各类IT运维活动的角色，分别在不同的侧面和程度上实施监管。如电子政务的最终客户通过运维管理的总服务台提出服务请求，向政府的IT运维人员反馈业务应用状况。IT运维人员通过各个管理模块对IT基础设施和逻辑应用实施全面、流程化的监管，并将发现的故障、问题及时提交给各类设施的供应商。供应商通过统一的平台快速响应问题、排除故障、升级系统。在整个运维活动中，政府的管理者通过各项运维统计数据实施对运维人员、供应商等的监督，以保证整个政府电子政务系统在不断变化发展的过程中具备稳定、高效的IT运维支撑能力。
链接：三种典型的IT运维服务模式的对比
在电子政务环境实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式：
（1）自运维模式。IT资产拥有单位自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由本单位IT部门负责，即本单位IT部门为本单位提供IT运维服务。
（2）完全外包运维模式。IT资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供IT运维服务。一般情况下，由本单位IT部门负责运维外包管理工作。
（3）混合运维模式。IT资产拥有单位对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他单位。一般情况下，由本单位IT部门负责运维工作和外包管理，即本单位的IT部门和外包单位共同向本单位提供IT运维服务。
根据电子政务网自身的管理特点，政务部门可根据IT基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。