摘 要 目的:分析老年科护患纠纷的特点,并推进人本化管理,减少护患纠纷的发生。方法:分析和总结2006年1月～2009年1月老年病科护患纠纷发生的原因及特点,着眼于人本化管理达到化解和防范。结果:护士的法律意识、护患纠纷防范意识增强,老年病人对护士的满意度提高,护患纠纷发生率降低。结论:以护长为先导,对老年病人施行“以人为本,以患者为中心”的人文管理,可以减少护患纠纷的发生率。
　　关键词 老年病人 人文管理 护患纠纷 防范
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.01.161
　　
　　护患纠纷产生的原因分析
　　护理人员的法律意识淡薄:2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求,为患者保护自己的利益提供了依据,强调患者的知情同意权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益。在护理日常工作中,由于惯性思维,在进行护理操作时,说话、做事不严谨,护理文书书写不规范,操作前未履行告知责任和签字制度,不尊重病人的权利,随意谈论患者的病情等,体现出护士在相关法律知识方面的欠缺。
　　护士业务能力欠缺,病人及其家属对操作技术不满意:老年病人动、静脉硬化,而且多次穿刺引起血管完整性改变,建立静脉通道困难,而护士对专业知识掌握不熟练,再穿刺过程中未能一次成功,在操作过程中护士的沟通不够引起病人及其家属对操作技术不满意,使护患关系紧张,从而导致纠纷的发容易引生(41%)。
　　患者及其家属对护理服务态度不满意:老年病科患者年龄偏大,感觉器官功能下降,一些护士考虑问题不全面,缺乏换位思考,缺乏主动服务意识,表现为服务态度冷漠、语言简单生硬,不能耐心解释回答患者的疑问,从而被投诉(24%)。
　　护士责任心不强,患者的自我保护意识和维权意识增强。
　　防范措施
　　抓理论学习拓宽知识面,提高护士自身素质;营造人本氛围,提高安全意识。增强法制觀念,加强自我保护意识:利用每周护士例会的时间和每天晨会交接班时间,组织科内护士认真学习与临床护理实践有关的法律,做到学法、懂法、用法,主动运用法律手段维护护患双方的合法权益,防止发生护理纠纷[1]。
　　落实规章制度,严格进行护理质量管理:要求每名护士加强责任心,增强慎独精神,按照医院下发的各项护理工作流程和核心制度认真执行各项护理技术操作。重视护患沟通交流,改善护患关系。尊重患者的权利,履行告知义务:患者的权利和护士的义务是相辅相成的,护士只有履行好义务,才能维护好患者权利,防范护患纠纷的发生。建立畅通快捷的护患纠纷处理程序:凡发生护患纠纷者,护士长第一时间亲临现场,首先安抚患者及家属,然后详细调查事情经过[2]。护士长调查清楚后,及时向患者及家属解释,妥善安抚。
　　结 果
　　3年来通过对老年病科护士加强教育和培训,提高了护士的法制观念,护理质量不断提高,住院患者满意度也在逐年提高。见表1。
　　讨 论
　　护士长在护患纠纷防范中起着至关重要的作用,作为护理管理者要做到以下几点:①思想上一定要加强护患纠纷防范意识,这样,才能教育和带领护士共同做好护患纠纷防范工作;②要重视细节管理,从小事看起,从小处着手,防微杜渐,预防护患纠纷;③要有敏锐的观察力,较强的预见能力,高瞻远瞩,顾全大局;④护士长要多与患者及家属沟通,深入病房,尽早发现纠纷隐患。
　　
　　参考文献
　　1 汪丽芳,王慧英,等.干部病房护理纠纷原因分析及防范措施.护理管理杂志,2007,2(7):52-53.
　　2 张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会.护理管理杂志,2007,3(7):57-58.