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摘 要：本文围绕读者投诉谈起，归纳出应对步骤，辅于案例说明，提出建立处理读者投诉的长效机制。
关键词：公共图书馆；读者投诉；应对；服务
中图分类号：G252.61
公共图书馆作为一个公共文化设施，以提高市民的素质为己任。服务到馆读者，是途径也是目的。可以说读者的需要是图书馆存在和发展的基础。近年来，随着不断提高的服务意识，公众对图书馆的要求也愈来愈高。随着而来，是读者投诉的增加。很多图书馆害怕读者投诉，这种观念现在已不能适应图书馆发展需求。公共图书馆不应惧怕投诉，而应在做好服务的基础上，欢迎读者来“找碴”。那如何应对读者投诉这一危机事件，使其变成促进图书馆发展的契机呢？本文以此为题试做探讨。
一、读者投诉的内容、形式和缘由
（一）读者投诉的内容。读者投诉的内容基本可分为三类，一是对服务态度、质量的投诉。如态度冷漠，置之不理，语言生硬或态度恶劣、口角等。这是投诉的重点。二是对图书馆环境的投诉。包括空调温度，空气质量，卫生情况，饮水等。三是对图书馆的管理制度[1]。如开放时间、图书逾期罚款，丢书赔偿以及其他一些读者觉得不合理的制度等。
（二）投诉的形式。投诉一般有两种方式，第一种是直接投诉，即现场投诉[2]。这多见于对服务和管理制度的投诉。如因逾期还书需要罚款时，读者会直接与工作人员发生冲突和矛盾。第二种是间接投诉[3]。通过电话、信件、邮件向馆长信箱、邮箱投诉，或者是向图书馆的主管部门投诉，甚至是向媒体曝光的方式进行投诉。
（三）投诉的缘由。了解读者投诉的缘由，发现他们的需求，是解决问题的基础。通过分析，我们发现大部分投诉基于以下两种：
1、发泄情绪。感觉受到不公平对待，自己的权益受到损害。希望能得到图书馆的重视和采取相应措施。
2、希望图书馆能改进工作，提供更贴心的服务。
二、应对投诉的步骤
投诉发生时，其实就是一个危机产生。图书馆工作人员能做的，就是马上应对这场危机。一般是马上处理，若权限所限，则请部门负责人到场处理，如涉及到媒体报道，可能需要馆领导出面。有经验表明，越短时间处理投诉，越能取得良好效果。拖延会使读者的不满情绪升级，处理起来更加困难。处理投诉可由以下步骤进行：
（一）肯定读者的投诉行为。不管是什么投诉，投诉行为本身表示了对图书馆的关注。读者是图书馆的服务对象，投訴实际上是陈述被服务的经过和自己看法及需求。当读者投诉，说明他们的需求未被满足，也意味着图书馆某些服务存在着一些问题。这是一种信息反馈，图书馆应用开放包容的态度予以接纳，这有益于图书馆进一步了解读者的想法，同时，完善自身的管理。
（二）倾听读者的声音。接待投诉的读者时，仔细、用心倾听读者的意见。倾听的好处表现在：①了解事情的经过。读者不满在什么地方，哪个环节让他最愤怒。②让读者感受到关注。如有时图书馆的一些管理制度，读者明白最终还是得遵照执行，此时也许只是希望得到重视，对其遭遇表示同情和理解。当情绪稳定，问题也许就解决了。③倾听是一种尊重和接纳。而这是相互的，读者会更容易能接受倾听自己的人。
现场倾听时可以注意其声音大小、语调变化、肢体语言，这些流露出读者的情绪激动情况。如果注意到情绪较为激动，可以将当事人请至方便的位置或办公室进行处理，以免影响其他读者的正常阅读。
（三）分析解决
1、个人原因引起投诉。此类投诉一般是服务投诉，是能较快解决的。处理此类投诉的关键词是积极。需要接待者急读者所急，想读者所想。在肯定和倾听的基础上，快速协助其解决问题。如读者首次使用自动借还设备，不擅操作，遇到工作人员的语气恶劣，遂发生口角。此类投诉是工作人员态度引起，及时向读者道歉，可以很快解决问题。
案例1：某天，笔者接待一读者投诉说，自己想借的两本书，一本也借不到，连续来了两天，工作人员都没有给个答复。当时听到这样的话，笔者的第一反应是该读者是否想借的是参考文献。开始解释说参考书不予外借等云云。但该读者强调不是参考书。说话语速很快，情态焦急。由于该读者也说不清是什么原因，于是打电话请借阅部负责同事到现场（打完电话发现该读者已离开，接着发现到馆领导处投诉去了）。在阅览室发现这两本书果然不是参考书，是加工的时候出现失误，以致显示不能外借。了解此情况后，我们立即联系了采编部门，将两本书重新加工。同时向读者解释，由于近期新书量大，忙中出错，对失误致以歉意。并最终在半小时内为该读者办理了外借手续。
分析：此投诉处理较为妥当，特别是马上进行了重新加工、解释等工作，短时间内协调解决了该读者的问题。但在此过程中，也有两处值得反思的地方。
（1）该读者诉说借不到书，笔者在未了解情况之前，主观的下了判断，认为所借的是参考书。并自顾自的进行了解释。实际上是没有很好的倾听去了解事件，导致读者更焦急，认为你解决不了，直接去找馆领导。
（2）工作人员的失误。该读者两天来借此书，首次借阅已经知道借不了。工作人员未采取任何措施协助解决，导致该读者多次外借未果，不满情绪一路上升，遂投诉。
2、非个人原因的投诉。此类投诉包括对图书馆的环境和管理制度的投诉。环境投诉有对空气质量、绿色植物多寡、室温高低等等；管理制度的投诉，如开放时间，对杂志或参考文献的外借需求等。处理这些投诉的关键词是真诚。真诚的向读者解释本馆目前情况，实事求是的说明是否能解决，大概什么时候可以实现。
案例2：有读者来信说，图书馆的底面插座网线少，经常到处找不到，自带电脑来学习时不能上网。能否安装无线WIFI？
收到此读者来信，刚开始并未正式考虑此建议。因为龙岗区图书馆的电子阅览室可以提供二百多个座位，而且阅览室的网线插座也有几百个，不算少。但后来又有读者提出类似建议，图书馆开始重视并研究可行性。随着无线技术日益成熟，与电信运营商沟通合作后，全馆实施了无线覆盖。只要使用借书证的账号密码登陆，就可使用。极大方便了到馆读者。 分析：读者意见帮助图书馆拓宽服务的典型案例。在读者建议的基础上，图书馆积极探索，提升了服务层次。
（四）回访。见的读者们。一方面，可以针对当时没及时解决的问题。如有进展或已被解决，对读者再进行一个回复。另一方面，也可以对已解决问题，看是否落实到位。同时对一些典型案例，征询他们的意见，放入读者手册或内部服务刊物等。
此外，如何使典型的问题大众化，使读者不会重复提问或投诉呢？这就涉及下面将要探讨的。
四、建立应对读者投诉的长效机制
（一）建立相应健全的处理机制。可以专门由某个部门或人员处理读者投诉。包括受理机制、处理机制、回访机制。可放置投诉信箱，公布投诉电话、邮箱，给读者多个反应意见的渠道。以龙岗区图书馆为例，形成了一个处理投诉的流程。如某部门接受投诉，根据投诉内容，转至对应部门提出解决方案、执行，最后将相关资料交回某部门，以便后期统计分析。
（二）提高館员服务质量。服务是图书馆的核心。读者投诉的很大部分是对服务的投诉。定期举行职业道德、技能和服务意识的培训，全面提升馆员素质。同时将服务态度和质量与考核挂钩，形成奖惩分明的管理制度。
（三）加强对外宣传。首先是图书馆的各项规章制度，应在显眼处体现。读者须知、读者手册等根据实际情况及时更新。其次，对典型的、投诉较多的问题，及时公开回复，可以做出海报形式，放置服务台周围，使更多读者了解。以免重复投诉。再次，可定期召开读者座谈会，与读者面对面交流，既进一步宣传了图书馆，也对读者利用图书馆情况有所把握，为图书馆更好的发展提供思路。
（四）加强图书馆内部建设。图书馆内部建设包括各种管理制度、馆藏文献、阅读环境等。没有管理制度，图书馆运行不了，没有馆藏则不是图书馆，而和谐的阅读环境是图书馆的魅力所在。
图书馆与读者是服务与被服务的关系，投诉是一定存在的，但投诉并不可怕，可怕的是漠视投诉。作为公共图书馆，提供优质服务，重视并处理好读者投诉，最后双方可以通过有效交流达到双赢的效果。
参考文献
[1]陈明华.读者投诉与图书馆服务.黑龙江；科技信息2008
[2]任贵华.高校图书馆读者投诉心理分析与沟通策略.科教文汇.2008（9）
[3]胡笳.构建基于读者投诉的公共图书馆服务补救系统.情报探索.2009（3）
关键词：公共图书馆；读者投诉；应对；服务
中图分类号：G252.61
公共图书馆作为一个公共文化设施，以提高市民的素质为己任。服务到馆读者，是途径也是目的。可以说读者的需要是图书馆存在和发展的基础。近年来，随着不断提高的服务意识，公众对图书馆的要求也愈来愈高。随着而来，是读者投诉的增加。很多图书馆害怕读者投诉，这种观念现在已不能适应图书馆发展需求。公共图书馆不应惧怕投诉，而应在做好服务的基础上，欢迎读者来“找碴”。那如何应对读者投诉这一危机事件，使其变成促进图书馆发展的契机呢？本文以此为题试做探讨。
一、读者投诉的内容、形式和缘由
（一）读者投诉的内容。读者投诉的内容基本可分为三类，一是对服务态度、质量的投诉。如态度冷漠，置之不理，语言生硬或态度恶劣、口角等。这是投诉的重点。二是对图书馆环境的投诉。包括空调温度，空气质量，卫生情况，饮水等。三是对图书馆的管理制度[1]。如开放时间、图书逾期罚款，丢书赔偿以及其他一些读者觉得不合理的制度等。
（二）投诉的形式。投诉一般有两种方式，第一种是直接投诉，即现场投诉[2]。这多见于对服务和管理制度的投诉。如因逾期还书需要罚款时，读者会直接与工作人员发生冲突和矛盾。第二种是间接投诉[3]。通过电话、信件、邮件向馆长信箱、邮箱投诉，或者是向图书馆的主管部门投诉，甚至是向媒体曝光的方式进行投诉。
（三）投诉的缘由。了解读者投诉的缘由，发现他们的需求，是解决问题的基础。通过分析，我们发现大部分投诉基于以下两种：
1、发泄情绪。感觉受到不公平对待，自己的权益受到损害。希望能得到图书馆的重视和采取相应措施。
2、希望图书馆能改进工作，提供更贴心的服务。
二、应对投诉的步骤
投诉发生时，其实就是一个危机产生。图书馆工作人员能做的，就是马上应对这场危机。一般是马上处理，若权限所限，则请部门负责人到场处理，如涉及到媒体报道，可能需要馆领导出面。有经验表明，越短时间处理投诉，越能取得良好效果。拖延会使读者的不满情绪升级，处理起来更加困难。处理投诉可由以下步骤进行：
（一）肯定读者的投诉行为。不管是什么投诉，投诉行为本身表示了对图书馆的关注。读者是图书馆的服务对象，投訴实际上是陈述被服务的经过和自己看法及需求。当读者投诉，说明他们的需求未被满足，也意味着图书馆某些服务存在着一些问题。这是一种信息反馈，图书馆应用开放包容的态度予以接纳，这有益于图书馆进一步了解读者的想法，同时，完善自身的管理。
（二）倾听读者的声音。接待投诉的读者时，仔细、用心倾听读者的意见。倾听的好处表现在：①了解事情的经过。读者不满在什么地方，哪个环节让他最愤怒。②让读者感受到关注。如有时图书馆的一些管理制度，读者明白最终还是得遵照执行，此时也许只是希望得到重视，对其遭遇表示同情和理解。当情绪稳定，问题也许就解决了。③倾听是一种尊重和接纳。而这是相互的，读者会更容易能接受倾听自己的人。
现场倾听时可以注意其声音大小、语调变化、肢体语言，这些流露出读者的情绪激动情况。如果注意到情绪较为激动，可以将当事人请至方便的位置或办公室进行处理，以免影响其他读者的正常阅读。
（三）分析解决
1、个人原因引起投诉。此类投诉一般是服务投诉，是能较快解决的。处理此类投诉的关键词是积极。需要接待者急读者所急，想读者所想。在肯定和倾听的基础上，快速协助其解决问题。如读者首次使用自动借还设备，不擅操作，遇到工作人员的语气恶劣，遂发生口角。此类投诉是工作人员态度引起，及时向读者道歉，可以很快解决问题。
案例1：某天，笔者接待一读者投诉说，自己想借的两本书，一本也借不到，连续来了两天，工作人员都没有给个答复。当时听到这样的话，笔者的第一反应是该读者是否想借的是参考文献。开始解释说参考书不予外借等云云。但该读者强调不是参考书。说话语速很快，情态焦急。由于该读者也说不清是什么原因，于是打电话请借阅部负责同事到现场（打完电话发现该读者已离开，接着发现到馆领导处投诉去了）。在阅览室发现这两本书果然不是参考书，是加工的时候出现失误，以致显示不能外借。了解此情况后，我们立即联系了采编部门，将两本书重新加工。同时向读者解释，由于近期新书量大，忙中出错，对失误致以歉意。并最终在半小时内为该读者办理了外借手续。
分析：此投诉处理较为妥当，特别是马上进行了重新加工、解释等工作，短时间内协调解决了该读者的问题。但在此过程中，也有两处值得反思的地方。
（1）该读者诉说借不到书，笔者在未了解情况之前，主观的下了判断，认为所借的是参考书。并自顾自的进行了解释。实际上是没有很好的倾听去了解事件，导致读者更焦急，认为你解决不了，直接去找馆领导。
（2）工作人员的失误。该读者两天来借此书，首次借阅已经知道借不了。工作人员未采取任何措施协助解决，导致该读者多次外借未果，不满情绪一路上升，遂投诉。
2、非个人原因的投诉。此类投诉包括对图书馆的环境和管理制度的投诉。环境投诉有对空气质量、绿色植物多寡、室温高低等等；管理制度的投诉，如开放时间，对杂志或参考文献的外借需求等。处理这些投诉的关键词是真诚。真诚的向读者解释本馆目前情况，实事求是的说明是否能解决，大概什么时候可以实现。
案例2：有读者来信说，图书馆的底面插座网线少，经常到处找不到，自带电脑来学习时不能上网。能否安装无线WIFI？
收到此读者来信，刚开始并未正式考虑此建议。因为龙岗区图书馆的电子阅览室可以提供二百多个座位，而且阅览室的网线插座也有几百个，不算少。但后来又有读者提出类似建议，图书馆开始重视并研究可行性。随着无线技术日益成熟，与电信运营商沟通合作后，全馆实施了无线覆盖。只要使用借书证的账号密码登陆，就可使用。极大方便了到馆读者。 分析：读者意见帮助图书馆拓宽服务的典型案例。在读者建议的基础上，图书馆积极探索，提升了服务层次。
（四）回访。见的读者们。一方面，可以针对当时没及时解决的问题。如有进展或已被解决，对读者再进行一个回复。另一方面，也可以对已解决问题，看是否落实到位。同时对一些典型案例，征询他们的意见，放入读者手册或内部服务刊物等。
此外，如何使典型的问题大众化，使读者不会重复提问或投诉呢？这就涉及下面将要探讨的。
四、建立应对读者投诉的长效机制
（一）建立相应健全的处理机制。可以专门由某个部门或人员处理读者投诉。包括受理机制、处理机制、回访机制。可放置投诉信箱，公布投诉电话、邮箱，给读者多个反应意见的渠道。以龙岗区图书馆为例，形成了一个处理投诉的流程。如某部门接受投诉，根据投诉内容，转至对应部门提出解决方案、执行，最后将相关资料交回某部门，以便后期统计分析。
（二）提高館员服务质量。服务是图书馆的核心。读者投诉的很大部分是对服务的投诉。定期举行职业道德、技能和服务意识的培训，全面提升馆员素质。同时将服务态度和质量与考核挂钩，形成奖惩分明的管理制度。
（三）加强对外宣传。首先是图书馆的各项规章制度，应在显眼处体现。读者须知、读者手册等根据实际情况及时更新。其次，对典型的、投诉较多的问题，及时公开回复，可以做出海报形式，放置服务台周围，使更多读者了解。以免重复投诉。再次，可定期召开读者座谈会，与读者面对面交流，既进一步宣传了图书馆，也对读者利用图书馆情况有所把握，为图书馆更好的发展提供思路。
（四）加强图书馆内部建设。图书馆内部建设包括各种管理制度、馆藏文献、阅读环境等。没有管理制度，图书馆运行不了，没有馆藏则不是图书馆，而和谐的阅读环境是图书馆的魅力所在。
图书馆与读者是服务与被服务的关系，投诉是一定存在的，但投诉并不可怕，可怕的是漠视投诉。作为公共图书馆，提供优质服务，重视并处理好读者投诉，最后双方可以通过有效交流达到双赢的效果。
参考文献
[1]陈明华.读者投诉与图书馆服务.黑龙江；科技信息2008
[2]任贵华.高校图书馆读者投诉心理分析与沟通策略.科教文汇.2008（9）
[3]胡笳.构建基于读者投诉的公共图书馆服务补救系统.情报探索.2009（3）