论文部分内容阅读
3月31日，东航云南分公司从昆明飞往省内六地的18个航班在飞抵目的地后返航，致千余名旅客滞留机场……
4月1日，各大媒体将目光聚焦“东航”：18架云南分公司的支线飞机相继在各个目的地上空返航，时间是3月31日的不同时段。之后，“返航”事件成为东航的专有名词，官方声音、民间舆论、媒体报道裹挟在一起开始呈暴风骤雨之势。虽然东航一度想用天气原因平息此事，但由于掩饰“痕迹”过于明显，越发使得事件升级，立即招致包括气象专家在内的专业人士的炮轰，事件进一步升级，中国民用航空局（下称“民航总局”）工作组赶赴昆明严查。
“返航”事件虽然败坏了东航自己的名声，却似乎成就了媒体，百度搜索上相关新闻已达到765000条。各大门户网站甚至把“返航”事件作为招牌新闻给予“组团”报道，和行业惯例一样，“记叙文”之后，“议论文”跟上，开始探讨事件背后深层次的原因，虽然涉及单位口风甚紧，但事件本身的前因后果已渐露端倪。
近年来，强势企业的一些不作为被媒体盯住不放，舆论监督的功效也越发地显现出来，并且更加积极与主动。但，不可否认的是其中也可能存在不公允的地方，甚至与事实相悖之处，但在话语强权和弱势群体之间，媒体至少起到了一个平衡点的作用，而这也是事件刚开始时东航“鸵鸟解释”最终尴尬收场的原因。
公允地说，让“返航”事件的主角承受了整个垄断行业（乃至其他改制企业）不良体制后果，有些委屈；民航总局日子更不好过，因为他一不小心撞上深层次的问题，处理不好，对哪边都无法交代。可是，暗疾总要发作，脓包总要挑破，这痛总得有人耐受。
事情越闹越大，是事件本身的恶劣影响，还是多年来民众对垄断行业的积怨？内部阋墙分爨，是上下沟通不畅还是决策上的首鼠两端？这些年来，只要涉及到垄断行业的负面新闻，没有哪一次他们能够全身而退，能从中吸取教训的则更少，依然我行我素。表明民间声音的力量虽然宏大，却不强势，解决很多积重难返的问题还是要靠他们自己的觉悟，从这一点来讲，飞行员们的行为虽然不能谅解却可以理解。
在诸多的媒体评论、网络留言中，大家最终还是看到了不愿看到的观点，大致是“上海人”“昆明人”之间的对立情绪，一旦上升到地域观念，难免使问题情绪化，所以宁愿相信这是指“东航总部”与“云南分公司”的之间的利益纠纷。我们无意杯葛垄断行业的重组做大，但不能把过程看得比结果重要，当初作为民航标杆的云南航空并入东航，就有不同声音，在随后的时间里，也是问题重重。那么我们应该做怎样的反思？
接下去要做的才是最重要的，怎样解除东航的“信任危机”，怎样拯救东航，毕竟，深处内陆的云南，从交通层面上说，发展更倚重民航，东航于此的举足轻重谁也无法否认，谁也无法替代。东航需要反思，上纲上线的批判于事无补。
对那么大一个企业，要不是碰到这么一件特殊的事，“拯救”一词说出来都有点滑稽。东航有太多事情要做，全社会也有太多东西值得思考。
东航“返航”事件日历
3.31
东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临沧六地的多个航班在飞到目的地上空后集体返航，造成千余乘客滞留机场。东航云南分公司的客服称，航班取消是“天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。
4.1
民航总局开会应对罢飞事件：最高处罚可终身停飞；尽管所有直飞西双版纳的东航客机已经恢复正常，但仍有800名延误的旅客滞留西双版纳没有离开。
4.2
东航否认飞行员罢飞，坚持称航班因“天气原因”返航。
4.3
东航与集体罢飞飞行员协商未达成一致，与此同时，云南分公司航班恢复正常；民航总局表示，对于日前参与集体返航的东航飞行员没有打算处以终身禁飞等惩罚。
4.4
民航局派出的工作组对返航原因进行详细调查。
4.5
东航发放补贴，参与返航飞行员集体返岗；同时，东航集体“返航”事件大范围索赔开始。
4.6
东航就18架航班集体返航道歉，同时仍表示，返航缘由是“天气原因”；民航总局派出的工作组抵达昆明调查“返航”事件。
4.7
东航首次承认“返航”事件中存在人为因素，除再次向公众致歉外，还表示将给予延误乘客一定的补偿（补偿标准如下：如果是航班取消的，将补偿400元；如果是延误1-2两个小时的，没有安排宾馆住宿的将补偿100元，延误8小时以内将补偿200元），并责成东航云南分公司两名主要负责人停止履行职务；民航总局也称，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。
4.8
东航召开150余名员工参加的职业操守誓师大会；部分东航“返航”事件中的消费者准备以“涉嫌商业欺诈”起诉东方航空公司；东航返航事件参与飞行员向媒体透露，这次返航事件事先并无人组织；因大部分飞机QAR（快速存取记录器，用于监控、记录大量飞行参数、数据的机载设备）数据不全，民航局西南地区管理局调查组称只能断定“不排除飞行员不满情绪影响他们在边缘天气条件下是否落地的决断”。
4.9
东航事件参与者称完全否认天气因素是对飞行员不公正。
4.10
云南省总工会称已经指派保障部调查核实该事件，并随时接受飞行员的求助。
我爸妈亲历了“返航”事件
当我们的目光都停留在“东航返航事件”的民航总局说法、东航说法、参与飞行员说法以及专家说法时，可曾想过亲历这一事件的乘客有过怎样的焦虑、无奈，甚至是愤怒？他们是最直接的受害者，却被关注得最少。
我们整理了这样一篇来自搜狐社区的网络日记，一起听听来自乘客的最真实的声音。
当爸爸妈妈在辛苦了很多年后想于今年出去旅游时，我很开心，于是帮他们联系我一个在旅行社工作的同学。他向我们推荐了“云南八日游”，整个行程并不辛苦，还能途经云南几个最有特色的旅游城市。
爸爸妈妈开心地出发了，前两天我们一直通电话。云南的风景很美，他们玩得也很开心，
没想到，1号上午突然接到了同学的电话，原来，由于东航员工的罢工，本来应该在31日飞往西双版纳的父母滞留在了大理！他们已经通过几次电话了，但是爸爸妈妈怕我担心，没有告诉我......因为那一天，正是我的生日。
我赶紧给妈妈打了电话，她的心情还可以。他们正在宾馆里面等待，还没有航空公司的人来出面解释，机场的人刚才来过，说如果改签其他航空公司飞回北京的话，可以赔偿400元，其他的就不管了。我听见电话里面传来叫喊的、哭闹的声音，怕爸爸妈妈会着急，就让他们先自己坐飞机回来，但是他们说再等等看。是呀，不要说还有两个城市没有去过，四飞的旅游行程才飞了一程，却只赔偿400元，这怎么说也不是一个对乘客负责的办法。
于是，我给父母的手机充值，又让先生给父母随身带的银行卡里面汇钱过去，以便他们能随时搭其他飞机回来。父母是和另外两个老街坊一起去的，除了我爸爸以外，其他的三位都已经六十几岁了，如果在那边真的因为着急担心而出什么问题，那可怎么办呢？
中午又打电话，说是航空公司的人还是没有出面。
下午又打电话，还是没有出面。四个老人不敢同时离开，担心会有突发状况，于是两位在大厅里面等着，另外两位在房间里面休息。妈妈说有一对小夫妻希望提前回京，其他的都没有要求，只要求航空公司能提供回京的机票即可，但是对方也没有同意。
我深感庆幸的是，父母在此时还比较乐观，但是同行的那位伯母，聽声音却不太好。
必须说一下，我和旅行社同学之间的对话。他说航空公司在解决内部问题之前肯定不会解决乘客的问题，因为他们对乘客没有任何可以决定的措施，一定都要等到解决了罢工问题，员工可以工作才能去处理这些滞留在云南各地的乘客问题。但是这个时间不会太长，从航空公司的角度来讲，一定会尽快解决的，他让我和父母都不必担心。但是此次旅行不会像前几天那样圆满了，绝不会仅仅是时间顺延的问题。
晚上天黑的时候，爸爸妈妈打电话过来说，飞机终于可以起飞了。于是，在大理滞留了一天一夜，不敢出酒店一步的父母，终于离开了这里。每一位乘客都得到了500元的赔偿，却损失了整整一天的旅程，因为航空公司不肯为他们的整个行程都顺延一天。所以，他们在西双版纳这个美丽的地方停留的时间必须减少，一个重要的旅游地点也必须放弃。
我的心，终于暂时安定了下来。不管怎么说，父母开始继续云南之旅，回家的日期也指日可待了。同当时不知道什么时候才能见到父母的心情相比，当然是好了很多倍。
但是，父母的云南之旅还是有了那么多的遗憾和不开心，而这一切，都是由于某些服务人员对于自身利益的追逐而造成的。我并不认为人不应该去追求自己的权益和利益，但是这一切，不应该是在对别人不造成伤害的前提下进行的吗？
对于航空公司关于天气原因而停飞的解释，我也感觉到非常的可笑。那么多航空公司的飛机都不会因为担心天气的原因而停飞，可是东航的飞机却因为担心天气的原因在到达目的地之后返航？多么可笑的理由啊！对于航空公司来讲，对乘客造成了损失，并努力地进行补救，这本没有什么不可原谅的。可是明明是自身的错误造成的，明明是由于自己的问题对别人造成了不便和损失，却偏偏要标榜是为乘客负责、为安全考虑的光荣，那岂不是太可笑！
众说纷纭“返航门”
东方航空公司简介
中国东方航空集团公司成立于2002年10月11日，以东方航空集团公司为主体，兼并中国西北航空公司、联合云南航空公司组建而成，是国务院国资委监管的中央企业，我国三大航空运输集团之一。
东航目前经营国内外航线393条，其中国内航线（含港澳地区）308条，国际航线85条，形成以上海航空枢纽为龙头，以西安、昆明为两翼，以国内外110多个大中城市为辐射点的轮辐式航线网络。
（来源：东航官网，数据有滞后。本刊略有删减）
“坚决支援东航的飞行员”、“‘返航’事件敲响了警钟，让人感觉到了中国普遍的职业道德缺失。”……自“返航门”爆发起，网友们就在各大论坛上吵了个不亦乐乎，媒体的各种声音也层出不穷。
支持方：
不是被逼到这份上，不会这样做的
很多人都对罢飞的飞行员给予了理解。在腾讯网一题为《你认为应该如何处理东航返航飞行员》的帖子里，网友“猪爸爸”跟帖称：飞行员永远不会拿乘客和自己的生命开玩笑，他们有把旅客放在飞机上自己跳伞了吗？他们不是把你安全地送返昆明，最后还不是他们深夜三四时把你们又送回目的地了吗？
在民航资源网的民航论坛上，网友“四根毛”在帖子“写给全体飞行员的倡议书”中表示，如果这次东方航空云南公司“3.31”事件的飞行员，因为此次事件被停飞了，我希望大家都能为他们捐款，以解决他们因为停飞带来的经济困境。一网友在跟帖中坦言，“不是被逼到这份上，不会这样做的。”
反对方：
挟公众为“人质”的飞行员必须付出代价
当然批评的声音也络绎不绝。“就算飞行员们受了天大的委屈，也不能拿乘客的利益和生命做谈判筹码。既然决定参与飞行，就应及时、安全地把乘客送达目的地。以损害乘客权益为代价而维权，是一种自私而荒唐的举动。神仙打架不能祸及凡人，挟公众为‘人质’的飞行员必须付出代价。”《北京青年报》评论道。“飞行员的委屈要我们理解，航空公司的难处也要我们同情，那被侵害的乘客活该倒霉？几千名旅客的时间就这么被飞行员作为筹码白白牺牲掉？如果这其中有危重病人、有重要合同要签订、有重要公务，你们是如何理解如何同情的呢？”网友“长江短笛”在博客中写道。
网言摘录：
“以后再坐飞机的话，我不会选择东航了。”
——4月8日，湖南长沙电视台政法频道《世说新语》栏目制片人罗燕接受采访时说。她是东航“返航”事件的亲历者。
“为什么会有十几名飞行员集体返航的事情发生？都是金钱惹的祸。不怕穷就怕不公，金钱让人心里不平衡，背后有金钱的魔影。”
——人民网网友“主产不为这”。
“不论什么事，用错了方式就彻底改变了初衷，改变了事情的性质。员工有权利表达自己的意愿与要求，但是我们决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码，不论是什么人，不论有怎样的理由……”
——腾讯网网友“天蓝蓝”。
“这次你带着情绪在天空打个来回，下一次你情绪失控，难保飞机不一头倒栽下来。所以，拜托‘高高在上’的飞行员还是要有一种基本的觉悟和职业道德，有问题可以通过合法的程序解决，万万不能在天空玩‘乌龙’。”
——腾讯网网友晋军。
“群众很生气，后果很严重。毁灭证据，就是犯罪。试问：‘黑匣子是乘务人员或者机组人员有权限去碰的吗？’”
——针对“东航15个返航航班数据丢失”，有网友评论道。
“这是中国人在罢工史上的创新！！以后开超市要罢工可以考虑把消费者都关在超市里，开酒楼的要罢工就趁顾客吃饭的时候把大堂的门锁起来把钥匙扔了，铁路罢工可以把火车往相反的方向开……”
——天涯论坛网友“punkinhead”。
“航空罢工是劫持人质，学校罢工是销毁文明，铁路罢工是阻拦火车，工厂罢工是破坏世贸，农村罢工灭绝人类，地质罢工是点燃火山......你说了算！”
——针对“飞行员罢工是劫持人质”的说法，有网友反驳道。
反思，为了更好地起飞
东航“返航”事件，已沸沸扬扬近半月，事件的发生及演进等渐渐清晰明了起来。群情激昂的人们也开始回归理性：为什么会这样？类似事件是否还会发生？东航云南分公司及飞行员在此次事件中扮演了什么角色？……广泛的探讨，目的只有一个：对我国民航事业的现状进行反思，希望她健康成长。
反思，挖掘事件的“症结”；建言，改进作风的策略；评论，探索发展的真理。
正如恩格斯所说：“一个民族想要站在科学的最高峰，就一刻也不能没有理论思维”。理论思维是一个民族思想成熟程度的标志。从这个意义上说，针对此次事件的种种理性思考，于民航当局的管理者，于当事各方，甚至于公众，都是非常可贵的。
危机处理贵在诚
邹建军 (中国民航管理干部学院)
在整个事件处置与发展过程中，东航都处在被动状态，对东航的公众形象产生了难以测算的影响。事件发生后，企业如何对待这种危机，如何处理这种危机，东航的这次失败，可以说给整个行业树立了一面镜子，值得所有民航人反思！
民航局应当反思制度重建
《新京报》
行政主管部门中国民用航空局须尽快完成制度性困境的破解。
建议民航局至少要从三个方面进行制度重建：首先是对传统的人事管理机制进行改革；其次，民航局还要允许更市场化的利益分配机制；最后，民航局还应建设符合公平原则的市场开放机制。
“拉郎配”不会幸福
《21世纪经济报道》
此次“罢飞事件”的一个重要因素来自于当初的重组后遗症，即各航空公司在行政命令的“拉郎配”下被捆绑在一起造成内部分配机制、企业文化的冲突。
东航返航事件凸显我国飞行员奇缺现状
董保华（华东政法大学教授）
随着民航业的迅速发展，飞行员成为稀缺人才，成为航空公司竞相争夺的稀缺资源。我国飞行员只有1万多人，机长更少，严重供应不足。飞行员跳槽事件频发的根本原因在于飞行员的供求严重不平衡。
能否过得了法律关？
张起淮（中国政法大学研究员)
在目前航空法严重滞后航空业发展的现状下，为了给航空事业的发展创造更好的法律环境，我们要加强对航空的法律规制，尽快制定一部综合性的航空法典，包括航空部门与外部旅客的法律关系的规制，还要包括航空部门与内部员工的法律规制，建立、完善航空部门的各种管理制度，理顺各种法律关系，以帮助航空部门走上健康有序的发展之路。
“返航”事件中没有赢家
《法制日报》
如果没有一种公正透明的权利保障机制，谁都可能成为弱者，飞行员和民工并无本质区别。而如果不给弱者正常的救济渠道，那么很可能出现过激行为，造成各方面权益都受损的众输局面。
为何只会打补丁？
《财经时报》
事实表明，针对罢飞事件频频发生，民航局扮演的是一个中间协调者或者事后救火者的角色，所做出的一系列相应工作，也是技术性应对，是事后补丁而非制度预防。民航局应自觉承担飞行体制变革重任，在航空公司市场化的同时，推动飞行员市场化。
东航事件是逼近源头航空体制改革遗留问题
《成都日报》
“返航”事件不仅有航空公司管理存在的问题，同时也有航空公司体制改革遗留的问题。
民航业阴云下看东航劳资纠纷
《广州日报》
对东航的飞行员“罢飞”事件，我们在表达对飞行员的道德反感之时，是否也可以站在劳资和谐的立场上，对资本的霸道给予应有的谴责呢？
“东航返航”事件中工会哪里去了
《东方早报》
从矛盾积聚到善后处理，我们始终没有见到航空公司工会的踪影。工会多年来在我们劳资纠纷解决过程中总是作用有限。其实，东航集体返航事件反映的劳资关系本身就是一对博弈，假如工会再不承担起“缓冲阀”的作用，而是听由企业和劳动者无规则较量，无疑，那将是和谐社会的“炸弹”。
拯救东航
东航云南分公司概况
东航云南分公司前身为1992年7月28日成立的云南航空公司。2002年与东航重组并成为东航集团下属航空运输企业。主营经批准的国内、国际（地区）航空客、货、邮、行李运输业务、航空器维修业务及航空运输代理业务。
东航云南分公司从成立之初的4架波音737飞机发展到现在的33架，其中有先进的波音737-300型客机13架，波音737-700型客机12架，波音767-300型客机3架，CRJ-200型支线客机5架，组成以波音系列客机为主，结构较为合理，设备先进、豪华舒适的现代化机群，共计客舱座位约4530个。
（来源：东航官网，数据有滞后。本刊略有删减）
4月6日，东航宁波飞上海航班中途返航，百余乘客“情绪激动”；7日，东航上海飞往烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；7日，东航海口飞往南京的航班延误，原因遭众多乘客质疑；9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……..
“东航事件”后遗症开始显现，乘客们普遍对整个东航品牌充满怀疑。
“5年能够恢复过来已经算是万幸了！”东航有关人士曾私下对媒体说出这样的担忧，“主要是信任度的问题。航班延误多数原因是天气，今后即便是天气原因造成的延误，乘客会相信我们的解释吗？每次都要补偿怎么办？”让他最担心的是即将到来的六七月份：“那是雷雨季节！”
情绪归情绪，理性地看，这种现象并不是大家都想看到的，尤其在云南，如果任由这种情绪发展，受伤的绝不只是东航。身陷大陆深处，地处陆路末端，云南一直就非常重视民航建设。截止2007年底，云南建成通航11个机场，机场数量比1990年代末增加2个，在全国名列前茅。截至2007年12月16日，云南机场集团年旅客吞吐量突破2000万人次，位居西部地区第一位。这些年，云南的发展离不开交通的大发展，从行政角度看，交通、民航分属两个不同体系，但从泛交通意义上，民航对云南发展同样功不可没。试想，如果没有穿梭在云南上空的班机，丽江的小桥流水会被带到世界每个角落吗？眼下，正是西双版纳最浪漫的“泼水季”，随便问问，就知道到底有多少人是搭班机去傣乡的。
由于东航云南分公司的渊源，东航在云南民航事业中尤显重要。网络上已经出现“抵制东航”言论，不错，坐飞机是有许多选择，但民航事业不是街头摆摊，是需要投入巨资的，短期内，飞机数量肯定不会暴涨——姑且不说东航的其他航线，要到云南，或是从云南走出去，东航还是必需的选择。
“坚强的人只能救赎自己，伟大的人才能拯救他人”。《肖申克的救赎》里有这么一句经典台词。一直以来，垄断行业的企业们看起来都是“堅强”的，他们不在乎别人说自己什么，更不在乎别人是为什么要这样去说。之所以在世界500强企业中，中国的企业少之又少，那是因为我们的 “企业”只学会了佯装“坚强”，而没有想到“伟大”的意义。
媒体从一开始的群情激昂，已经发展到现在的渐渐冷静。要解除公众对东航的信任危机，东航当然也要给大家信心。公允地说，“返航事件”和东航日常的服务质量是两码事——难处理的是，是人都会对这两者进行联想。要重新树立公众对东航的信心，东航至少有几件当务之急的事情要做：一、对“返航事件”彻底公布真相，认真处理当事人；二、对“返航事件”涉及的薪酬问题，尽快协商出妥善处理办法（以上两点不能只停留在承诺层面上，建议东航第一时间通过媒体公布。以前，对类似事件，有人会说，这是企业内部的事情，没必要向媒体公布。但无论如何，东航已经拿“内部事情”和大家开了一个天大的玩笑，内部事情早已不“内部”）；三、以此为契机，建立通畅的媒体通道和危机公关体系。
一个伟大的企业一定是内省的，而内省的企业才懂得如何自救！
这次东航事件中还涉及到的深层问题是：劳资议价平台问题、改制后的体制管理问题以及未来的发展问题。如果看不到或刻意回避上述问题，结果只能是不了了之，那么拯救也只能是一句空话。
而真正能拯救东航的，正是东航自身。
编辑/张晰 朱文栋美编/王畅 周姝
4月1日，各大媒体将目光聚焦“东航”：18架云南分公司的支线飞机相继在各个目的地上空返航，时间是3月31日的不同时段。之后，“返航”事件成为东航的专有名词，官方声音、民间舆论、媒体报道裹挟在一起开始呈暴风骤雨之势。虽然东航一度想用天气原因平息此事，但由于掩饰“痕迹”过于明显，越发使得事件升级，立即招致包括气象专家在内的专业人士的炮轰，事件进一步升级，中国民用航空局（下称“民航总局”）工作组赶赴昆明严查。
“返航”事件虽然败坏了东航自己的名声，却似乎成就了媒体，百度搜索上相关新闻已达到765000条。各大门户网站甚至把“返航”事件作为招牌新闻给予“组团”报道，和行业惯例一样，“记叙文”之后，“议论文”跟上，开始探讨事件背后深层次的原因，虽然涉及单位口风甚紧，但事件本身的前因后果已渐露端倪。
近年来，强势企业的一些不作为被媒体盯住不放，舆论监督的功效也越发地显现出来，并且更加积极与主动。但，不可否认的是其中也可能存在不公允的地方，甚至与事实相悖之处，但在话语强权和弱势群体之间，媒体至少起到了一个平衡点的作用，而这也是事件刚开始时东航“鸵鸟解释”最终尴尬收场的原因。
公允地说，让“返航”事件的主角承受了整个垄断行业（乃至其他改制企业）不良体制后果，有些委屈；民航总局日子更不好过，因为他一不小心撞上深层次的问题，处理不好，对哪边都无法交代。可是，暗疾总要发作，脓包总要挑破，这痛总得有人耐受。
事情越闹越大，是事件本身的恶劣影响，还是多年来民众对垄断行业的积怨？内部阋墙分爨，是上下沟通不畅还是决策上的首鼠两端？这些年来，只要涉及到垄断行业的负面新闻，没有哪一次他们能够全身而退，能从中吸取教训的则更少，依然我行我素。表明民间声音的力量虽然宏大，却不强势，解决很多积重难返的问题还是要靠他们自己的觉悟，从这一点来讲，飞行员们的行为虽然不能谅解却可以理解。
在诸多的媒体评论、网络留言中，大家最终还是看到了不愿看到的观点，大致是“上海人”“昆明人”之间的对立情绪，一旦上升到地域观念，难免使问题情绪化，所以宁愿相信这是指“东航总部”与“云南分公司”的之间的利益纠纷。我们无意杯葛垄断行业的重组做大，但不能把过程看得比结果重要，当初作为民航标杆的云南航空并入东航，就有不同声音，在随后的时间里，也是问题重重。那么我们应该做怎样的反思？
接下去要做的才是最重要的，怎样解除东航的“信任危机”，怎样拯救东航，毕竟，深处内陆的云南，从交通层面上说，发展更倚重民航，东航于此的举足轻重谁也无法否认，谁也无法替代。东航需要反思，上纲上线的批判于事无补。
对那么大一个企业，要不是碰到这么一件特殊的事，“拯救”一词说出来都有点滑稽。东航有太多事情要做，全社会也有太多东西值得思考。
东航“返航”事件日历
3.31
东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临沧六地的多个航班在飞到目的地上空后集体返航，造成千余乘客滞留机场。东航云南分公司的客服称，航班取消是“天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。
4.1
民航总局开会应对罢飞事件：最高处罚可终身停飞；尽管所有直飞西双版纳的东航客机已经恢复正常，但仍有800名延误的旅客滞留西双版纳没有离开。
4.2
东航否认飞行员罢飞，坚持称航班因“天气原因”返航。
4.3
东航与集体罢飞飞行员协商未达成一致，与此同时，云南分公司航班恢复正常；民航总局表示，对于日前参与集体返航的东航飞行员没有打算处以终身禁飞等惩罚。
4.4
民航局派出的工作组对返航原因进行详细调查。
4.5
东航发放补贴，参与返航飞行员集体返岗；同时，东航集体“返航”事件大范围索赔开始。
4.6
东航就18架航班集体返航道歉，同时仍表示，返航缘由是“天气原因”；民航总局派出的工作组抵达昆明调查“返航”事件。
4.7
东航首次承认“返航”事件中存在人为因素，除再次向公众致歉外，还表示将给予延误乘客一定的补偿（补偿标准如下：如果是航班取消的，将补偿400元；如果是延误1-2两个小时的，没有安排宾馆住宿的将补偿100元，延误8小时以内将补偿200元），并责成东航云南分公司两名主要负责人停止履行职务；民航总局也称，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。
4.8
东航召开150余名员工参加的职业操守誓师大会；部分东航“返航”事件中的消费者准备以“涉嫌商业欺诈”起诉东方航空公司；东航返航事件参与飞行员向媒体透露，这次返航事件事先并无人组织；因大部分飞机QAR（快速存取记录器，用于监控、记录大量飞行参数、数据的机载设备）数据不全，民航局西南地区管理局调查组称只能断定“不排除飞行员不满情绪影响他们在边缘天气条件下是否落地的决断”。
4.9
东航事件参与者称完全否认天气因素是对飞行员不公正。
4.10
云南省总工会称已经指派保障部调查核实该事件，并随时接受飞行员的求助。
我爸妈亲历了“返航”事件
当我们的目光都停留在“东航返航事件”的民航总局说法、东航说法、参与飞行员说法以及专家说法时，可曾想过亲历这一事件的乘客有过怎样的焦虑、无奈，甚至是愤怒？他们是最直接的受害者，却被关注得最少。
我们整理了这样一篇来自搜狐社区的网络日记，一起听听来自乘客的最真实的声音。
当爸爸妈妈在辛苦了很多年后想于今年出去旅游时，我很开心，于是帮他们联系我一个在旅行社工作的同学。他向我们推荐了“云南八日游”，整个行程并不辛苦，还能途经云南几个最有特色的旅游城市。
爸爸妈妈开心地出发了，前两天我们一直通电话。云南的风景很美，他们玩得也很开心，
没想到，1号上午突然接到了同学的电话，原来，由于东航员工的罢工，本来应该在31日飞往西双版纳的父母滞留在了大理！他们已经通过几次电话了，但是爸爸妈妈怕我担心，没有告诉我......因为那一天，正是我的生日。
我赶紧给妈妈打了电话，她的心情还可以。他们正在宾馆里面等待，还没有航空公司的人来出面解释，机场的人刚才来过，说如果改签其他航空公司飞回北京的话，可以赔偿400元，其他的就不管了。我听见电话里面传来叫喊的、哭闹的声音，怕爸爸妈妈会着急，就让他们先自己坐飞机回来，但是他们说再等等看。是呀，不要说还有两个城市没有去过，四飞的旅游行程才飞了一程，却只赔偿400元，这怎么说也不是一个对乘客负责的办法。
于是，我给父母的手机充值，又让先生给父母随身带的银行卡里面汇钱过去，以便他们能随时搭其他飞机回来。父母是和另外两个老街坊一起去的，除了我爸爸以外，其他的三位都已经六十几岁了，如果在那边真的因为着急担心而出什么问题，那可怎么办呢？
中午又打电话，说是航空公司的人还是没有出面。
下午又打电话，还是没有出面。四个老人不敢同时离开，担心会有突发状况，于是两位在大厅里面等着，另外两位在房间里面休息。妈妈说有一对小夫妻希望提前回京，其他的都没有要求，只要求航空公司能提供回京的机票即可，但是对方也没有同意。
我深感庆幸的是，父母在此时还比较乐观，但是同行的那位伯母，聽声音却不太好。
必须说一下，我和旅行社同学之间的对话。他说航空公司在解决内部问题之前肯定不会解决乘客的问题，因为他们对乘客没有任何可以决定的措施，一定都要等到解决了罢工问题，员工可以工作才能去处理这些滞留在云南各地的乘客问题。但是这个时间不会太长，从航空公司的角度来讲，一定会尽快解决的，他让我和父母都不必担心。但是此次旅行不会像前几天那样圆满了，绝不会仅仅是时间顺延的问题。
晚上天黑的时候，爸爸妈妈打电话过来说，飞机终于可以起飞了。于是，在大理滞留了一天一夜，不敢出酒店一步的父母，终于离开了这里。每一位乘客都得到了500元的赔偿，却损失了整整一天的旅程，因为航空公司不肯为他们的整个行程都顺延一天。所以，他们在西双版纳这个美丽的地方停留的时间必须减少，一个重要的旅游地点也必须放弃。
我的心，终于暂时安定了下来。不管怎么说，父母开始继续云南之旅，回家的日期也指日可待了。同当时不知道什么时候才能见到父母的心情相比，当然是好了很多倍。
但是，父母的云南之旅还是有了那么多的遗憾和不开心，而这一切，都是由于某些服务人员对于自身利益的追逐而造成的。我并不认为人不应该去追求自己的权益和利益，但是这一切，不应该是在对别人不造成伤害的前提下进行的吗？
对于航空公司关于天气原因而停飞的解释，我也感觉到非常的可笑。那么多航空公司的飛机都不会因为担心天气的原因而停飞，可是东航的飞机却因为担心天气的原因在到达目的地之后返航？多么可笑的理由啊！对于航空公司来讲，对乘客造成了损失，并努力地进行补救，这本没有什么不可原谅的。可是明明是自身的错误造成的，明明是由于自己的问题对别人造成了不便和损失，却偏偏要标榜是为乘客负责、为安全考虑的光荣，那岂不是太可笑！
众说纷纭“返航门”
东方航空公司简介
中国东方航空集团公司成立于2002年10月11日，以东方航空集团公司为主体，兼并中国西北航空公司、联合云南航空公司组建而成，是国务院国资委监管的中央企业，我国三大航空运输集团之一。
东航目前经营国内外航线393条，其中国内航线（含港澳地区）308条，国际航线85条，形成以上海航空枢纽为龙头，以西安、昆明为两翼，以国内外110多个大中城市为辐射点的轮辐式航线网络。
（来源：东航官网，数据有滞后。本刊略有删减）
“坚决支援东航的飞行员”、“‘返航’事件敲响了警钟，让人感觉到了中国普遍的职业道德缺失。”……自“返航门”爆发起，网友们就在各大论坛上吵了个不亦乐乎，媒体的各种声音也层出不穷。
支持方：
不是被逼到这份上，不会这样做的
很多人都对罢飞的飞行员给予了理解。在腾讯网一题为《你认为应该如何处理东航返航飞行员》的帖子里，网友“猪爸爸”跟帖称：飞行员永远不会拿乘客和自己的生命开玩笑，他们有把旅客放在飞机上自己跳伞了吗？他们不是把你安全地送返昆明，最后还不是他们深夜三四时把你们又送回目的地了吗？
在民航资源网的民航论坛上，网友“四根毛”在帖子“写给全体飞行员的倡议书”中表示，如果这次东方航空云南公司“3.31”事件的飞行员，因为此次事件被停飞了，我希望大家都能为他们捐款，以解决他们因为停飞带来的经济困境。一网友在跟帖中坦言，“不是被逼到这份上，不会这样做的。”
反对方：
挟公众为“人质”的飞行员必须付出代价
当然批评的声音也络绎不绝。“就算飞行员们受了天大的委屈，也不能拿乘客的利益和生命做谈判筹码。既然决定参与飞行，就应及时、安全地把乘客送达目的地。以损害乘客权益为代价而维权，是一种自私而荒唐的举动。神仙打架不能祸及凡人，挟公众为‘人质’的飞行员必须付出代价。”《北京青年报》评论道。“飞行员的委屈要我们理解，航空公司的难处也要我们同情，那被侵害的乘客活该倒霉？几千名旅客的时间就这么被飞行员作为筹码白白牺牲掉？如果这其中有危重病人、有重要合同要签订、有重要公务，你们是如何理解如何同情的呢？”网友“长江短笛”在博客中写道。
网言摘录：
“以后再坐飞机的话，我不会选择东航了。”
——4月8日，湖南长沙电视台政法频道《世说新语》栏目制片人罗燕接受采访时说。她是东航“返航”事件的亲历者。
“为什么会有十几名飞行员集体返航的事情发生？都是金钱惹的祸。不怕穷就怕不公，金钱让人心里不平衡，背后有金钱的魔影。”
——人民网网友“主产不为这”。
“不论什么事，用错了方式就彻底改变了初衷，改变了事情的性质。员工有权利表达自己的意愿与要求，但是我们决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码，不论是什么人，不论有怎样的理由……”
——腾讯网网友“天蓝蓝”。
“这次你带着情绪在天空打个来回，下一次你情绪失控，难保飞机不一头倒栽下来。所以，拜托‘高高在上’的飞行员还是要有一种基本的觉悟和职业道德，有问题可以通过合法的程序解决，万万不能在天空玩‘乌龙’。”
——腾讯网网友晋军。
“群众很生气，后果很严重。毁灭证据，就是犯罪。试问：‘黑匣子是乘务人员或者机组人员有权限去碰的吗？’”
——针对“东航15个返航航班数据丢失”，有网友评论道。
“这是中国人在罢工史上的创新！！以后开超市要罢工可以考虑把消费者都关在超市里，开酒楼的要罢工就趁顾客吃饭的时候把大堂的门锁起来把钥匙扔了，铁路罢工可以把火车往相反的方向开……”
——天涯论坛网友“punkinhead”。
“航空罢工是劫持人质，学校罢工是销毁文明，铁路罢工是阻拦火车，工厂罢工是破坏世贸，农村罢工灭绝人类，地质罢工是点燃火山......你说了算！”
——针对“飞行员罢工是劫持人质”的说法，有网友反驳道。
反思，为了更好地起飞
东航“返航”事件，已沸沸扬扬近半月，事件的发生及演进等渐渐清晰明了起来。群情激昂的人们也开始回归理性：为什么会这样？类似事件是否还会发生？东航云南分公司及飞行员在此次事件中扮演了什么角色？……广泛的探讨，目的只有一个：对我国民航事业的现状进行反思，希望她健康成长。
反思，挖掘事件的“症结”；建言，改进作风的策略；评论，探索发展的真理。
正如恩格斯所说：“一个民族想要站在科学的最高峰，就一刻也不能没有理论思维”。理论思维是一个民族思想成熟程度的标志。从这个意义上说，针对此次事件的种种理性思考，于民航当局的管理者，于当事各方，甚至于公众，都是非常可贵的。
危机处理贵在诚
邹建军 (中国民航管理干部学院)
在整个事件处置与发展过程中，东航都处在被动状态，对东航的公众形象产生了难以测算的影响。事件发生后，企业如何对待这种危机，如何处理这种危机，东航的这次失败，可以说给整个行业树立了一面镜子，值得所有民航人反思！
民航局应当反思制度重建
《新京报》
行政主管部门中国民用航空局须尽快完成制度性困境的破解。
建议民航局至少要从三个方面进行制度重建：首先是对传统的人事管理机制进行改革；其次，民航局还要允许更市场化的利益分配机制；最后，民航局还应建设符合公平原则的市场开放机制。
“拉郎配”不会幸福
《21世纪经济报道》
此次“罢飞事件”的一个重要因素来自于当初的重组后遗症，即各航空公司在行政命令的“拉郎配”下被捆绑在一起造成内部分配机制、企业文化的冲突。
东航返航事件凸显我国飞行员奇缺现状
董保华（华东政法大学教授）
随着民航业的迅速发展，飞行员成为稀缺人才，成为航空公司竞相争夺的稀缺资源。我国飞行员只有1万多人，机长更少，严重供应不足。飞行员跳槽事件频发的根本原因在于飞行员的供求严重不平衡。
能否过得了法律关？
张起淮（中国政法大学研究员)
在目前航空法严重滞后航空业发展的现状下，为了给航空事业的发展创造更好的法律环境，我们要加强对航空的法律规制，尽快制定一部综合性的航空法典，包括航空部门与外部旅客的法律关系的规制，还要包括航空部门与内部员工的法律规制，建立、完善航空部门的各种管理制度，理顺各种法律关系，以帮助航空部门走上健康有序的发展之路。
“返航”事件中没有赢家
《法制日报》
如果没有一种公正透明的权利保障机制，谁都可能成为弱者，飞行员和民工并无本质区别。而如果不给弱者正常的救济渠道，那么很可能出现过激行为，造成各方面权益都受损的众输局面。
为何只会打补丁？
《财经时报》
事实表明，针对罢飞事件频频发生，民航局扮演的是一个中间协调者或者事后救火者的角色，所做出的一系列相应工作，也是技术性应对，是事后补丁而非制度预防。民航局应自觉承担飞行体制变革重任，在航空公司市场化的同时，推动飞行员市场化。
东航事件是逼近源头航空体制改革遗留问题
《成都日报》
“返航”事件不仅有航空公司管理存在的问题，同时也有航空公司体制改革遗留的问题。
民航业阴云下看东航劳资纠纷
《广州日报》
对东航的飞行员“罢飞”事件，我们在表达对飞行员的道德反感之时，是否也可以站在劳资和谐的立场上，对资本的霸道给予应有的谴责呢？
“东航返航”事件中工会哪里去了
《东方早报》
从矛盾积聚到善后处理，我们始终没有见到航空公司工会的踪影。工会多年来在我们劳资纠纷解决过程中总是作用有限。其实，东航集体返航事件反映的劳资关系本身就是一对博弈，假如工会再不承担起“缓冲阀”的作用，而是听由企业和劳动者无规则较量，无疑，那将是和谐社会的“炸弹”。
拯救东航
东航云南分公司概况
东航云南分公司前身为1992年7月28日成立的云南航空公司。2002年与东航重组并成为东航集团下属航空运输企业。主营经批准的国内、国际（地区）航空客、货、邮、行李运输业务、航空器维修业务及航空运输代理业务。
东航云南分公司从成立之初的4架波音737飞机发展到现在的33架，其中有先进的波音737-300型客机13架，波音737-700型客机12架，波音767-300型客机3架，CRJ-200型支线客机5架，组成以波音系列客机为主，结构较为合理，设备先进、豪华舒适的现代化机群，共计客舱座位约4530个。
（来源：东航官网，数据有滞后。本刊略有删减）
4月6日，东航宁波飞上海航班中途返航，百余乘客“情绪激动”；7日，东航上海飞往烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；7日，东航海口飞往南京的航班延误，原因遭众多乘客质疑；9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……..
“东航事件”后遗症开始显现，乘客们普遍对整个东航品牌充满怀疑。
“5年能够恢复过来已经算是万幸了！”东航有关人士曾私下对媒体说出这样的担忧，“主要是信任度的问题。航班延误多数原因是天气，今后即便是天气原因造成的延误，乘客会相信我们的解释吗？每次都要补偿怎么办？”让他最担心的是即将到来的六七月份：“那是雷雨季节！”
情绪归情绪，理性地看，这种现象并不是大家都想看到的，尤其在云南，如果任由这种情绪发展，受伤的绝不只是东航。身陷大陆深处，地处陆路末端，云南一直就非常重视民航建设。截止2007年底，云南建成通航11个机场，机场数量比1990年代末增加2个，在全国名列前茅。截至2007年12月16日，云南机场集团年旅客吞吐量突破2000万人次，位居西部地区第一位。这些年，云南的发展离不开交通的大发展，从行政角度看，交通、民航分属两个不同体系，但从泛交通意义上，民航对云南发展同样功不可没。试想，如果没有穿梭在云南上空的班机，丽江的小桥流水会被带到世界每个角落吗？眼下，正是西双版纳最浪漫的“泼水季”，随便问问，就知道到底有多少人是搭班机去傣乡的。
由于东航云南分公司的渊源，东航在云南民航事业中尤显重要。网络上已经出现“抵制东航”言论，不错，坐飞机是有许多选择，但民航事业不是街头摆摊，是需要投入巨资的，短期内，飞机数量肯定不会暴涨——姑且不说东航的其他航线，要到云南，或是从云南走出去，东航还是必需的选择。
“坚强的人只能救赎自己，伟大的人才能拯救他人”。《肖申克的救赎》里有这么一句经典台词。一直以来，垄断行业的企业们看起来都是“堅强”的，他们不在乎别人说自己什么，更不在乎别人是为什么要这样去说。之所以在世界500强企业中，中国的企业少之又少，那是因为我们的 “企业”只学会了佯装“坚强”，而没有想到“伟大”的意义。
媒体从一开始的群情激昂，已经发展到现在的渐渐冷静。要解除公众对东航的信任危机，东航当然也要给大家信心。公允地说，“返航事件”和东航日常的服务质量是两码事——难处理的是，是人都会对这两者进行联想。要重新树立公众对东航的信心，东航至少有几件当务之急的事情要做：一、对“返航事件”彻底公布真相，认真处理当事人；二、对“返航事件”涉及的薪酬问题，尽快协商出妥善处理办法（以上两点不能只停留在承诺层面上，建议东航第一时间通过媒体公布。以前，对类似事件，有人会说，这是企业内部的事情，没必要向媒体公布。但无论如何，东航已经拿“内部事情”和大家开了一个天大的玩笑，内部事情早已不“内部”）；三、以此为契机，建立通畅的媒体通道和危机公关体系。
一个伟大的企业一定是内省的，而内省的企业才懂得如何自救！
这次东航事件中还涉及到的深层问题是：劳资议价平台问题、改制后的体制管理问题以及未来的发展问题。如果看不到或刻意回避上述问题，结果只能是不了了之，那么拯救也只能是一句空话。
而真正能拯救东航的，正是东航自身。
编辑/张晰 朱文栋美编/王畅 周姝