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中图分类号：R952
文献标识码： A
文章编号： 1672-3783(2008)-4-0012-02
【摘 要】目的 中医药学是和谐医学，中药房也必须实行亲民化管理。本文从中药房硬件建设、持续改进药品质量管理、调剂全程的质量监管、服务模式创新四个方面论述了中药房亲民化管理，特别是服务模式上不断进行创新,体现了以人为本、亲民为民的服务理念。
【关键词】中医院药房 亲民化管理 探讨
中医药学是和谐医学，讲求的是阴阳调和的整体观、阴平阳秘的平衡观，中医精神是关爱人类健康的以人为本观。如今，和谐之声已深入到中医药等各行各业，中医院药房也必须实行亲民化管理。我们医院中药房担负着中药的供应工作，直接参与中医医疗、预防、保健活动，如何在亲民化管理工作中实现两个效益同步增长，是摆在我们面前值得探讨的问题。我院中药房以人性化服务为导向，以增强服务意识为重点，以创新机制为手段，通过医院创新发展和科室人员的不断努力，获得本地唯一的“四星”级药房、市级诚信放心医院。
1 加大对中药房硬件建设是亲民化创和谐药房的前提条件
我院中药房投资50余万元装备，是一个硬件设施完善、布局规划合理、环境美观整洁的工作场所，有宽敞明亮的门诊大厅，有为群众提供休息、娱乐、视听设施及中草药真假样品、中医药科普宣传栏等，使群众感到心情舒畅并在轻松中获得中医药科普保健知识，体现了以人为本、亲民为民的服务理念，改变了以往封闭式的窗口。患者可与药学人员面对面亲切对话、咨询释疑，进行交流，便于药学工作人员更好的开展合理用药的宣传，保证患者的用药安全。
2 对药品质量管理采取持续改进措施，为“亲民化”提供制度保障
中药科有一批比较完善的药品管理制度，对种类繁多的中药进行科学的管理，按需采购药品，保证药材地道，供货方必经GSP认证，药品严格检验后入帐进库，严把质量关。由专业保管人员分类贮藏保管，为确保药材、药品、饮片的质量、数量帐物相符，每月一清查、每周一核对、每季一盘点。盘点力求准确、细致，盘点数量、品规必须是同电脑数量、帐目与实物相符。我们实行微机管理，微机划价，药品以较低的价格服务于患者，在群众中形成良好的口碑。对新增中药必经国医堂医生申请经药事委员会通过后方可采购。为避免药品的盲目采购，使中药品种保持相对稳定，有利于对中药疗效观察和质量检验，我院派高素质执业药师等专业人员指导，确立了本院中药房的专业性、科学性和权威性。
3 调剂全程的质量监管是保证患者安全用药的必要条件
中药房的饮片，最终都经配方发给病人，如何“亲民”，这就是显得“配方”工作的重要性。中药处方较为复杂，绝大数处方由多种中药组成，各类中药又有“君臣佐使”之分，因此正确的阅审处方和细致的调配处方是保证处方疗效的关键。要严格遵守处方制度，调配处方时,做到“精、准、快、稳”。 “精”就是做这项工作要精确；“准”就是称准分匀；“快”就是调配迅速；“稳”就是保证每次调配处方差错率为零。发药时，有特殊用法的如“包煎、先煎、后下、烊化、冲服、另煎”等中药需详告患者，有大块、坚硬及果实类中药应打碎后调配。给药时，应交待病人姓名，并明确是外用或内服中药。
4 创新服务模式是为创建和谐药房提供经济技术保障
为了更好更快适应现代人快节奏的生活方式，树立竞争意识，我们中药房在服务模式上不断进行创新。
4.1 提供配套的服务措施，配备了先进的煎药、粉碎、临时炮制设备，全天候对患者提供煎药服务，并代患者粉碎中药，保证中药的质优价廉。
4.2 本中药房工作人员现有执业药师8人，我们通过集中学习交流与业余学习方式，不断提高专业水平。使自身工作更专业，更有效，与患者沟通更到位，准确回答患者提出的相关问题，当好患者的参谋，努力做到与患者“零距离”接触，体现了以人为本、亲民为民的服务理念，改变了以往封闭式的窗口服务。
4.3 随着人类社会的发展，人们生活水平的不断提高，保健意识的增强，人们不仅对治病用药有需求，更对健康、保健知识有了需求，已从被动治疗逐步向主动预防、渴求保健方向发展。我科配合国医堂医生、治未病门诊陆续向患者推荐一些保健茶、养生茶、美容茶、减肥茶、抗敏茶、解酒茶等以满足不同患者的要求。
4.4 配合临床开展一些外敷治疗活动。如中药外敷治乳腺炎、小儿贴脐治腹泻、小儿贴脐治便秘以及小儿预防治疗感冒、咳嗽敷贴膏，老年慢性咳喘、冻疮等冬病夏治穴位敷贴。
4.5 实施综合考核管理办法，增强工作人员主人翁意识，为病人服务打下坚实基础。为加强医院药学管理，引进竞争与考核机制,我们制订了综合考核办法，主要是：业务工作量考核；岗位责任考核；临床药学考核；服务质量考核；团结协作考核；品牌意识考核。通过制定考核机制不仅起到了监督和促进工作质量的作用，而且也使工作人员药学水平和综合素质得到提升，大大提高了工作质量与效率。
4.6 人性化服务管理模式让患者有良好的就诊心态。我院中药房工作人员遵循“人性化服务”，在工作中统一着装，统一使用服务用语，树立良好的职业形象，每项服务环节的细节都让患者充分感受人文关怀和亲情服务，使患者满意度提升。
4.7 强化品牌意识，不断给患者带来更优质的服务。我院中药房改变了以往单纯抓药的观念，拓展思维，通过灵活经营，丰富药材品种以及优质服务模式吸引了许多患者，提升了业务成绩与两个效益。也就是以医院这一大品牌，以医生精湛医术为前提，树立起具有中药房特点的一个小品牌，而一个小品牌它能反映医院的综合实力，可以说是医院不可估量的无形资产。因此，中药房所有人员是时时、事事、处处都以维护医院品牌形象来支配自己的语言和行为，通过品牌效应，扩大报务面。
随着医药保健市场的扩大，竞争也越来越激烈，我们只有严格执行规章制度、管理制度，并通过一流服务，本着为广大患者着想，为广大患者所急，创建和谐医院、和谐科室，不断提升自己，开拓进取，敢于创新，才是继续发展的唯一途经。
文献标识码： A
文章编号： 1672-3783(2008)-4-0012-02
【摘 要】目的 中医药学是和谐医学，中药房也必须实行亲民化管理。本文从中药房硬件建设、持续改进药品质量管理、调剂全程的质量监管、服务模式创新四个方面论述了中药房亲民化管理，特别是服务模式上不断进行创新,体现了以人为本、亲民为民的服务理念。
【关键词】中医院药房 亲民化管理 探讨
中医药学是和谐医学，讲求的是阴阳调和的整体观、阴平阳秘的平衡观，中医精神是关爱人类健康的以人为本观。如今，和谐之声已深入到中医药等各行各业，中医院药房也必须实行亲民化管理。我们医院中药房担负着中药的供应工作，直接参与中医医疗、预防、保健活动，如何在亲民化管理工作中实现两个效益同步增长，是摆在我们面前值得探讨的问题。我院中药房以人性化服务为导向，以增强服务意识为重点，以创新机制为手段，通过医院创新发展和科室人员的不断努力，获得本地唯一的“四星”级药房、市级诚信放心医院。
1 加大对中药房硬件建设是亲民化创和谐药房的前提条件
我院中药房投资50余万元装备，是一个硬件设施完善、布局规划合理、环境美观整洁的工作场所，有宽敞明亮的门诊大厅，有为群众提供休息、娱乐、视听设施及中草药真假样品、中医药科普宣传栏等，使群众感到心情舒畅并在轻松中获得中医药科普保健知识，体现了以人为本、亲民为民的服务理念，改变了以往封闭式的窗口。患者可与药学人员面对面亲切对话、咨询释疑，进行交流，便于药学工作人员更好的开展合理用药的宣传，保证患者的用药安全。
2 对药品质量管理采取持续改进措施，为“亲民化”提供制度保障
中药科有一批比较完善的药品管理制度，对种类繁多的中药进行科学的管理，按需采购药品，保证药材地道，供货方必经GSP认证，药品严格检验后入帐进库，严把质量关。由专业保管人员分类贮藏保管，为确保药材、药品、饮片的质量、数量帐物相符，每月一清查、每周一核对、每季一盘点。盘点力求准确、细致，盘点数量、品规必须是同电脑数量、帐目与实物相符。我们实行微机管理，微机划价，药品以较低的价格服务于患者，在群众中形成良好的口碑。对新增中药必经国医堂医生申请经药事委员会通过后方可采购。为避免药品的盲目采购，使中药品种保持相对稳定，有利于对中药疗效观察和质量检验，我院派高素质执业药师等专业人员指导，确立了本院中药房的专业性、科学性和权威性。
3 调剂全程的质量监管是保证患者安全用药的必要条件
中药房的饮片，最终都经配方发给病人，如何“亲民”，这就是显得“配方”工作的重要性。中药处方较为复杂，绝大数处方由多种中药组成，各类中药又有“君臣佐使”之分，因此正确的阅审处方和细致的调配处方是保证处方疗效的关键。要严格遵守处方制度，调配处方时,做到“精、准、快、稳”。 “精”就是做这项工作要精确；“准”就是称准分匀；“快”就是调配迅速；“稳”就是保证每次调配处方差错率为零。发药时，有特殊用法的如“包煎、先煎、后下、烊化、冲服、另煎”等中药需详告患者，有大块、坚硬及果实类中药应打碎后调配。给药时，应交待病人姓名，并明确是外用或内服中药。
4 创新服务模式是为创建和谐药房提供经济技术保障
为了更好更快适应现代人快节奏的生活方式，树立竞争意识，我们中药房在服务模式上不断进行创新。
4.1 提供配套的服务措施，配备了先进的煎药、粉碎、临时炮制设备，全天候对患者提供煎药服务，并代患者粉碎中药，保证中药的质优价廉。
4.2 本中药房工作人员现有执业药师8人，我们通过集中学习交流与业余学习方式，不断提高专业水平。使自身工作更专业，更有效，与患者沟通更到位，准确回答患者提出的相关问题，当好患者的参谋，努力做到与患者“零距离”接触，体现了以人为本、亲民为民的服务理念，改变了以往封闭式的窗口服务。
4.3 随着人类社会的发展，人们生活水平的不断提高，保健意识的增强，人们不仅对治病用药有需求，更对健康、保健知识有了需求，已从被动治疗逐步向主动预防、渴求保健方向发展。我科配合国医堂医生、治未病门诊陆续向患者推荐一些保健茶、养生茶、美容茶、减肥茶、抗敏茶、解酒茶等以满足不同患者的要求。
4.4 配合临床开展一些外敷治疗活动。如中药外敷治乳腺炎、小儿贴脐治腹泻、小儿贴脐治便秘以及小儿预防治疗感冒、咳嗽敷贴膏，老年慢性咳喘、冻疮等冬病夏治穴位敷贴。
4.5 实施综合考核管理办法，增强工作人员主人翁意识，为病人服务打下坚实基础。为加强医院药学管理，引进竞争与考核机制,我们制订了综合考核办法，主要是：业务工作量考核；岗位责任考核；临床药学考核；服务质量考核；团结协作考核；品牌意识考核。通过制定考核机制不仅起到了监督和促进工作质量的作用，而且也使工作人员药学水平和综合素质得到提升，大大提高了工作质量与效率。
4.6 人性化服务管理模式让患者有良好的就诊心态。我院中药房工作人员遵循“人性化服务”，在工作中统一着装，统一使用服务用语，树立良好的职业形象，每项服务环节的细节都让患者充分感受人文关怀和亲情服务，使患者满意度提升。
4.7 强化品牌意识，不断给患者带来更优质的服务。我院中药房改变了以往单纯抓药的观念，拓展思维，通过灵活经营，丰富药材品种以及优质服务模式吸引了许多患者，提升了业务成绩与两个效益。也就是以医院这一大品牌，以医生精湛医术为前提，树立起具有中药房特点的一个小品牌，而一个小品牌它能反映医院的综合实力，可以说是医院不可估量的无形资产。因此，中药房所有人员是时时、事事、处处都以维护医院品牌形象来支配自己的语言和行为，通过品牌效应，扩大报务面。
随着医药保健市场的扩大，竞争也越来越激烈，我们只有严格执行规章制度、管理制度，并通过一流服务，本着为广大患者着想，为广大患者所急，创建和谐医院、和谐科室，不断提升自己，开拓进取，敢于创新，才是继续发展的唯一途经。