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服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素。顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知，也会影响服务人员。通过对顾客的管理，引导顾客的服务期望，控制顾客的行为，调节顾客问关系，能营造良好的服务互动环境，提升顾客满意度。
服务接触中的顾客管理实例研究
【摘 要】
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服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素。顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知，也会影响服务人员。通过对顾客的管理，引导顾客的服务期望，控制顾客
【机 构】
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中国民航飞行学院空乘学院
【出 处】
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商业时代
【发表日期】
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2012年3期
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