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【摘 要】本文充分结合工作实践，总结了高校读者与图书馆服务之间的常见矛盾，针对读者的不满进行分析，秉承“以人为本，读者第一”的服务理念，提出相关改进要求。
【关键词】高校读者；图书馆服务；读者不满；服务改进
图书馆是知识信息的集散地，负责为读者提供各类所需的知识信息。高校图书馆一直秉承“以人为本，读者第一”的服务理念，将优质的读者服务作为工作己任，不断拓新改革，为给读者提供最满意的服务而不懈努力。但是，在为读者服务的过程中，并不能完全满足所有读者的个人需求和意愿，这就避免不了引起个别读者对图书馆服务工作的不满。图书馆应对读者不满的方式与态度也极大的影响到读者对图书馆服务的满意度，因此，及时了解读者的意见和建议，妥善的进行服务改进已成为当前图书馆服务工作中的重点。
一、读者对图书馆服务工作常见的几类不满
读者不满的主要原因分为图书馆服务方面的因素和读者自身的因素
1.图书馆服务方面的因素，可从工作人员责任心和服务态度分析
目前，在读者意见的反馈中，提得最多的就是工作人员服务态度问题。图书馆里部分工作人员在服务过程中，会出现语气不当，用词不妥和缺乏必要的服务热情等问题，使得接受服务的读者有被怠慢和不屑的感觉，由此产生矛盾，更甚者发生不必要的争执。
其次，图书馆的服务管理仍有待提高。馆藏建设是围绕读者需求进行的，但目前由于图书馆工作人员服务不够主动和及时，读者对图书馆使用又不够熟悉等多种原因，导致开架书库图书乱架等现象时有发生，读者无法迅速获取所需信息资源；在学校，因为受到网络管理限制，读者也无法便捷的获取图书馆所提供的所有网络数字资源。鉴于以上问题的存在，也无形中影响到读者对图书馆服务的满意程度。
2.读者对图书馆服务工作的不满，也有来自读者本身的因素
读者对图书馆的规章制度了解不够清楚，对一些服务及要求不够理解，容易产生偏激的意识，对图书馆的服务工作产生抱怨。更有个别读者，自身的素质和修养较差，出现问题时总回避自身的问题，一味的埋怨和指责，由此产生不必要的矛盾。在服务中，还有可能会因为管理系统的偶然出错，给读者带来麻烦，影响到读者服务的质量，使读者产生不满情绪。
二、图书馆应对读者不满的服务改进要求
为了应对读者的不满，及时有效地改进服务工作中存在的问题，图书馆还应加强馆内各项规章制度的完善和实施，提高工作人员的整体素质，遇到特殊情况，特殊处理，尽可能妥善处理服务中读者提出的质疑，满足读者的需求。
1.牢记服务理念，改善服务管理模式，提升服务质量
读者的满意度是衡量图书馆工作质量的根本标准，作为一名图书馆工作人员，必须牢记“以人为本，读者第一”的服务理念，积极主动的为读者提供满意的服务。在工作中，每个馆员要清楚自己的工作职能，遇到读者提出的问题，需要耐心解答，并给与一定帮助。在为读者提供服务的过程中，工作人员需要时刻注意自己的言行，不可以带有不良情绪，或出现过激行为，要循循善诱，对于自己了解的问题，要悉心解释，遇到不清楚的问题，要及时跟相关部门联系，帮助读者及时解决所疑惑的问题和遇到的困难。
图书馆要不断改善其服务管理模式，责任到人，让每个工作人员明确自己的工作职能和性质，积极主动的完成好各项工作目标。例如，在开架书库的工作人员，要做到借书仔细，不错借一本图书；还书细致，将归还时出现问题的图书妥善处理，并将所还图书及时上架；实时巡库，将错架的图书及时摆放到正确的架位上，便于读者查询和取阅。在工作中，馆员们还应多关注读者，及时了解读者在使用图书馆资源时遇到的困难，并给与相应的帮助。在遇到诸如网络问题，影响读者使用图书馆所提供的数字资源时，相关工作人员应与学校网络管理部门协商，争取最好的解决办法，为读者的使用提供方便。
2.特殊问题特殊处理，及时解除读者的不满情绪
在读者服务工作中，难免会产生一些分歧，也包括读者不了解图书馆的规章制度，对工作人员的服务不理解而产生矛盾，更甚者个别读者缺乏自身素质修养，与工作人员发生不必要的争吵等。遇到这样的特殊情况，工作人员首先应该注意自己的言行，安抚学生情绪，并正确解释问题本质，让学生理解并接受相关规定的处罚。对于有读者无理取闹等过激行为，工作人员要及时制止，部门领导应出面帮助协调，妥善调解所遇到的问题，避免产生其他的不良影响。
这种情况，在高校图书馆的读者违章处理工作中时常会遇到，读者因为没有按相关要求，在借书时检查图书，还书时，读者否认该图书的污损、勾画或撕页是自己造成的，这就会与处理问题的老师发生矛盾。这种问题其实需要双方面解决，一方面，读者应该对自己负责，每次借书时都应该仔细检查所借图书是否存在污损、勾画或撕页等违章情况；另一方面，还书处的老师应该做到每次都仔细检查归还回来的图书，做到有问题及时处理，不遗留到下一个读者身上，产生不必要的矛盾。在处理读者污损、勾画或撕损图书等过程中，老师应根据具体问题，以教育为主要目的，采用妥善的处理方法，给读者耐心解释，避免因不理解，而产生不满等情绪。
图书馆的服务工作是围绕读者需求而提供的，主动为读者提供优质的服务，避免不必要的误会产生，不断完善图书馆管理制度，提高图书馆工作人员自身素质修养，改善服务质量，融洽与读者之间的关系，这样才能提高读者对图书馆的满意度，也有利于提高图书馆资源的利用率，真正实现图书馆知识信息服务应有的价值。
参考文献：
[1]薛 岩 以读者为本的高校图书馆流通服务 《职业教育》2010（5）.
[2]鞠兰平 浅谈高校图书馆读者服务《辽宁师专学报》2005（2）.
[3]陈 耀 浅析高校图书馆图书流通的若干问题 《科技情报开发与经济》2010（7）.
[4]陈琼华 信息时代高校图书馆的读者服务工作《长春师范学院学报》2010（12）.
[5]陈 莉 高校图书馆流通服务工作探索《辽宁师专学报》2010（10）.
【关键词】高校读者；图书馆服务；读者不满；服务改进
图书馆是知识信息的集散地，负责为读者提供各类所需的知识信息。高校图书馆一直秉承“以人为本，读者第一”的服务理念，将优质的读者服务作为工作己任，不断拓新改革，为给读者提供最满意的服务而不懈努力。但是，在为读者服务的过程中，并不能完全满足所有读者的个人需求和意愿，这就避免不了引起个别读者对图书馆服务工作的不满。图书馆应对读者不满的方式与态度也极大的影响到读者对图书馆服务的满意度，因此，及时了解读者的意见和建议，妥善的进行服务改进已成为当前图书馆服务工作中的重点。
一、读者对图书馆服务工作常见的几类不满
读者不满的主要原因分为图书馆服务方面的因素和读者自身的因素
1.图书馆服务方面的因素，可从工作人员责任心和服务态度分析
目前，在读者意见的反馈中，提得最多的就是工作人员服务态度问题。图书馆里部分工作人员在服务过程中，会出现语气不当，用词不妥和缺乏必要的服务热情等问题，使得接受服务的读者有被怠慢和不屑的感觉，由此产生矛盾，更甚者发生不必要的争执。
其次，图书馆的服务管理仍有待提高。馆藏建设是围绕读者需求进行的，但目前由于图书馆工作人员服务不够主动和及时，读者对图书馆使用又不够熟悉等多种原因，导致开架书库图书乱架等现象时有发生，读者无法迅速获取所需信息资源；在学校，因为受到网络管理限制，读者也无法便捷的获取图书馆所提供的所有网络数字资源。鉴于以上问题的存在，也无形中影响到读者对图书馆服务的满意程度。
2.读者对图书馆服务工作的不满，也有来自读者本身的因素
读者对图书馆的规章制度了解不够清楚，对一些服务及要求不够理解，容易产生偏激的意识，对图书馆的服务工作产生抱怨。更有个别读者，自身的素质和修养较差，出现问题时总回避自身的问题，一味的埋怨和指责，由此产生不必要的矛盾。在服务中，还有可能会因为管理系统的偶然出错，给读者带来麻烦，影响到读者服务的质量，使读者产生不满情绪。
二、图书馆应对读者不满的服务改进要求
为了应对读者的不满，及时有效地改进服务工作中存在的问题，图书馆还应加强馆内各项规章制度的完善和实施，提高工作人员的整体素质，遇到特殊情况，特殊处理，尽可能妥善处理服务中读者提出的质疑，满足读者的需求。
1.牢记服务理念，改善服务管理模式，提升服务质量
读者的满意度是衡量图书馆工作质量的根本标准，作为一名图书馆工作人员，必须牢记“以人为本，读者第一”的服务理念，积极主动的为读者提供满意的服务。在工作中，每个馆员要清楚自己的工作职能，遇到读者提出的问题，需要耐心解答，并给与一定帮助。在为读者提供服务的过程中，工作人员需要时刻注意自己的言行，不可以带有不良情绪，或出现过激行为，要循循善诱，对于自己了解的问题，要悉心解释，遇到不清楚的问题，要及时跟相关部门联系，帮助读者及时解决所疑惑的问题和遇到的困难。
图书馆要不断改善其服务管理模式，责任到人，让每个工作人员明确自己的工作职能和性质，积极主动的完成好各项工作目标。例如，在开架书库的工作人员，要做到借书仔细，不错借一本图书；还书细致，将归还时出现问题的图书妥善处理，并将所还图书及时上架；实时巡库，将错架的图书及时摆放到正确的架位上，便于读者查询和取阅。在工作中，馆员们还应多关注读者，及时了解读者在使用图书馆资源时遇到的困难，并给与相应的帮助。在遇到诸如网络问题，影响读者使用图书馆所提供的数字资源时，相关工作人员应与学校网络管理部门协商，争取最好的解决办法，为读者的使用提供方便。
2.特殊问题特殊处理，及时解除读者的不满情绪
在读者服务工作中，难免会产生一些分歧，也包括读者不了解图书馆的规章制度，对工作人员的服务不理解而产生矛盾，更甚者个别读者缺乏自身素质修养，与工作人员发生不必要的争吵等。遇到这样的特殊情况，工作人员首先应该注意自己的言行，安抚学生情绪，并正确解释问题本质，让学生理解并接受相关规定的处罚。对于有读者无理取闹等过激行为，工作人员要及时制止，部门领导应出面帮助协调，妥善调解所遇到的问题，避免产生其他的不良影响。
这种情况，在高校图书馆的读者违章处理工作中时常会遇到，读者因为没有按相关要求，在借书时检查图书，还书时，读者否认该图书的污损、勾画或撕页是自己造成的，这就会与处理问题的老师发生矛盾。这种问题其实需要双方面解决，一方面，读者应该对自己负责，每次借书时都应该仔细检查所借图书是否存在污损、勾画或撕页等违章情况；另一方面，还书处的老师应该做到每次都仔细检查归还回来的图书，做到有问题及时处理，不遗留到下一个读者身上，产生不必要的矛盾。在处理读者污损、勾画或撕损图书等过程中，老师应根据具体问题，以教育为主要目的，采用妥善的处理方法，给读者耐心解释，避免因不理解，而产生不满等情绪。
图书馆的服务工作是围绕读者需求而提供的，主动为读者提供优质的服务，避免不必要的误会产生，不断完善图书馆管理制度，提高图书馆工作人员自身素质修养，改善服务质量，融洽与读者之间的关系，这样才能提高读者对图书馆的满意度，也有利于提高图书馆资源的利用率，真正实现图书馆知识信息服务应有的价值。
参考文献：
[1]薛 岩 以读者为本的高校图书馆流通服务 《职业教育》2010（5）.
[2]鞠兰平 浅谈高校图书馆读者服务《辽宁师专学报》2005（2）.
[3]陈 耀 浅析高校图书馆图书流通的若干问题 《科技情报开发与经济》2010（7）.
[4]陈琼华 信息时代高校图书馆的读者服务工作《长春师范学院学报》2010（12）.
[5]陈 莉 高校图书馆流通服务工作探索《辽宁师专学报》2010（10）.