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【摘 要】热线新闻具有记者帮办和舆论监督两大功能，是群众需要、党委政府关注的热销新闻产品。近年来，各地都市报越来越重视打造热线新闻品牌。如何才能采写出让读者需要、党委政府欢迎的热线新闻呢？本文以《皖东晨刊》为例，从热线新闻线索的筛选、热线新闻报道必须保持客观公正原则以及热线新闻要发挥舆论监督功能三个方面进行探讨，希望能为热线新闻的采写总结出一些规律。
【关键词】热线新闻；价值判断；舆论监督
一、热线新闻线索需要筛选和把关
热线新闻是指依据热线线索采写的新闻报道。其线索获得的渠道多种多样，既可以是群众的电话投诉，也可以是网民通过网络互动平台的投诉等。然而，并不是每一个热线电话或网络投诉都可以作为线索采写成热线新闻的。这里就涉及到一个热线新闻线索价值判断的问题，即记者要学会如何筛选出有价值的热线新闻线索。笔者从事热线新闻报道近十年时间，结合平时工作实践总结出热线新闻线索价值判断的三个方面，仅供新闻同行参考。
（一）涉及公共利益的投诉
《皖东晨刊》的热线线索获取渠道有4种：热线电话、晨刊微博和微信、滁州网网络发言人平台、市长热线。每天接到的各类热线反映问题多达百余条，其中涉及个人利益的问题占不小比例，如农村邻里间一家建房占了另一家的土地、对拆迁补偿款有异议等。在筛选热线线索时，对涉及到个人利益纠纷类的投诉一定要慎重选择。因为这样的投诉做起来不仅繁琐，而且投诉人反映的问题往往具有争议性，甚至投诉人可能是想利用媒体为其“撑腰”，进而谋取不合理的利益。如果对这样的事情进行报道，不仅没有价值和意义，而且还可能会造成负面影响，给党委政府添乱。
相反，若选择涉及公共利益的投诉加以挖掘报道，则会引起社会广泛关注，同时也能帮助群众解决实际困难和问题。如2016年9月18日，《皖东晨刊》热线新闻版的头条就以《猪场紧挨幼儿园 娃娃闻着臭味上课》为题，对某幼儿园百余名师生上课环境恶劣的事情进行了曝光，随即引起了社会强烈反响，相关部门迅速介入处理，养猪场很快得以搬离，百余名师生终于告别了“闻着臭味上课”的日子。事后，该校老师和学生家长纷纷打来电话，表示感谢。
（二）令人疑惑的社会现象
在日常生活中，时常会出现一些让人疑惑的社会现象。为什么会出现这样的情况？大家都想知道其中的原因。回应百姓关切是媒体应该做的事情，而且对这样的事情进行报道能引起社会广泛关注，进而凸显出报纸的影响力。因此，这一类的热线反映也是《皖东晨刊》热线新闻线索选择的重点之一。近年来，《晨刊》刊发了大量这一类型的热线新闻报道，如《菜场建好两年了，咋还不开张？》《逢雨即淹的道路，怎么就没人管了？》《老旧小区改造为啥留下“尾巴”？》《汽车站大钟“停摆”，市民质疑为何不修》等，既帮百姓反映了心中的疑惑，又促进了问题的解决，起到了很好的社会效果。
（三）群众遭遇的烦心事
做热线新闻就是要做老百姓的贴心人，“想百姓之所想，急百姓之所急”。因此，百姓有啥烦心事，只要是合理正当的，记者就得关注，并做到该出手时就出手：带着百姓的问题问政部门，以实际行动帮老百姓办实事、解难题。一直以来，《皖东晨刊》都将百姓的烦心事作为热线新闻线索的主要来源，推出了《公厕建好不开放 市民遭遇如厕难》《小区“没人管”，数百户居民叫苦不迭》等一批反映百姓心声的稿件，帮助他们解决一系列问题，获得了百姓的广泛好评。
二、报道要做到客观公正
新闻报道讲究客观公正，热线新闻亦是如此。严格地说，热线新闻反映的问题更为复杂，有时甚至会涉及到多方利益，稍有偏颇，就可能有失客观公正，甚至会惹“祸”上身，使媒体的公信力受损。如何才能做到客观公正呢？笔者认为，应该做到以下两点：
第一是要深入现场采访。反映问题的人或是打来的电话，或是在网络论坛的留言，记者不能仅凭电话中听到的或是论坛中看到的，简单地打电话给相关部门补充采访一下，就草草成稿，交差了事。这样做，不仅报道不会深入，还极有可能出现差错。比如有人反映问题喜欢夸大其词，如果不到现场，直接引用反映人的话，就会导致报道不客观，甚至会出现假新闻。正确的做法是，对经过筛选的热线新闻线索，记者一定要深入现场进行细致采访。亲眼看、亲耳听，不仅能了解更多的信息，使报道形象生动，更重要的是能保证新闻的公正客观，经得起推敲。
第二是要进行多方采访。对于一些情况复杂，尤其是涉及多方利益的问题，有时单凭眼见、耳听也不能够完全掌握事实。这时该怎么办？多方采访就是个好办法。2016年12月15日，笔者接到了一个读者的投诉电话，反映滁城五星家园小区物业突然撤离，整个小区陷入无人管的境地，生活垃圾遍地堆，居民叫苦不迭。前往采访了解到，这个小区的情况有些复杂：已经撤离的物业说，前任物业很多手续没移交，导致他们入不敷出，只能无奈离开；前任物业则予以否认，并认为社区和业委会存在问题，他们干得好好的却被“赶出”小区；而对此，居委会和业委会也连称委屈。到底是什么原因导致该小区管理陷入混乱的呢？记者对各方进行了采访，分别给了他们“说话”的机会。深入调查得知，原来是该小区存在的一些遗留问题引发了这场闹剧。报道随即引起了政府相关部门的重视，存在多年的遗留问题得到了解决，小区日常管理恢复了正常。试想，如果不进行多方采访，简单地听信一方之言，或者一味批评“突然”撤离的物业，那报道就会变得不客观，甚至会吃上“官司”。
三、报道要发挥舆论监督功能
仅仅客观公正地反映民声还不够，热线新闻还要积极发挥媒体的舆论监督功能，使报道具有“杀伤力”，让读者和社会感到这张报纸有威力、“管用”。这样才能增强报纸的影响力和吸引力。怎样才能使热线新闻有效发挥舆论监督功能呢？笔者总结出以下几点。
（一）敢于曝光，直接點名批评
做热线新闻，要敢于曝光和揭露“假丑恶”现象。而且，曝光时要点名批评，进行彻底曝光，不能含含糊糊地称一家商场、某房产开发公司。如，2014年2月27日，《皖东晨刊》热线新闻版头条以《开发商延期交房并拖欠违约金惹怒业主》为题，对滁城水岸帝景楼盘开发商的不诚信行为进行了点名批评，随即引起了市委市政府的高度重视，责令相关部门调查处理此事，维护业主的合法权益。事后，水岸帝景的购房户纷纷给《晨刊》打来电话，为《晨刊》敢于曝光的精神点赞。
（二）深入调查，批评有理有据
曝光要建立在深入调查的基础上，既要全面了解和掌握情况，又要保留必要的证据，做到有理有据，不给被批评对象“反驳之机”。
曝光不可避免地会触及到他人利益，倘若不细之又细、实之又实，极易被批评对象抓住把柄，给报道者甚至是报社带来麻烦。《皖东晨刊》对记者采访的舆论监督报道有着严格的要求：凡是涉及舆论监督的稿件，记者必须采访到被批评对象，并且要用录音笔对其接受采访时所说的话进行录音。虽然这样做很麻烦，也存在一定的难度，但非常必要。
（三）由点及面，透过现象看问题
热线新闻也可以深挖，做出有影响力的新闻事件。这需要记者多思考，学会“透过现象看本质”的本领。2017年3月1日，滁城会峰路跨铁路桥下的一家废品站发生火灾。接到爆料后，笔者迅速赶到现场，对火情进行了了解。采访中，一位知情人士告诉笔者，此前这里已经发生过两次火灾。而让笔者感到震惊的是，这座桥下仍有多家废品站，堆积的大量易燃物危及到大桥的安全。
为何这里会频繁发生火灾，滁城其它跨线桥下是不是也存在类似的安全隐患？带着这样的思考，笔者在对这场火灾进行报道之后，与同事合作，兵分两路对滁城所有的跨线桥进行了实地走访，发现问题确实很突出。而在对城管、消防、街道办、市政工程管理处进行多方采访时了解到：桥空间管理是空白。于是，笔者又以《桥下一场大火，烧出一串问题》为题，对滁城的桥空间管理难题进行深度解读。报道不仅引起了社会的广泛关注，更是引起了政府部门的重视，相关部门随即着手研究探讨桥空间管理问题。
（四）持续追踪，直到问题解决
对曝光的稿件要进行持续关注，及时报道被曝光事件的动态情况，不能只打“一棍子”就了事，对经报道依然迟迟得不到解决的问题，要连续追踪，直到问题解决为止。2015年5月21日，《皖东晨刊》以《小区住宅楼内办“服装厂”扰民》为题，对滁城某小区居民遭遇的这件烦心事进行了报道。当时，琅琊区市场监督管理局表示会介入处理，但报道一个星期后，此事依然未能得到解决。于是，记者再次前往进行追踪，并推出了第二篇监督报道。迫于舆论压力，相关部门开展了联合执法行动，问题最终得到了解决。■
（作者单位：滁州日报社）
责编：姚少宝
【关键词】热线新闻；价值判断；舆论监督
一、热线新闻线索需要筛选和把关
热线新闻是指依据热线线索采写的新闻报道。其线索获得的渠道多种多样，既可以是群众的电话投诉，也可以是网民通过网络互动平台的投诉等。然而，并不是每一个热线电话或网络投诉都可以作为线索采写成热线新闻的。这里就涉及到一个热线新闻线索价值判断的问题，即记者要学会如何筛选出有价值的热线新闻线索。笔者从事热线新闻报道近十年时间，结合平时工作实践总结出热线新闻线索价值判断的三个方面，仅供新闻同行参考。
（一）涉及公共利益的投诉
《皖东晨刊》的热线线索获取渠道有4种：热线电话、晨刊微博和微信、滁州网网络发言人平台、市长热线。每天接到的各类热线反映问题多达百余条，其中涉及个人利益的问题占不小比例，如农村邻里间一家建房占了另一家的土地、对拆迁补偿款有异议等。在筛选热线线索时，对涉及到个人利益纠纷类的投诉一定要慎重选择。因为这样的投诉做起来不仅繁琐，而且投诉人反映的问题往往具有争议性，甚至投诉人可能是想利用媒体为其“撑腰”，进而谋取不合理的利益。如果对这样的事情进行报道，不仅没有价值和意义，而且还可能会造成负面影响，给党委政府添乱。
相反，若选择涉及公共利益的投诉加以挖掘报道，则会引起社会广泛关注，同时也能帮助群众解决实际困难和问题。如2016年9月18日，《皖东晨刊》热线新闻版的头条就以《猪场紧挨幼儿园 娃娃闻着臭味上课》为题，对某幼儿园百余名师生上课环境恶劣的事情进行了曝光，随即引起了社会强烈反响，相关部门迅速介入处理，养猪场很快得以搬离，百余名师生终于告别了“闻着臭味上课”的日子。事后，该校老师和学生家长纷纷打来电话，表示感谢。
（二）令人疑惑的社会现象
在日常生活中，时常会出现一些让人疑惑的社会现象。为什么会出现这样的情况？大家都想知道其中的原因。回应百姓关切是媒体应该做的事情，而且对这样的事情进行报道能引起社会广泛关注，进而凸显出报纸的影响力。因此，这一类的热线反映也是《皖东晨刊》热线新闻线索选择的重点之一。近年来，《晨刊》刊发了大量这一类型的热线新闻报道，如《菜场建好两年了，咋还不开张？》《逢雨即淹的道路，怎么就没人管了？》《老旧小区改造为啥留下“尾巴”？》《汽车站大钟“停摆”，市民质疑为何不修》等，既帮百姓反映了心中的疑惑，又促进了问题的解决，起到了很好的社会效果。
（三）群众遭遇的烦心事
做热线新闻就是要做老百姓的贴心人，“想百姓之所想，急百姓之所急”。因此，百姓有啥烦心事，只要是合理正当的，记者就得关注，并做到该出手时就出手：带着百姓的问题问政部门，以实际行动帮老百姓办实事、解难题。一直以来，《皖东晨刊》都将百姓的烦心事作为热线新闻线索的主要来源，推出了《公厕建好不开放 市民遭遇如厕难》《小区“没人管”，数百户居民叫苦不迭》等一批反映百姓心声的稿件，帮助他们解决一系列问题，获得了百姓的广泛好评。
二、报道要做到客观公正
新闻报道讲究客观公正，热线新闻亦是如此。严格地说，热线新闻反映的问题更为复杂，有时甚至会涉及到多方利益，稍有偏颇，就可能有失客观公正，甚至会惹“祸”上身，使媒体的公信力受损。如何才能做到客观公正呢？笔者认为，应该做到以下两点：
第一是要深入现场采访。反映问题的人或是打来的电话，或是在网络论坛的留言，记者不能仅凭电话中听到的或是论坛中看到的，简单地打电话给相关部门补充采访一下，就草草成稿，交差了事。这样做，不仅报道不会深入，还极有可能出现差错。比如有人反映问题喜欢夸大其词，如果不到现场，直接引用反映人的话，就会导致报道不客观，甚至会出现假新闻。正确的做法是，对经过筛选的热线新闻线索，记者一定要深入现场进行细致采访。亲眼看、亲耳听，不仅能了解更多的信息，使报道形象生动，更重要的是能保证新闻的公正客观，经得起推敲。
第二是要进行多方采访。对于一些情况复杂，尤其是涉及多方利益的问题，有时单凭眼见、耳听也不能够完全掌握事实。这时该怎么办？多方采访就是个好办法。2016年12月15日，笔者接到了一个读者的投诉电话，反映滁城五星家园小区物业突然撤离，整个小区陷入无人管的境地，生活垃圾遍地堆，居民叫苦不迭。前往采访了解到，这个小区的情况有些复杂：已经撤离的物业说，前任物业很多手续没移交，导致他们入不敷出，只能无奈离开；前任物业则予以否认，并认为社区和业委会存在问题，他们干得好好的却被“赶出”小区；而对此，居委会和业委会也连称委屈。到底是什么原因导致该小区管理陷入混乱的呢？记者对各方进行了采访，分别给了他们“说话”的机会。深入调查得知，原来是该小区存在的一些遗留问题引发了这场闹剧。报道随即引起了政府相关部门的重视，存在多年的遗留问题得到了解决，小区日常管理恢复了正常。试想，如果不进行多方采访，简单地听信一方之言，或者一味批评“突然”撤离的物业，那报道就会变得不客观，甚至会吃上“官司”。
三、报道要发挥舆论监督功能
仅仅客观公正地反映民声还不够，热线新闻还要积极发挥媒体的舆论监督功能，使报道具有“杀伤力”，让读者和社会感到这张报纸有威力、“管用”。这样才能增强报纸的影响力和吸引力。怎样才能使热线新闻有效发挥舆论监督功能呢？笔者总结出以下几点。
（一）敢于曝光，直接點名批评
做热线新闻，要敢于曝光和揭露“假丑恶”现象。而且，曝光时要点名批评，进行彻底曝光，不能含含糊糊地称一家商场、某房产开发公司。如，2014年2月27日，《皖东晨刊》热线新闻版头条以《开发商延期交房并拖欠违约金惹怒业主》为题，对滁城水岸帝景楼盘开发商的不诚信行为进行了点名批评，随即引起了市委市政府的高度重视，责令相关部门调查处理此事，维护业主的合法权益。事后，水岸帝景的购房户纷纷给《晨刊》打来电话，为《晨刊》敢于曝光的精神点赞。
（二）深入调查，批评有理有据
曝光要建立在深入调查的基础上，既要全面了解和掌握情况，又要保留必要的证据，做到有理有据，不给被批评对象“反驳之机”。
曝光不可避免地会触及到他人利益，倘若不细之又细、实之又实，极易被批评对象抓住把柄，给报道者甚至是报社带来麻烦。《皖东晨刊》对记者采访的舆论监督报道有着严格的要求：凡是涉及舆论监督的稿件，记者必须采访到被批评对象，并且要用录音笔对其接受采访时所说的话进行录音。虽然这样做很麻烦，也存在一定的难度，但非常必要。
（三）由点及面，透过现象看问题
热线新闻也可以深挖，做出有影响力的新闻事件。这需要记者多思考，学会“透过现象看本质”的本领。2017年3月1日，滁城会峰路跨铁路桥下的一家废品站发生火灾。接到爆料后，笔者迅速赶到现场，对火情进行了了解。采访中，一位知情人士告诉笔者，此前这里已经发生过两次火灾。而让笔者感到震惊的是，这座桥下仍有多家废品站，堆积的大量易燃物危及到大桥的安全。
为何这里会频繁发生火灾，滁城其它跨线桥下是不是也存在类似的安全隐患？带着这样的思考，笔者在对这场火灾进行报道之后，与同事合作，兵分两路对滁城所有的跨线桥进行了实地走访，发现问题确实很突出。而在对城管、消防、街道办、市政工程管理处进行多方采访时了解到：桥空间管理是空白。于是，笔者又以《桥下一场大火，烧出一串问题》为题，对滁城的桥空间管理难题进行深度解读。报道不仅引起了社会的广泛关注，更是引起了政府部门的重视，相关部门随即着手研究探讨桥空间管理问题。
（四）持续追踪，直到问题解决
对曝光的稿件要进行持续关注，及时报道被曝光事件的动态情况，不能只打“一棍子”就了事，对经报道依然迟迟得不到解决的问题，要连续追踪，直到问题解决为止。2015年5月21日，《皖东晨刊》以《小区住宅楼内办“服装厂”扰民》为题，对滁城某小区居民遭遇的这件烦心事进行了报道。当时，琅琊区市场监督管理局表示会介入处理，但报道一个星期后，此事依然未能得到解决。于是，记者再次前往进行追踪，并推出了第二篇监督报道。迫于舆论压力，相关部门开展了联合执法行动，问题最终得到了解决。■
（作者单位：滁州日报社）
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