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在国内城市管理的众多案例中，大连“城市家书”以其独有的操作模式，将中国传统文化的人文情感与西方媒体精辟的社会责任理论紧紧相连，从而成为执政党密切联系群众、凝聚大连市民向心力的引领路标。
“家书”展情怀
一封小小的家书，其蕴含的饱满深情首先契合了中国人传统的伦理情感。现代社会的通讯工具令人眼花缭乱，传统的写一封书信给家人，反而成了奢侈之举。而大连的“城市家书”是城市“大讨论”背景下，由《新商报》发起，市委推动落实，通过回归最朴素的交流媒介——家里人给家里人写信的方式，却创造了一种最具情感冲击力、最具感染力、最具凝聚力的表达方式。这说明，即便在社会高速运转、主流语境占据主导地位的当下，家书仍然是真挚情感独一无二的载体；而从“城市家书”反映的内容看，它又凸显了媒体搭建市民心声与城市管理途径的有力平台。西方媒体中最重要的一个理论便是社会责任理论，它要求媒体承担“讲真话”这一与生俱来的使命：暴露社会管理中存在的问题，为政府提供信息沟通渠道，并通过舆论影响推动问题的解决进程，从而获得社会认可。因此，《新商报》的“城市家书”才创造了如此独特的影响力。
而从实际操作情况来看，“城市家书”以市民之想、政府所思来做这件事情，自然会获得双方的高度认可。一方面，从“城市家书”来信主体看，既有生于斯、长于斯的老大连人，也有视大连为第二故乡的外地移民，更不乏匆匆驻足而对大连充满好感的外地来客……但他们却都有一个共同点，希望能找到一个以主人翁身份说话的机会——简单地说，就是我说的话能有人倾听、能有人关注，而“城市家书”恰恰做到了这一点；另一方面，从城市管理者角度而言，这也是一场公关危机的巧妙化解。很多地方在当今社会的城市管理中，仍然以过去简单的思维去化解利益冲突矛盾，殊不知这样恰恰是为管理安下了定时炸弹，而大连的城市管理者却跳出了原先的固有思维，在社会管理的大背景下发挥媒体的特殊作用，让市民们有话敢说、有话放心说。政府面对大家说的话，主动积极地去创造、创新，敢于在这个领域去开辟一条新的路，尽管是荆棘满地，但却展示了大连政府有胆有识地面对社会管理升级中存在的问题。
“城市家书”的示范意义
“城市家书”搭建了社会管理的和谐桥梁。现在提倡建设和谐社会，而和谐社会并不意味着把事件、把问题压住那就和谐了。大连近一年多时间里，发生了一些突发事件，这些突发事件发生很重要的一个原因就是由于群众对信息问题的掌握上是不对称的，所以使得很多人情绪激烈，走上了街头，这就值得我们去思考。这些问题尽管谈不上烽火连三月但也不可小视，如果缺乏前期的沟通了解，就会形成可怕的群体性事件。而现在大连把这些问题都能够解决在基层，解决在它的萌芽状态。尽管出了问题，出了问题不要怕，敢于通过媒体、通过各种方式去解决它，这样就使大连的和谐逐渐地形成了。大连是美丽的，和谐更美丽，没有和谐保证不了大连的美丽，这是非常重要的。关键的问题现在是在温饱解决之后，在生活水平提高下，需要稳定持续的说话渠道，这个说话渠道，《新商报》做出这么一个创意，我们政府又敢于去抓住这个创意的机会往前推一步，搞了民意网，这就是发展，这就是最好的能够使政府管理、社会管理创新的一步，推进了大连走向和谐社会的进程。它告诉现如今的城市管理者，原先回避问题、淡化问题的方式，在如今已经走到了死胡同的地步。城市管理者必须大胆的迈进新的一步，把问题解决在基层、解决在问题的萌芽状态，这就需要像新商报“城市家书”这样搭建一个让市民能够持续说话的平台。
“城市家书”是阳光政务的动力。现在全国从上到下都在推动阳光政务、政务公开，很多地方推动得很好，但也有很多地方推动得不好，流于形式。而大连“城市家书”及“民意网”的出现反映的就是阳光化的问题，就犹如一道阳光照在进了每位市民心间，让大家看到了城市管理的前路。“城市家书”的“阳光化”是一种力量、是对市民的交代、是对市民的安抚、是一种阳光化的沟通……从中都应该能够体会到阳光政务之重要，而家书和民意网就能体现出来、能表达出来，但如何更好地规范化、制度化建立政府的阳光体制、政府的阳光平台，“城市家书”提供了很好的借鉴意义。
“城市家书”是一条联系干群关系的纽带。现在社会矛盾时有凸显，往往事件相关部门会被推向舆论漩涡的中心，“城市家书”的出现正是促进干群关系的一个非常重要的纽带。道理很简单，“家书”拉近了普通市民与城市管理者的距离，让双方彼此以“体谅”的心态进行交流沟通。就算政府有些问题暂时还解决不到位，市民也能够表示理解。社会管理的进步并不是一朝一夕间可以完成的，需要通过多方的相互配合来不断完善。因此，“家书”的出现既起到了传声筒的作用，也发挥了抚慰市民心灵的良好效果，让城市中的每一份子彼此携起手来共建城市和谐的终极目标。
“城市家书”也体现出了社会管理的创新。社会管理有很多好的方法、成功的经验，其中，最主要的是要讲究社会沟通的艺术。它既是一种管理方法，又是一种艺术的境界。“城市家书”在沟通上不仅体现了一种管理方法，更体现了一种管理的艺术。这种管理其实就是“人性化”的管理模式，这一点说起来很容易，但做起来很难。“城市家书”的出现打通了这样的一种沟通渠道，不得不说是一种创新。
几点建议
“家书”这样一种形式和内容需要我们规范引导其发展。比如说在整理大量的信息后，应分出几类问题，整理出哪些是重点的，哪些是可以和必须解决的，哪些是过程当中逐步完成的，哪些是未来可能实现的。通过这样一些规范的划分、分类，去引导和推动“家书”发展，这样“家书”和民意网等平台将会做得更好。
“家书”和民意网毕竟刚刚兴起，它的可持续性非常重要。怎样才能实现它的持续性呢？对整个城市来说是一个考验。最初开启“家书”很难，但是持续“家书”更难，不要把它做成一种形象工程，不要因“官员换而家书稀”。既然我们看到了“家书”的重要意义和潜在的巨大作用，我们就要让它持续下去。
解决民生领域提出的问题是“家书”持续发展强劲有力的保障。如果问题长期积攒下来，得不到妥善地解决，就显现不出“家书”的实际作用。现在的群众素质都很高，否则他们也不会加入到“家书”的队伍里，很多问题一定要解决好，给他们很好的回信和回应，他们才可能继续关注，并且能够把“家书”管得更好，不至于流于形式，昙花一现，这的确需要大量的、艰苦的、细致的、实实在在的工作，很艰难。
下一步，要继续打造大连品质城市或者廉洁城市。可以在“城市家书”这项工作收效良好的基础上，提出一个更新的概念来推动城市发展。现在各地都在做廉洁城市的建设，这是一个更高的平台。“家书”和“民意网”是建设廉洁城市非常重要的途径和平台，对其他城市廉政建设无疑具有十分重要的借鉴意义。
作者系北京大学政府管理学院教授
“家书”展情怀
一封小小的家书，其蕴含的饱满深情首先契合了中国人传统的伦理情感。现代社会的通讯工具令人眼花缭乱，传统的写一封书信给家人，反而成了奢侈之举。而大连的“城市家书”是城市“大讨论”背景下，由《新商报》发起，市委推动落实，通过回归最朴素的交流媒介——家里人给家里人写信的方式，却创造了一种最具情感冲击力、最具感染力、最具凝聚力的表达方式。这说明，即便在社会高速运转、主流语境占据主导地位的当下，家书仍然是真挚情感独一无二的载体；而从“城市家书”反映的内容看，它又凸显了媒体搭建市民心声与城市管理途径的有力平台。西方媒体中最重要的一个理论便是社会责任理论，它要求媒体承担“讲真话”这一与生俱来的使命：暴露社会管理中存在的问题，为政府提供信息沟通渠道，并通过舆论影响推动问题的解决进程，从而获得社会认可。因此，《新商报》的“城市家书”才创造了如此独特的影响力。
而从实际操作情况来看，“城市家书”以市民之想、政府所思来做这件事情，自然会获得双方的高度认可。一方面，从“城市家书”来信主体看，既有生于斯、长于斯的老大连人，也有视大连为第二故乡的外地移民，更不乏匆匆驻足而对大连充满好感的外地来客……但他们却都有一个共同点，希望能找到一个以主人翁身份说话的机会——简单地说，就是我说的话能有人倾听、能有人关注，而“城市家书”恰恰做到了这一点；另一方面，从城市管理者角度而言，这也是一场公关危机的巧妙化解。很多地方在当今社会的城市管理中，仍然以过去简单的思维去化解利益冲突矛盾，殊不知这样恰恰是为管理安下了定时炸弹，而大连的城市管理者却跳出了原先的固有思维，在社会管理的大背景下发挥媒体的特殊作用，让市民们有话敢说、有话放心说。政府面对大家说的话，主动积极地去创造、创新，敢于在这个领域去开辟一条新的路，尽管是荆棘满地，但却展示了大连政府有胆有识地面对社会管理升级中存在的问题。
“城市家书”的示范意义
“城市家书”搭建了社会管理的和谐桥梁。现在提倡建设和谐社会，而和谐社会并不意味着把事件、把问题压住那就和谐了。大连近一年多时间里，发生了一些突发事件，这些突发事件发生很重要的一个原因就是由于群众对信息问题的掌握上是不对称的，所以使得很多人情绪激烈，走上了街头，这就值得我们去思考。这些问题尽管谈不上烽火连三月但也不可小视，如果缺乏前期的沟通了解，就会形成可怕的群体性事件。而现在大连把这些问题都能够解决在基层，解决在它的萌芽状态。尽管出了问题，出了问题不要怕，敢于通过媒体、通过各种方式去解决它，这样就使大连的和谐逐渐地形成了。大连是美丽的，和谐更美丽，没有和谐保证不了大连的美丽，这是非常重要的。关键的问题现在是在温饱解决之后，在生活水平提高下，需要稳定持续的说话渠道，这个说话渠道，《新商报》做出这么一个创意，我们政府又敢于去抓住这个创意的机会往前推一步，搞了民意网，这就是发展，这就是最好的能够使政府管理、社会管理创新的一步，推进了大连走向和谐社会的进程。它告诉现如今的城市管理者，原先回避问题、淡化问题的方式，在如今已经走到了死胡同的地步。城市管理者必须大胆的迈进新的一步，把问题解决在基层、解决在问题的萌芽状态，这就需要像新商报“城市家书”这样搭建一个让市民能够持续说话的平台。
“城市家书”是阳光政务的动力。现在全国从上到下都在推动阳光政务、政务公开，很多地方推动得很好，但也有很多地方推动得不好，流于形式。而大连“城市家书”及“民意网”的出现反映的就是阳光化的问题，就犹如一道阳光照在进了每位市民心间，让大家看到了城市管理的前路。“城市家书”的“阳光化”是一种力量、是对市民的交代、是对市民的安抚、是一种阳光化的沟通……从中都应该能够体会到阳光政务之重要，而家书和民意网就能体现出来、能表达出来，但如何更好地规范化、制度化建立政府的阳光体制、政府的阳光平台，“城市家书”提供了很好的借鉴意义。
“城市家书”是一条联系干群关系的纽带。现在社会矛盾时有凸显，往往事件相关部门会被推向舆论漩涡的中心，“城市家书”的出现正是促进干群关系的一个非常重要的纽带。道理很简单，“家书”拉近了普通市民与城市管理者的距离，让双方彼此以“体谅”的心态进行交流沟通。就算政府有些问题暂时还解决不到位，市民也能够表示理解。社会管理的进步并不是一朝一夕间可以完成的，需要通过多方的相互配合来不断完善。因此，“家书”的出现既起到了传声筒的作用，也发挥了抚慰市民心灵的良好效果，让城市中的每一份子彼此携起手来共建城市和谐的终极目标。
“城市家书”也体现出了社会管理的创新。社会管理有很多好的方法、成功的经验，其中，最主要的是要讲究社会沟通的艺术。它既是一种管理方法，又是一种艺术的境界。“城市家书”在沟通上不仅体现了一种管理方法，更体现了一种管理的艺术。这种管理其实就是“人性化”的管理模式，这一点说起来很容易，但做起来很难。“城市家书”的出现打通了这样的一种沟通渠道，不得不说是一种创新。
几点建议
“家书”这样一种形式和内容需要我们规范引导其发展。比如说在整理大量的信息后，应分出几类问题，整理出哪些是重点的，哪些是可以和必须解决的，哪些是过程当中逐步完成的，哪些是未来可能实现的。通过这样一些规范的划分、分类，去引导和推动“家书”发展，这样“家书”和民意网等平台将会做得更好。
“家书”和民意网毕竟刚刚兴起，它的可持续性非常重要。怎样才能实现它的持续性呢？对整个城市来说是一个考验。最初开启“家书”很难，但是持续“家书”更难，不要把它做成一种形象工程，不要因“官员换而家书稀”。既然我们看到了“家书”的重要意义和潜在的巨大作用，我们就要让它持续下去。
解决民生领域提出的问题是“家书”持续发展强劲有力的保障。如果问题长期积攒下来，得不到妥善地解决，就显现不出“家书”的实际作用。现在的群众素质都很高，否则他们也不会加入到“家书”的队伍里，很多问题一定要解决好，给他们很好的回信和回应，他们才可能继续关注，并且能够把“家书”管得更好，不至于流于形式，昙花一现，这的确需要大量的、艰苦的、细致的、实实在在的工作，很艰难。
下一步，要继续打造大连品质城市或者廉洁城市。可以在“城市家书”这项工作收效良好的基础上，提出一个更新的概念来推动城市发展。现在各地都在做廉洁城市的建设，这是一个更高的平台。“家书”和“民意网”是建设廉洁城市非常重要的途径和平台，对其他城市廉政建设无疑具有十分重要的借鉴意义。
作者系北京大学政府管理学院教授