【摘 要】
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服务场景已经成为影响顾客的服务体验和顾客满意度的一个重要因素,服务业的许多企业正逐渐地通过创造改变服务场景以塑造良好的顾客体验从而影响他们的感知服务质量,最终来改
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服务场景已经成为影响顾客的服务体验和顾客满意度的一个重要因素,服务业的许多企业正逐渐地通过创造改变服务场景以塑造良好的顾客体验从而影响他们的感知服务质量,最终来改变他们的行为意向。本研究在对国内外文献进行了回顾和梳理的基础上,建立一个涉及服务场景体验、个性一致性、自我一致性、感知服务质量和消费意愿的理论模型,并采用问卷调查法收集数据,采用SPSS和AMOS软件来分析数据。研究的结果表明,服务场景的各种要素对消费者感知到的个性和自我一致性有着显著的影响,消费者的个性和自我一致性也显著影响着他们对服务质量的感知,进而影响着消费意愿。
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