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〔摘 要〕本文通过对图书馆知识服务定义的研究，分析了图书馆知识服务的特点。在分析图书馆知识服务模式的基础上，论述了图书馆应该如何开展知识服务，为用户提供最大的知识需求，实现知识资源的共享以及知识的增值。
〔关键词〕图书馆；知识服务；服务模式
随着知识经济时代的到来，知识的广泛应用和不断地创新，人们对信息的获取提出了更高的和个性化的要求。而作为知识的聚集地——图书馆，随着人们对知识需求日益增加，新的服务模式必将会代替传统文献的服务，而图书馆更有必要结合知识服务的特点，对用户的知识需求，以及图书馆今后的发展进行研究，构建一个符合图书馆需求的服务模式，提高知识的使用率，并最终实现知识的增值。
1 图书馆知识服务的定义不同学科的学者关于知识服务给出了不同的定义和看法：张晓林从知识应用与创新的角度，提出“知识服务是以信息知识的搜寻、组织，分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[1]。这也是众多学者中引用最多的一种定义。而靳红、程宏则从时间的角度认为，知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，在用户最需要的时间将用户最需要的知识传送给用户的服务[2]。韩瑞平认为，“知识服务是对信息流进行有目的地收集、整理、分析、研究、存储，并将之转化为可用的知识提供给用户，且对用户的决策起导向作用的一种服务方式”[3]。与韩瑞平的看法有些相似的是王振兴对知识服务的看法，他认为：图书馆知识服务是知识经济、网络环境下的深层次服务，是以用户的知识需求为向导，动态地搜寻、组织、重组、分析、整合、创新形成符合用户需要的知识产品，为用户提供能够支持知识应用与知识创新的服务[4]。知识服务的定义经过多年的发展，各界学者从不同的角度对知识服务给予了界定，但是综上所述，不管是从哪个角度来看，知识服务都是以知识的搜集、整合、分析和重组为基础，将知识传递给用户的一种服务。
2 图书馆知识服务的特点
2.1 以用户为中心知识服务是图书馆满足用户知识需求的活动，“以用户为中心，以满足用户的知识需求为目标”是图书馆知识服务的原则和目标[5]。图书馆的一切服务都要以用户的实际需求为落脚点，为用户解决所需的问题，满足用户对知识的需求。利用图书馆的知识服务，对大量的信息进行筛选，重组成用户需求的信息，为用户提供及时准确的知识信息，为用户带来方便，同时也为社会创造了使用价值。
2.2 资源载体多样式传统文献服务形式主要以图书的外借、阅览、抄录、回答事实性咨询、编制书目、进行专题文献检索、提供文献代译等服务项目为主。不仅内容单一，而且操作简单，对知识的专业性和技术要求不是很高。然而，随着知识经济的发展，图书馆知识服务下的资源载体已经变的丰富多样，不仅仅局限于以纸质、磁带、光盘等传统的文献载体形式。在互联网的时代，图书馆知识信息的存在更多的是以网络为载体，以虚拟化的姿势状态展示的，人们得到的是网络上的信息，而不必过问知识是存储在磁盘上还是磁带上的，体现了网络资源的社会性和共享性。
2.3 服务内容专业化与个性化图书馆组织的自身就是知识来源的关键，所以其对专业性知识的高度依赖是不可避免的，这要求不仅是图书馆要有专业的服务，而且图书馆的从业人员也要有丰富的图书馆知识，要善于发现、总结和存储新的知识，同时能及时了解相关知识的最新动态，才能更好的为图书馆用户提供个性化的服务，并且针对每个用户不同的情况和要求，提供满足用户个人需求的知识和信息。
2013年3月第33卷第3期现？代？情？报Journal of Modern InformationMar.，2013Vol.33 No.32013年3月第33卷第3期浅谈图书馆如何开展知识服务Mar.，2013Vol.33 No.32.4 服务形式智能化知识环境下的知识源向综合化的方向发展，信息资源代替了传统的印刷型资源，图书馆的服务产品以新的形势为用户服务，如缩微制品、声像制品、数字化信息资源和网络信息资源，其智能化趋势越来越明显，图书馆知识服务的目的就是在最短的时间内，为用户提供最大的服务。主要体现在信息源的多媒体化、类型的多样化，以及存储大容量化、小型化等。随着图书馆服务的发展，知识服务的手段、检索、专家咨询系统等，也实现了智能化，这些主要体现在微缩技术、数据库技术、视频会议、图书检索系统、图书馆论坛、BBS等形式，以及一些个性化的只能服务，最大限度地满足了人们对特定文献和知识需要的目的。
3 图书馆知识服务的模式
3.1 个性化专业化的服务模式图书馆知识服务是根据具体专业来组织和开展服务的，用户在通过图书馆获取信息知识的时候，希望能获得针对性更强、专业性更高、更省钱、更方便地服务，实现用户个性化的个人资源存储、管理和收集。因此，图书馆按照不同的专业、个人需求，利用丰富的互联网资源，围绕用户所需的不同信息分别制定服务策略，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专题文献报道等融合到一起，及时跟踪、提高服务质量，为用户提供连续的、系列化的专业信息服务，在很大程度上提高信息资源的利用效率，以满足多元化用户的信息需求。同时也要求图书馆员对专门性的问题具备解决问题的能力，因此馆员的自身素质以及服务质量的高低会影响图书馆知识服务个性化服务的水平与质量。
3.2 参考咨询服务模式参考咨询是图书馆的服务项目之一，参考咨询服务主要是以网络传输为介质，通过一系列的信息传输方式，为用户提供所需的各类信息，满足用户对信息的需求。参考咨询服务不仅是图书馆开展知识服务的重点，而且也是图书馆必不可少的基础服务之一。图书馆参考咨询的服务样式是多种多样的，即包括实时服务和非实时服务。实时服务主要是实时性的服务沟通，利用聊天软进行互动咨询，最常见的就是当我们进入图书馆网站的时候，主页会自动弹出一个在线咨询的对话框，用户在遇到问题的时候，可以直接进行在线咨询解答。这种方式不仅节约了用户的时间，也使用户能够在最短的时间内获取大量信息。非实时的服务，即是指通过留言、电子邮件等的方式，将用户所遇到的问题进行咨询，这促使服务有一定的延时性，用户并不能在第一时间得高咨询的反馈，而是需要等待图书参考咨询的馆员回答之后，才能获取信息。 3.3 学科化的服务模式自清华大学图书馆率先引进学科管理制度以来，全国各地大学图书馆也相继引进学科制度。而将这种学科制度与知识服务相结合起来，深入的了解与研究在学科化的服务在图书馆知识服务体系中的作用，以提高用户对知识信息的应用和创新，充分体现了图书馆知识服务的价值。该服务模式是以学科为依据，以学科馆员为核心，以用户需求为目的，将用户提出的问题转向学科化，为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务。虽然这种服务模式对图书馆知识服务起到很大作用，但还是存在服务过程缺少沟通、难以使用户满意、达到用户需求等不足之处。，因此学科馆员应该加强图书馆与学科用户之间联系，使知识服务的提供更为有效[7]。
3.4 泛在的服务模式泛在的服务模式是指服务无所不在之意，是以用户为中心、高度智能化的服务模式。国际图书馆学、信息学界研究的热点之一就是泛在的服务模式以及泛在技术在图书馆的应用。而图书馆的服务泛在化和泛在图书馆作为全新的服务理念，是图书馆不可缺少的服务模式，它为读者提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务，融入了人们的日常行为，将服务的范围延伸到一切有读者存在的地方，其服务遵循以用户为核心，将服务嵌入用户科研和学习中，为用户提供了一种无障碍、到身边、即时的服务。图书馆泛在的服务模式是一种理念，也是一种形态，图书馆不能将自己局限在有限的空间和能力范围内，而是勇于拓展自己的发展空间，延伸自己的能力范围，实现图书馆自身的服务价值和作用。
4 开展图书馆的知识服务
4.1 强化图书馆知识服务的组织管理机制图书馆由传统服务转向知识服务势必会带来图书馆管理上的变革。因此，图书馆一定要改变其传统的组织管理机制，建立新型的，符合知识服务的管理机制，并且要充分运用知识管理的基本理念和实施方法开展知识服务，形成能力强、专业性高的组织结构，这是图书馆开展知识服务的最基本条件。图书馆要顺利的实施知识服务，在强化图书馆组织管理机制方面应该主要从以下几个方面进行：①优化组织机构，重组人力资源以实现符合用户需求的知识服务；②构建组织与协调机制，利用培养制度和激励机制，奖罚分明，充分调动员工的积极性。③对知识服务的质量进行评价，建立评价机制。根据图书馆自身的特点，选取适当的评价指标，有利于促进图书馆服务的快速发展和持续创新。
4.2 完善知识创新，提高知识服务个性化服务知识服务的关键就是利用知识组织和知识开发进行知识创新，图书馆运用现代的应用技术，发掘其隐性的知识资源，整合到数据库中，建立可供用户利用的知识，保障每个用户都能搜寻到符合自身要求的知识，才能为用户提供个性化的服务。知识创新是一个获得新的科学和技术的过程，它的目的就是追求新的发现、新的规律、创造新的方法，最后积累新的知识。这不仅要求图书馆自身的知识创新，而且要求图书馆员也进行创新，通过逐渐完善自身的不足、学习新的应用技术与理论方法的创新，提升馆员的的创新能力，从而才能为用户提供更加个性化的知识服务，实现知识服务的目的。
4.3 加强图书馆资源建，实现知识资源的共享一个图书馆要想顺利的开展知识服务，除了完善知识创新提高个性化服务以外，图书馆的资源建设也是十分必要的。在互联网的环境下，呈现出载体形式多、种类多等特点的信息资源，是图书馆的知识资源在知识服务中有着不一样的作用。而图书馆要实现知识资源的共享，使知识的服务正常进行，就要加强资源的建设，这不仅仅包括图书馆馆舍、借阅室等实体资源的建设，关键在于知识资源的建设。图书馆的知识资源是图书馆知识共享的核心。同时也是知识服务的核心，除了必备电子期刊、电子图书、检索数据库等信息资源，还需要对图书馆进行必要的网站建设，改善检索系统，优化网页设计等，才能更好的开展虚拟的咨询服务[8]，加强用户与图书馆员之间的相互联系，进行知识资源的共享，实现知识的服务，并最终实现知识的增值。
4.4 注重图书馆人员的培养，提升知识服务水平知识服务是依靠人力和智力开发的服务，图书馆员从事知识服务必须要有一定的知识储备、知识创新、知识分析和研究能力，这些均会影响到一个图书馆员是否能胜任知识服务，也会关系到图书馆知识服务工作的开展。因此，提升知识服务水平的关键因素，就是注重培养一批具有知识服务能力的馆员队伍。图书馆员作为知识服务提供者，根据服务对象和服务内容的不同，要求图书馆员承当不同的角色。这就需要图书馆注重图书馆员的培训，建立知识服务的培养体制。同时图书馆应重视对用户的开发和培训工作。如何开展图书馆的知识服务，是一个漫长积累的过程。这不仅需要图书馆人在完善自身图书馆建设的基础上，而且要在知识服务的道路上不断地探索、不断地创新，更好的为用户提供知识服务。
参考文献
[1]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000，（5）：32-37.
[2]靳红，程宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志，2004，（8）：8-10.
[3]韩瑞平.对高校图书馆实施“知识服务”的探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（17）：18-19.
[4]王振兴.基于知识管理的图书馆知识服务策略[J].科技创新导报，2012，（13）：224-226.
[5]张晓林.走以用户为中心、服务驱动的发展模式[J].图书情报工作，1999，（1）：2-3.
[6]车俊美.以读者为中心的图书馆知识服务模式[J].合作经济与技术，2011，（10）：116-117.
[7]吴敬敏，谭世芬.图书馆知识服务模式构建[J].产业与科技论坛，2008，（7）：247，208.
[8]郑荣，王戴尊，喻昕.高校图书馆知识共享体系的构建研究[J].情报科学，2011，29（3）：416-420.
〔关键词〕图书馆；知识服务；服务模式
随着知识经济时代的到来，知识的广泛应用和不断地创新，人们对信息的获取提出了更高的和个性化的要求。而作为知识的聚集地——图书馆，随着人们对知识需求日益增加，新的服务模式必将会代替传统文献的服务，而图书馆更有必要结合知识服务的特点，对用户的知识需求，以及图书馆今后的发展进行研究，构建一个符合图书馆需求的服务模式，提高知识的使用率，并最终实现知识的增值。
1 图书馆知识服务的定义不同学科的学者关于知识服务给出了不同的定义和看法：张晓林从知识应用与创新的角度，提出“知识服务是以信息知识的搜寻、组织，分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[1]。这也是众多学者中引用最多的一种定义。而靳红、程宏则从时间的角度认为，知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，在用户最需要的时间将用户最需要的知识传送给用户的服务[2]。韩瑞平认为，“知识服务是对信息流进行有目的地收集、整理、分析、研究、存储，并将之转化为可用的知识提供给用户，且对用户的决策起导向作用的一种服务方式”[3]。与韩瑞平的看法有些相似的是王振兴对知识服务的看法，他认为：图书馆知识服务是知识经济、网络环境下的深层次服务，是以用户的知识需求为向导，动态地搜寻、组织、重组、分析、整合、创新形成符合用户需要的知识产品，为用户提供能够支持知识应用与知识创新的服务[4]。知识服务的定义经过多年的发展，各界学者从不同的角度对知识服务给予了界定，但是综上所述，不管是从哪个角度来看，知识服务都是以知识的搜集、整合、分析和重组为基础，将知识传递给用户的一种服务。
2 图书馆知识服务的特点
2.1 以用户为中心知识服务是图书馆满足用户知识需求的活动，“以用户为中心，以满足用户的知识需求为目标”是图书馆知识服务的原则和目标[5]。图书馆的一切服务都要以用户的实际需求为落脚点，为用户解决所需的问题，满足用户对知识的需求。利用图书馆的知识服务，对大量的信息进行筛选，重组成用户需求的信息，为用户提供及时准确的知识信息，为用户带来方便，同时也为社会创造了使用价值。
2.2 资源载体多样式传统文献服务形式主要以图书的外借、阅览、抄录、回答事实性咨询、编制书目、进行专题文献检索、提供文献代译等服务项目为主。不仅内容单一，而且操作简单，对知识的专业性和技术要求不是很高。然而，随着知识经济的发展，图书馆知识服务下的资源载体已经变的丰富多样，不仅仅局限于以纸质、磁带、光盘等传统的文献载体形式。在互联网的时代，图书馆知识信息的存在更多的是以网络为载体，以虚拟化的姿势状态展示的，人们得到的是网络上的信息，而不必过问知识是存储在磁盘上还是磁带上的，体现了网络资源的社会性和共享性。
2.3 服务内容专业化与个性化图书馆组织的自身就是知识来源的关键，所以其对专业性知识的高度依赖是不可避免的，这要求不仅是图书馆要有专业的服务，而且图书馆的从业人员也要有丰富的图书馆知识，要善于发现、总结和存储新的知识，同时能及时了解相关知识的最新动态，才能更好的为图书馆用户提供个性化的服务，并且针对每个用户不同的情况和要求，提供满足用户个人需求的知识和信息。
2013年3月第33卷第3期现？代？情？报Journal of Modern InformationMar.，2013Vol.33 No.32013年3月第33卷第3期浅谈图书馆如何开展知识服务Mar.，2013Vol.33 No.32.4 服务形式智能化知识环境下的知识源向综合化的方向发展，信息资源代替了传统的印刷型资源，图书馆的服务产品以新的形势为用户服务，如缩微制品、声像制品、数字化信息资源和网络信息资源，其智能化趋势越来越明显，图书馆知识服务的目的就是在最短的时间内，为用户提供最大的服务。主要体现在信息源的多媒体化、类型的多样化，以及存储大容量化、小型化等。随着图书馆服务的发展，知识服务的手段、检索、专家咨询系统等，也实现了智能化，这些主要体现在微缩技术、数据库技术、视频会议、图书检索系统、图书馆论坛、BBS等形式，以及一些个性化的只能服务，最大限度地满足了人们对特定文献和知识需要的目的。
3 图书馆知识服务的模式
3.1 个性化专业化的服务模式图书馆知识服务是根据具体专业来组织和开展服务的，用户在通过图书馆获取信息知识的时候，希望能获得针对性更强、专业性更高、更省钱、更方便地服务，实现用户个性化的个人资源存储、管理和收集。因此，图书馆按照不同的专业、个人需求，利用丰富的互联网资源，围绕用户所需的不同信息分别制定服务策略，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专题文献报道等融合到一起，及时跟踪、提高服务质量，为用户提供连续的、系列化的专业信息服务，在很大程度上提高信息资源的利用效率，以满足多元化用户的信息需求。同时也要求图书馆员对专门性的问题具备解决问题的能力，因此馆员的自身素质以及服务质量的高低会影响图书馆知识服务个性化服务的水平与质量。
3.2 参考咨询服务模式参考咨询是图书馆的服务项目之一，参考咨询服务主要是以网络传输为介质，通过一系列的信息传输方式，为用户提供所需的各类信息，满足用户对信息的需求。参考咨询服务不仅是图书馆开展知识服务的重点，而且也是图书馆必不可少的基础服务之一。图书馆参考咨询的服务样式是多种多样的，即包括实时服务和非实时服务。实时服务主要是实时性的服务沟通，利用聊天软进行互动咨询，最常见的就是当我们进入图书馆网站的时候，主页会自动弹出一个在线咨询的对话框，用户在遇到问题的时候，可以直接进行在线咨询解答。这种方式不仅节约了用户的时间，也使用户能够在最短的时间内获取大量信息。非实时的服务，即是指通过留言、电子邮件等的方式，将用户所遇到的问题进行咨询，这促使服务有一定的延时性，用户并不能在第一时间得高咨询的反馈，而是需要等待图书参考咨询的馆员回答之后，才能获取信息。 3.3 学科化的服务模式自清华大学图书馆率先引进学科管理制度以来，全国各地大学图书馆也相继引进学科制度。而将这种学科制度与知识服务相结合起来，深入的了解与研究在学科化的服务在图书馆知识服务体系中的作用，以提高用户对知识信息的应用和创新，充分体现了图书馆知识服务的价值。该服务模式是以学科为依据，以学科馆员为核心，以用户需求为目的，将用户提出的问题转向学科化，为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务。虽然这种服务模式对图书馆知识服务起到很大作用，但还是存在服务过程缺少沟通、难以使用户满意、达到用户需求等不足之处。，因此学科馆员应该加强图书馆与学科用户之间联系，使知识服务的提供更为有效[7]。
3.4 泛在的服务模式泛在的服务模式是指服务无所不在之意，是以用户为中心、高度智能化的服务模式。国际图书馆学、信息学界研究的热点之一就是泛在的服务模式以及泛在技术在图书馆的应用。而图书馆的服务泛在化和泛在图书馆作为全新的服务理念，是图书馆不可缺少的服务模式，它为读者提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务，融入了人们的日常行为，将服务的范围延伸到一切有读者存在的地方，其服务遵循以用户为核心，将服务嵌入用户科研和学习中，为用户提供了一种无障碍、到身边、即时的服务。图书馆泛在的服务模式是一种理念，也是一种形态，图书馆不能将自己局限在有限的空间和能力范围内，而是勇于拓展自己的发展空间，延伸自己的能力范围，实现图书馆自身的服务价值和作用。
4 开展图书馆的知识服务
4.1 强化图书馆知识服务的组织管理机制图书馆由传统服务转向知识服务势必会带来图书馆管理上的变革。因此，图书馆一定要改变其传统的组织管理机制，建立新型的，符合知识服务的管理机制，并且要充分运用知识管理的基本理念和实施方法开展知识服务，形成能力强、专业性高的组织结构，这是图书馆开展知识服务的最基本条件。图书馆要顺利的实施知识服务，在强化图书馆组织管理机制方面应该主要从以下几个方面进行：①优化组织机构，重组人力资源以实现符合用户需求的知识服务；②构建组织与协调机制，利用培养制度和激励机制，奖罚分明，充分调动员工的积极性。③对知识服务的质量进行评价，建立评价机制。根据图书馆自身的特点，选取适当的评价指标，有利于促进图书馆服务的快速发展和持续创新。
4.2 完善知识创新，提高知识服务个性化服务知识服务的关键就是利用知识组织和知识开发进行知识创新，图书馆运用现代的应用技术，发掘其隐性的知识资源，整合到数据库中，建立可供用户利用的知识，保障每个用户都能搜寻到符合自身要求的知识，才能为用户提供个性化的服务。知识创新是一个获得新的科学和技术的过程，它的目的就是追求新的发现、新的规律、创造新的方法，最后积累新的知识。这不仅要求图书馆自身的知识创新，而且要求图书馆员也进行创新，通过逐渐完善自身的不足、学习新的应用技术与理论方法的创新，提升馆员的的创新能力，从而才能为用户提供更加个性化的知识服务，实现知识服务的目的。
4.3 加强图书馆资源建，实现知识资源的共享一个图书馆要想顺利的开展知识服务，除了完善知识创新提高个性化服务以外，图书馆的资源建设也是十分必要的。在互联网的环境下，呈现出载体形式多、种类多等特点的信息资源，是图书馆的知识资源在知识服务中有着不一样的作用。而图书馆要实现知识资源的共享，使知识的服务正常进行，就要加强资源的建设，这不仅仅包括图书馆馆舍、借阅室等实体资源的建设，关键在于知识资源的建设。图书馆的知识资源是图书馆知识共享的核心。同时也是知识服务的核心，除了必备电子期刊、电子图书、检索数据库等信息资源，还需要对图书馆进行必要的网站建设，改善检索系统，优化网页设计等，才能更好的开展虚拟的咨询服务[8]，加强用户与图书馆员之间的相互联系，进行知识资源的共享，实现知识的服务，并最终实现知识的增值。
4.4 注重图书馆人员的培养，提升知识服务水平知识服务是依靠人力和智力开发的服务，图书馆员从事知识服务必须要有一定的知识储备、知识创新、知识分析和研究能力，这些均会影响到一个图书馆员是否能胜任知识服务，也会关系到图书馆知识服务工作的开展。因此，提升知识服务水平的关键因素，就是注重培养一批具有知识服务能力的馆员队伍。图书馆员作为知识服务提供者，根据服务对象和服务内容的不同，要求图书馆员承当不同的角色。这就需要图书馆注重图书馆员的培训，建立知识服务的培养体制。同时图书馆应重视对用户的开发和培训工作。如何开展图书馆的知识服务，是一个漫长积累的过程。这不仅需要图书馆人在完善自身图书馆建设的基础上，而且要在知识服务的道路上不断地探索、不断地创新，更好的为用户提供知识服务。
参考文献
[1]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000，（5）：32-37.
[2]靳红，程宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志，2004，（8）：8-10.
[3]韩瑞平.对高校图书馆实施“知识服务”的探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（17）：18-19.
[4]王振兴.基于知识管理的图书馆知识服务策略[J].科技创新导报，2012，（13）：224-226.
[5]张晓林.走以用户为中心、服务驱动的发展模式[J].图书情报工作，1999，（1）：2-3.
[6]车俊美.以读者为中心的图书馆知识服务模式[J].合作经济与技术，2011，（10）：116-117.
[7]吴敬敏，谭世芬.图书馆知识服务模式构建[J].产业与科技论坛，2008，（7）：247，208.
[8]郑荣，王戴尊，喻昕.高校图书馆知识共享体系的构建研究[J].情报科学，2011，29（3）：416-420.