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【摘要】护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是护理过程中涉及范围最广泛、影响最复杂的一种人际关系。加强护患沟通是建立良好护患关系的基础。随着优质护理服务的不断深入开展，护士运用良好的沟通技巧构建和谐护患关系，提高护理质量、服务质量，以更好地适应当前医疗事业的发展，使患者能放心、舒心、安心地在医院治疗。
【关键词】护患沟通；技巧
文章编号：1004-7484（2013）-02-0690-01
1 护士仪表
在人际交往中，第一印象很重要。在护理工作中，病人首先感受到的是护理人员的仪容仪表及态度等外在表现，护士穿着整洁合体、美观大方的服装，会给人以纯洁、文雅、真诚可信的印象；给病人以稳重、可信的感觉；可缓解病人的紧张不安的情绪；减轻病人的痛苦和忧虑。反之，若护士衣冠不整，高跟鞋发出刺耳的声音，会使病人产生抵触情绪，恐惧或厌恶。护士的一言一行，一举一动，直接影响护理信息的接收和传递，护士应为自己塑造完善的形象，为良好的护患沟通打好基础。
2 护士语言
2.1 护士的语言应用尊称，用敬语，用规范性语言。俗话说“良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒”良好的语言能够给病人带来精神上的安慰，也可起到超乎药物治疗的作用。护士要尊重病人的人格，用亲切的语言给患者以信任、鼓励，从而提高病人战胜疾病的信心和勇气。见到病人时，不再用床号，而是用尊称称呼病人，点头微笑说“你好”。对于静脉输液、采血等常见操作失败时说声“对不起”。住院期间护士应根据患者的年龄、教育程度、个人理解能力，选择合适的语言表达，语调语速适中，语句清晰温和，措词准确，通俗易懂，并注意倾听观察，用微笑交流，使患者处于一个温暖愉快的语言氛围中，清除病人的消极忧郁情绪，以更好地配合医护人员的治疗。在有效沟通的基础上对病人实施健康教育指导，介绍一些与疾病相关的医疗知识，达到最好的治疗效果。规范性语言和敬语要经常用，如：请、谢谢、你好、再见、对不起等。患者痊愈出院，而且叮嘱患者出院后的注意事项，提供正确的日常保健。
2.2 倾听的技巧 对护患间的沟通来说，倾听需要护士“忘掉”自己去考虑患者以及患者所说的话，即倾听是把整个人参与进去，并且试图去了解对方想要传递的“所有信息”，倾听包括注意语言行为和非语言行为。倾听后护士要注意核实，核实的方法包括复述、改述澄清、总结等。核实的技巧有助于建立正确的理解。包括：仔细聆听、观察患者的非语言行为，试着去了解其含义，直接询问患者以证实所理解的内容与患者想要表达的是否一致。
2.3 沉默的技巧 语言技巧固然重要，但它并不是帮助患者的唯一方法，不必认为在沟通的整个过程中都必须说话。以温暖、关切的态度表示沉默，同样会给患者舒适的感受。恰当地使用沉默，可以使患者感到护士是真正用心在听，给护士时间以观察患者的非语言行为，当患者受到情绪打击时保持沉默可以给患者提供情感支持。
3 护士行为
这是指护士实际操作动手能力。在护理工作中，要多体现一个“勤”字，做到手勤、眼勤、腿勤、口勤、勤学。工作中要根据病人的病情和分级护理制度及时巡视病人，能够及时发现问题，解决问题。用眼睛多观察，能够及时看到、领悟到患者最急需的是什么。要与病人多沟通、多交流、讲解疾病相关知识，树立病人战胜疾病信心，指导病人饮食起居活动、日常注意事项，如何进行机体锻炼。新时代下护士应养成勤于学习的习惯，不断学习新知识、新技术以适应医疗技术的飞速进步及知识的不断更新。熟练掌握各项护理操作技巧，是维系沟通效果的纽带。在工作中不断总结经验，为病人减少痛苦。肌肉注射做到“两快一慢”静脉输液力争做到一针见血，用“心”“勤”工作去羸得患者及家属的信任。
4 体态语言
体态语言在护患交流中是最常用的一种礼仪。常用体态语言的交流方式主要有：眼神、手势、面部表情、身体动作等。在护患双向交流过程中，体态语言在一定程度上更能贴近患者所表达的信息也更为丰富，在日常生活中，我们也常自觉或不自觉地通过眼神、面部表情、手势、身体姿态等动作表达自己的意愿或情感。做为护士应充分掌握其表达技巧，常见的体态语言有以下几种。
4.1 微笑，是有用的体态语言之一。护士面带温暖真诚的微笑与病人交流，会给病人带来好感，当病人焦虑和恐惧时，护士温暖的笑容会让病人踏实，镇静得多，也为建立良好护患关系打下基础。
4.2 眼神 眼睛所传达的感情常常比有声评论更深刻，同情的目光与反感的目光是不同的。眼神的恰当使用很是主要，当护士巡视病人时，与病人的眼神进行交流，这样病人就会感到自己受到关心重视，从而愿意配合治疗和检查。
4.3 手势 以手势配合语言，是护患交流中常用的体态语言，当病人诉说哪个部位不舒适时，护士以手触摸病人不适处，病人会感到被关心，被重视。儿科护士为病人治疗时，亲热的摸摸孩子的脸，轻握一下孩子的手，再说一些赞扬、鼓励的话，会让孩子放松许多，并容易配合治疗。
4.4 身体动作 护士的行为举止恰當与否，会影响到护理效果。查房时，护士应主动接近病人，双手自然垂于躯体两侧，在床前略欠身子与其谈话；站立时，应收腰挺胸，双臂自然下垂于身体两侧；行走时，步幅均匀，步态沉稳；坐位时，上身自然挺立，两腿平行或交叉，总之恰当的体态，会给人一种宽慰、庄重、信任各安全之感。
5 小 结
在临床护理工作中，护士会遇到各种各样的患者，每个患者所患的疾病种类、个人的经历、文化背景以及宗教信仰可能存在差异，因此患病后的表现也千差万别。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表现方式。因此需要应用沟通技巧，灵活地与这些患者进行沟通，在未来10年里中国将迎来更加严峻的“老龄化”问题，大多为独生子女，护理工作将面临繁重的局面，随着优质护理服务的不断深入实施，护患关系已逐渐得到改善。但为了能够更好地为广大患者提供更加人性化高质量的护理服务，要求每一位护理人员应很好地掌握与病人间的沟通技巧。
【关键词】护患沟通；技巧
文章编号：1004-7484（2013）-02-0690-01
1 护士仪表
在人际交往中，第一印象很重要。在护理工作中，病人首先感受到的是护理人员的仪容仪表及态度等外在表现，护士穿着整洁合体、美观大方的服装，会给人以纯洁、文雅、真诚可信的印象；给病人以稳重、可信的感觉；可缓解病人的紧张不安的情绪；减轻病人的痛苦和忧虑。反之，若护士衣冠不整，高跟鞋发出刺耳的声音，会使病人产生抵触情绪，恐惧或厌恶。护士的一言一行，一举一动，直接影响护理信息的接收和传递，护士应为自己塑造完善的形象，为良好的护患沟通打好基础。
2 护士语言
2.1 护士的语言应用尊称，用敬语，用规范性语言。俗话说“良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒”良好的语言能够给病人带来精神上的安慰，也可起到超乎药物治疗的作用。护士要尊重病人的人格，用亲切的语言给患者以信任、鼓励，从而提高病人战胜疾病的信心和勇气。见到病人时，不再用床号，而是用尊称称呼病人，点头微笑说“你好”。对于静脉输液、采血等常见操作失败时说声“对不起”。住院期间护士应根据患者的年龄、教育程度、个人理解能力，选择合适的语言表达，语调语速适中，语句清晰温和，措词准确，通俗易懂，并注意倾听观察，用微笑交流，使患者处于一个温暖愉快的语言氛围中，清除病人的消极忧郁情绪，以更好地配合医护人员的治疗。在有效沟通的基础上对病人实施健康教育指导，介绍一些与疾病相关的医疗知识，达到最好的治疗效果。规范性语言和敬语要经常用，如：请、谢谢、你好、再见、对不起等。患者痊愈出院，而且叮嘱患者出院后的注意事项，提供正确的日常保健。
2.2 倾听的技巧 对护患间的沟通来说，倾听需要护士“忘掉”自己去考虑患者以及患者所说的话，即倾听是把整个人参与进去，并且试图去了解对方想要传递的“所有信息”，倾听包括注意语言行为和非语言行为。倾听后护士要注意核实，核实的方法包括复述、改述澄清、总结等。核实的技巧有助于建立正确的理解。包括：仔细聆听、观察患者的非语言行为，试着去了解其含义，直接询问患者以证实所理解的内容与患者想要表达的是否一致。
2.3 沉默的技巧 语言技巧固然重要，但它并不是帮助患者的唯一方法，不必认为在沟通的整个过程中都必须说话。以温暖、关切的态度表示沉默，同样会给患者舒适的感受。恰当地使用沉默，可以使患者感到护士是真正用心在听，给护士时间以观察患者的非语言行为，当患者受到情绪打击时保持沉默可以给患者提供情感支持。
3 护士行为
这是指护士实际操作动手能力。在护理工作中，要多体现一个“勤”字，做到手勤、眼勤、腿勤、口勤、勤学。工作中要根据病人的病情和分级护理制度及时巡视病人，能够及时发现问题，解决问题。用眼睛多观察，能够及时看到、领悟到患者最急需的是什么。要与病人多沟通、多交流、讲解疾病相关知识，树立病人战胜疾病信心，指导病人饮食起居活动、日常注意事项，如何进行机体锻炼。新时代下护士应养成勤于学习的习惯，不断学习新知识、新技术以适应医疗技术的飞速进步及知识的不断更新。熟练掌握各项护理操作技巧，是维系沟通效果的纽带。在工作中不断总结经验，为病人减少痛苦。肌肉注射做到“两快一慢”静脉输液力争做到一针见血，用“心”“勤”工作去羸得患者及家属的信任。
4 体态语言
体态语言在护患交流中是最常用的一种礼仪。常用体态语言的交流方式主要有：眼神、手势、面部表情、身体动作等。在护患双向交流过程中，体态语言在一定程度上更能贴近患者所表达的信息也更为丰富，在日常生活中，我们也常自觉或不自觉地通过眼神、面部表情、手势、身体姿态等动作表达自己的意愿或情感。做为护士应充分掌握其表达技巧，常见的体态语言有以下几种。
4.1 微笑，是有用的体态语言之一。护士面带温暖真诚的微笑与病人交流，会给病人带来好感，当病人焦虑和恐惧时，护士温暖的笑容会让病人踏实，镇静得多，也为建立良好护患关系打下基础。
4.2 眼神 眼睛所传达的感情常常比有声评论更深刻，同情的目光与反感的目光是不同的。眼神的恰当使用很是主要，当护士巡视病人时，与病人的眼神进行交流，这样病人就会感到自己受到关心重视，从而愿意配合治疗和检查。
4.3 手势 以手势配合语言，是护患交流中常用的体态语言，当病人诉说哪个部位不舒适时，护士以手触摸病人不适处，病人会感到被关心，被重视。儿科护士为病人治疗时，亲热的摸摸孩子的脸，轻握一下孩子的手，再说一些赞扬、鼓励的话，会让孩子放松许多，并容易配合治疗。
4.4 身体动作 护士的行为举止恰當与否，会影响到护理效果。查房时，护士应主动接近病人，双手自然垂于躯体两侧，在床前略欠身子与其谈话；站立时，应收腰挺胸，双臂自然下垂于身体两侧；行走时，步幅均匀，步态沉稳；坐位时，上身自然挺立，两腿平行或交叉，总之恰当的体态，会给人一种宽慰、庄重、信任各安全之感。
5 小 结
在临床护理工作中，护士会遇到各种各样的患者，每个患者所患的疾病种类、个人的经历、文化背景以及宗教信仰可能存在差异，因此患病后的表现也千差万别。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表现方式。因此需要应用沟通技巧，灵活地与这些患者进行沟通，在未来10年里中国将迎来更加严峻的“老龄化”问题，大多为独生子女，护理工作将面临繁重的局面，随着优质护理服务的不断深入实施，护患关系已逐渐得到改善。但为了能够更好地为广大患者提供更加人性化高质量的护理服务，要求每一位护理人员应很好地掌握与病人间的沟通技巧。