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摘要目的：通过流程改进，提高医护人员的工作效率，缩短离院患者无效等待时间。方法：对妇产科患者出院流程进行调查、分析，发现离院患者无效等待时间偏长，是造成患者不满情绪的主要因素。采取相关措施，改进工作流程。结果：通过落实临床路径，规范医疗、护理的临床工作行为，规范医疗文书书写，改善出院流程，实行持续质量改进，使妇产科出院患者离院等待时间由原来的178.33分鐘缩短89.22分钟，两组数据相比，效果显著（P<0.05）。结论：流程改进后，能有效缩短出院患者离院时的无效等待时间，提高了工作效率，提高患者的满意度。
关键词流程改进缩短无效等待作用
近年，“群众满意”成了各医疗单位竞争的关键。在日常的治疗、护理活动过程中，护理服务尤为重要。在护理服务的各流程环节中，优化服务流程是提高患者对护理工作满意度的基础。通过满意度调查发现，患者离院等待时间的长短，严重影响着患者的满意度，干扰护理服务质量。如何优化出院患者的护理服务流程，缩短离院等待时间是解决这一问题的关键。通过院内“流程改进小组”对妇产科患者进行问卷调查、分析，并进行了有效的流程改进，取得了较好效果，现报告如下。
资料与方法
2010年10月～2011年4月住院接受手术患者286例，对患者进行了住院满意度的问卷调查。问卷主要设及的问题即：对医院的环境、医疗技术、护理技术、收费项目、服务满意度等多个方面。整个调查过程共发放调查问卷286份，收回280份。其中有效问卷266份，有效率95%。通过对有效问卷的整理、汇总、分析。结果发现影响患者满意度优为突出的问题是患者离院的等待时间偏长。同时，对科室工作人员作调查、对比，结果相一致。这说明，患者离院时间长，是造成患者及家属不满意的主要原因。
方法：①针对调查结果所显示的“患者离院等待时间过长”是造成患者对服务不满意的主要原因，医院由行管科室牵头，病区护士长协助，成立了院内“流程改进小组”，对2011年1月～2012年2月住院妇产科患者1560例的出院等待时间进行了统计，将数据进行了汇总统计，利用SPSS 13.0软件系统对数据进行分析，结果显示，妇产科患者离院等待时间平均178.33分钟。对其原因分析显示，主要与是否输液，是否拆线，是否及时完成出院医嘱的录入，是否及时完成出院记录书写，是否完成新生儿疾病筛查，是否及时领取出院带药等有关。②制定科学的项目目标：将妇产科患者离院前的有关事项进行统计、分析，将目标分为二部分，第一部分为确定是出院之前所能完成的部分。包括新生儿筛查的所有事项，出院记录的书写等。第二部分为确定出院才可完成的部分。包括：出院患者的录入，出院记录的书写，出院带药的领取等。同时结合国内外多家医院患者离院等待时间的参考，将我院妇产科患者离院等待时间的最佳目标制定在110分钟以内。③项目目标依据：以妇产科患者可承受的平均离院等待时间为原则。由病医责任护士对出院患者自通知出院开始计时，至患者离开病房为止，所需时间进行统计，并附以患者满意度调查问卷，其中一项为患者认为最满意的离院时间值，设定时间应达到患者满意率90%以上为标准。
流程改进措施：⑴落实临床路程，规范医疗行为：将制定的临床路径和单病种限价在妇产科各病区实行推广应用，要求妇产科病区患入径率达60%以上，以此规范诊疗流程。这样可使医疗护理以至患者都非常清楚住院期间的每一天的工作流程。同时，院医务科、护理部在每个月的科室月报会上对各病区的入程和单病种推行情况进行通报，监督和促进临床路径的实施。⑵规范护士工作职责，增设护理文秘岗位：临床护理文秘岗位职责主要包括：①在科主任和护士长的领导下，协助病区非医疗性的一切日常事务。②对入出院患者进行非医疗性教育。③协助即将出现的患者办理手续，登记并整理病案资料，预定车辆。④打印各种化验单及病区物品的整理、清点。⑤整理资料，做好各病区之间的事务传递。⑥协助科主任、护士长做好数据统计及临床教学所需教案、材料等。我院在各病区增设护理文秘岗位后，更加明确了护理岗位职责，减少了护士非专业性工作，使护士能有更多时间处理护理相关问题[1]。工作中由于护理文秘岗位的加入，替代了患者自己去做或者等待责任护士去做的一些事宜，大大加快了出现患者办理出院的环带流程时间，优化了服务流程，提高了患者的满意度[2]。⑶规范医嘱书写：要求各病区在文书书写及开具医嘱时要规范，药名、剂量要清晰可见，避免影响录入医嘱的速度，病历室严格按照“2012年山东省医疗护理文书书写规范”中所要求的时间规范及时正确的书写，以免影响参保患者出院时办理结算，报销环节的时间。⑷改善出现流程：当天早查房时，医生应尽可能的首先处理出院患者的医嘱，病历等。如遇到一早安排手术时，应提前1天下午开具出院医嘱和书写出院记录。遇到出院患者多时，应分开时间段办理出院手续，以防在当天因出院患者较多而增加患者等待时间。同时医院统一制作了规范的出院流程图表和文字说明强贴于病区公共区域。供患者在住院期间充分了解并提前备齐所需资料，出院当天需要拆线，主治医师应尽早给予拆线。⑸实行持续质量改进：为确保流程的持续推行，由院内医务科、护理部等职能科不定期进行临床督导，查看推行情况，使工作流程规范化，常态化，制度化，并不断地反馈实行持续质量改进。
结果
“流程改进小组”对妇产科各病区每2个月进行1次数据采集，收集了3组数据158例，采用规范软件包进行了数据处理，计算得出：改进后患者离院等待时间平均89.22分钟，与改进前的178.33分钟相比，缩短了99.11分钟，两组数据相比，说明流程改后效果显著。
讨论
通过缩短了离院患者的等待时间，可以更好的安排新入院患者入院，提高了医院的服务质量和病陪人的满意度，同时，减少了病区加床的使用率，缩短了护士用在转床上所花费的时间和精力，提高了护士的工作效率，降低了可预料性护理风险的发生[3]。
“流程改进”不但缩短了离院患者的等待时间，在很大程度上使患者的各项需求得到及时满足，改善了护患关系。医院有效的沟通，周到的服务，良好的形象，在社会上得到了广泛的认可，提高了医院的社会形成威望，来院就诊、住院患者也不断增加，促进了应该的双重效益的提高。
参考文献
1郭燕红.合理配置护理人力，保障护理工作质量[J].中国护理管理，2003，3（4）：42-45.
2蒋红，翟建霞，等.在优化护理人力资源配置中设置文秘岗位的实践[J].中华护理杂志，2010，10（10）：929-930.
3时要萍.护理质量三级质控体系的建立、运行与效果[J].淮海医药，2002，20（2）：352-353.
关键词流程改进缩短无效等待作用
近年，“群众满意”成了各医疗单位竞争的关键。在日常的治疗、护理活动过程中，护理服务尤为重要。在护理服务的各流程环节中，优化服务流程是提高患者对护理工作满意度的基础。通过满意度调查发现，患者离院等待时间的长短，严重影响着患者的满意度，干扰护理服务质量。如何优化出院患者的护理服务流程，缩短离院等待时间是解决这一问题的关键。通过院内“流程改进小组”对妇产科患者进行问卷调查、分析，并进行了有效的流程改进，取得了较好效果，现报告如下。
资料与方法
2010年10月～2011年4月住院接受手术患者286例，对患者进行了住院满意度的问卷调查。问卷主要设及的问题即：对医院的环境、医疗技术、护理技术、收费项目、服务满意度等多个方面。整个调查过程共发放调查问卷286份，收回280份。其中有效问卷266份，有效率95%。通过对有效问卷的整理、汇总、分析。结果发现影响患者满意度优为突出的问题是患者离院的等待时间偏长。同时，对科室工作人员作调查、对比，结果相一致。这说明，患者离院时间长，是造成患者及家属不满意的主要原因。
方法：①针对调查结果所显示的“患者离院等待时间过长”是造成患者对服务不满意的主要原因，医院由行管科室牵头，病区护士长协助，成立了院内“流程改进小组”，对2011年1月～2012年2月住院妇产科患者1560例的出院等待时间进行了统计，将数据进行了汇总统计，利用SPSS 13.0软件系统对数据进行分析，结果显示，妇产科患者离院等待时间平均178.33分钟。对其原因分析显示，主要与是否输液，是否拆线，是否及时完成出院医嘱的录入，是否及时完成出院记录书写，是否完成新生儿疾病筛查，是否及时领取出院带药等有关。②制定科学的项目目标：将妇产科患者离院前的有关事项进行统计、分析，将目标分为二部分，第一部分为确定是出院之前所能完成的部分。包括新生儿筛查的所有事项，出院记录的书写等。第二部分为确定出院才可完成的部分。包括：出院患者的录入，出院记录的书写，出院带药的领取等。同时结合国内外多家医院患者离院等待时间的参考，将我院妇产科患者离院等待时间的最佳目标制定在110分钟以内。③项目目标依据：以妇产科患者可承受的平均离院等待时间为原则。由病医责任护士对出院患者自通知出院开始计时，至患者离开病房为止，所需时间进行统计，并附以患者满意度调查问卷，其中一项为患者认为最满意的离院时间值，设定时间应达到患者满意率90%以上为标准。
流程改进措施：⑴落实临床路程，规范医疗行为：将制定的临床路径和单病种限价在妇产科各病区实行推广应用，要求妇产科病区患入径率达60%以上，以此规范诊疗流程。这样可使医疗护理以至患者都非常清楚住院期间的每一天的工作流程。同时，院医务科、护理部在每个月的科室月报会上对各病区的入程和单病种推行情况进行通报，监督和促进临床路径的实施。⑵规范护士工作职责，增设护理文秘岗位：临床护理文秘岗位职责主要包括：①在科主任和护士长的领导下，协助病区非医疗性的一切日常事务。②对入出院患者进行非医疗性教育。③协助即将出现的患者办理手续，登记并整理病案资料，预定车辆。④打印各种化验单及病区物品的整理、清点。⑤整理资料，做好各病区之间的事务传递。⑥协助科主任、护士长做好数据统计及临床教学所需教案、材料等。我院在各病区增设护理文秘岗位后，更加明确了护理岗位职责，减少了护士非专业性工作，使护士能有更多时间处理护理相关问题[1]。工作中由于护理文秘岗位的加入，替代了患者自己去做或者等待责任护士去做的一些事宜，大大加快了出现患者办理出院的环带流程时间，优化了服务流程，提高了患者的满意度[2]。⑶规范医嘱书写：要求各病区在文书书写及开具医嘱时要规范，药名、剂量要清晰可见，避免影响录入医嘱的速度，病历室严格按照“2012年山东省医疗护理文书书写规范”中所要求的时间规范及时正确的书写，以免影响参保患者出院时办理结算，报销环节的时间。⑷改善出现流程：当天早查房时，医生应尽可能的首先处理出院患者的医嘱，病历等。如遇到一早安排手术时，应提前1天下午开具出院医嘱和书写出院记录。遇到出院患者多时，应分开时间段办理出院手续，以防在当天因出院患者较多而增加患者等待时间。同时医院统一制作了规范的出院流程图表和文字说明强贴于病区公共区域。供患者在住院期间充分了解并提前备齐所需资料，出院当天需要拆线，主治医师应尽早给予拆线。⑸实行持续质量改进：为确保流程的持续推行，由院内医务科、护理部等职能科不定期进行临床督导，查看推行情况，使工作流程规范化，常态化，制度化，并不断地反馈实行持续质量改进。
结果
“流程改进小组”对妇产科各病区每2个月进行1次数据采集，收集了3组数据158例，采用规范软件包进行了数据处理，计算得出：改进后患者离院等待时间平均89.22分钟，与改进前的178.33分钟相比，缩短了99.11分钟，两组数据相比，说明流程改后效果显著。
讨论
通过缩短了离院患者的等待时间，可以更好的安排新入院患者入院，提高了医院的服务质量和病陪人的满意度，同时，减少了病区加床的使用率，缩短了护士用在转床上所花费的时间和精力，提高了护士的工作效率，降低了可预料性护理风险的发生[3]。
“流程改进”不但缩短了离院患者的等待时间，在很大程度上使患者的各项需求得到及时满足，改善了护患关系。医院有效的沟通，周到的服务，良好的形象，在社会上得到了广泛的认可，提高了医院的社会形成威望，来院就诊、住院患者也不断增加，促进了应该的双重效益的提高。
参考文献
1郭燕红.合理配置护理人力，保障护理工作质量[J].中国护理管理，2003，3（4）：42-45.
2蒋红，翟建霞，等.在优化护理人力资源配置中设置文秘岗位的实践[J].中华护理杂志，2010，10（10）：929-930.
3时要萍.护理质量三级质控体系的建立、运行与效果[J].淮海医药，2002，20（2）：352-353.