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摘 要：高校后勤工作很重要，是学校整个工作的重要组成部分，又是学校的教学、科研，改革、发展的坚实保障。通过对高校学生食堂经营和服务的问卷调查，在影响学生食堂服务满意度的诸多因素中采用因子分析法提取影响大学生食堂服务满意度的主要因子：食堂产品感知、服务质量感知、就餐环境和就餐条件4项，并进一步分别对其构成的量表信度和效度作了检验，最后应用多元回归技术分析了4个因子对学生食堂满意度影响程度。
关键词：满意度；因子分析；量表；高校；大学生
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）09-0272-02
引言
目前关于高等学校学生食堂满意度评价的文献不多。KM等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究，认为学生喜欢的菜单、可口的味道、食品的吸引力、食品的价格、工作人员的服务态度、轻松愉快的就餐环境是影响学生满意度的最重要的因素。YNNg对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行了研究，认为影响大学生满意度的主要因素是食品质量、就餐环境、价值和价格、服务质量、便利性等共计22项评价指标。韩晓芸等通过对广州一个高校餐厅师生的问卷调查研究了顾客感觉中的顾客情感、服务质量和顾客满意感之间的关系。沈如凤等针对台湾修正科技大学学生食堂服务质量重视度和满意度进行了探讨，提出了影响顾客满意度的四大因素，即管理服务的有形性、可靠性及反应力、食品管理服务等，共计23项评价指标。Kenneth等研究了大学餐厅设置对学校学生顾客满意度的影响。Amelia等用改进的SERVQUAL量表进行调查，研究了美国中西部大学饮食服务业学生感知的服务质量和顾客满意度，发现满意度与感知呈正相关关系，而且随着食品、有形性和可靠性的增加，顾客满意度也相应增加。Seung研究了大学生对餐饮服务品牌的感知，认为学生感知的餐饮服务品牌应该包括4个维度的信息：价格/营养；就餐环境/食品质量；菜单/品种；员工能力。
一、研究设计
1.调查问卷设计。本问卷以StevensKnutson和Patton的DINESERV量表为参考依据，结合中国高校学生食堂现状和大学生关心的伙食热点问题设计问卷，然后征求高校饮食中心管理人员和大学生的意见，并对问卷作了相应的修改。最后确定的影响学生食堂满意度的主要因素有22项，再加1项对食堂的整体满意度，共计23项。
2.抽样对象和方法。本调查采用比例分层抽样法，以高校大学生餐饮服务满意度问卷作为调查工具，调查的主要对象是湖北科技学院学生，调查之中我们根据性别、年级、专业属性对问卷进行分层，然后随机抽取学生填写问卷，共发放问卷250份，回收问卷210份，其中有效问卷200份，问卷回收率为84%，有效问卷回收率为95.2%。
二、数据分析与研究结果
1.均值与标准差分析。以SPSS17.0进行统计分析，以平均数、方差等来描述学生对学校学生食堂各影响因素的评价情况（见下页表1）。
2.因子分析。以因子分析来简化食堂服务满意度的影响因素，首先进行相关分析，分析结果表明大部分的相关系数都较高，各变量呈较强的线性关系，能够从中提取公共因子。然后对数据进行KMO检验和巴特利特球度检验，巴特利特球度检验统计量的观测值为5 889.708，相应的概率P接近0，相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异；同时KMO值为0.944，由此可知，原变量适合进行因子分析。并且可以看出4个因子的累计方差贡献为70.855%，说明这4个因子很好地概括了22个指标的含义。
由下页表2可见，5项因子的α系数均大于0.7，且整体信度高达0.956，说明问卷有很高的信度。本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的结构效度。
3.回归分析。从下页表3可以看出，标准化回归系数分别为0.373、0.290、0.536、0.204，标准回归系数的值解释了各因子对总体满意度的影响程度，绝对值越大，影响越大，其估计参数的t值均大于2，说明食堂产品感知、服务质量感知、就餐环境和就餐条件4个影响因素对满意度都有显著影响。
三、存在的问题及改进的对策
1.存在的问题。通过调查，我们总结一些结论：
本校食堂价格过高。首先，本校学生有的家庭状况不好，学校食堂的价格不在学生承受的范围之内。
食堂卫生状况不是很好。一是食堂的餐具不是很干净，并没有采取消毒措施；二是食堂的饭菜本身的卫生不是很好。
食堂饭菜质量有问题。一是隔夜饭菜的出现；二是在食堂的饭菜中有时出现有虫子、沙砾、头发等情况；三是菜类质量本身有问题，会出现肉类已经变味、蔬菜不新鲜的情况。
食堂服务人员的态度不好。一是服务人员的态度很冷漠，不够热情；二是在刷卡过程中，学生有时被无辜刷卡而服务人员不认账的情况；三是在打饭菜的过程中，很多服务人员给的饭菜量不够，在打饭高峰期过后，会因担心不够卖而少给饭菜，最明显的还是在涨价后，饭菜给的数量明显减少。
菜的品种过于单一。一是菜的种类过于单一，在一个季节之内，几乎每天都是一样的菜，口味不多样；二是早晚点的种类较少，油炸食品过多，缺乏营养；三是食堂设的免费供汤处的汤也是很单一，口味不佳，且供汤数量不够。
2.改进的对策。通过对存在的问题分析，提出改进的建议如下：
学校领导应高度重视食堂，建立分层管理制度；食堂承包商应自觉承担建设的责任。学校食堂价格上涨应慎重，一是应加大降价幅度和种类；二是应适当增加饭菜分量，适当的让利于学生；三是学校还应建立一定的价格监管体系，应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格；四是应恢复经济套餐的存在。
服务质量应改善。一是学校应建立一定的质量监管体系，对本校食堂的饭菜质量进行监控，应对食品安全工作充分重视。建立健全集体食堂食品卫生安全管理制度；二是食堂服务人员应有服务理念，学校组织食堂工作人员进行人文教育。卫生状况有待加强，应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具的消毒等工作。建立学生对食堂的监控组织，使得学生意见能及时地反映到食堂，并能形成例会等机制，对食堂进行监管。食堂应适当增加菜的品种，注意营养搭配，增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用的同时，购进循环使用的就餐餐具，方便学生使用。引入竞争机制，让学生对食堂进行评比活动，评比结果及时公布，建立奖惩机制，提高本校食堂的服务水平。
参考文献：
[1] MKMeyer.Students.SatisfactionwithMiddle/JuniorHighSchoolFoodserviceViceandNutritionPrograms[J].JournaloftheAmericanDieteti-
cAssociation，September，1998.
[2] 韩小芸，汪纯孝.消费情感对顾客满意感的影响[J].南开管理评论，2004，（4）.
[3] KennethJKlassena，ElzbietaTrybusb，ArundhatiKumar.PlanningFoodServicesforaCampusSetting[J].HospitalityManagement，2005，（24）.
[4] StevensP，KnutsonB，PattonM.DINESERV：AToolforMeasuringServiceQualityinRestaurant[J].CornellHotelandRestaurantAdministration，
1995Quarterly，36（2）.
[责任编辑 魏 杰]
关键词：满意度；因子分析；量表；高校；大学生
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）09-0272-02
引言
目前关于高等学校学生食堂满意度评价的文献不多。KM等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究，认为学生喜欢的菜单、可口的味道、食品的吸引力、食品的价格、工作人员的服务态度、轻松愉快的就餐环境是影响学生满意度的最重要的因素。YNNg对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行了研究，认为影响大学生满意度的主要因素是食品质量、就餐环境、价值和价格、服务质量、便利性等共计22项评价指标。韩晓芸等通过对广州一个高校餐厅师生的问卷调查研究了顾客感觉中的顾客情感、服务质量和顾客满意感之间的关系。沈如凤等针对台湾修正科技大学学生食堂服务质量重视度和满意度进行了探讨，提出了影响顾客满意度的四大因素，即管理服务的有形性、可靠性及反应力、食品管理服务等，共计23项评价指标。Kenneth等研究了大学餐厅设置对学校学生顾客满意度的影响。Amelia等用改进的SERVQUAL量表进行调查，研究了美国中西部大学饮食服务业学生感知的服务质量和顾客满意度，发现满意度与感知呈正相关关系，而且随着食品、有形性和可靠性的增加，顾客满意度也相应增加。Seung研究了大学生对餐饮服务品牌的感知，认为学生感知的餐饮服务品牌应该包括4个维度的信息：价格/营养；就餐环境/食品质量；菜单/品种；员工能力。
一、研究设计
1.调查问卷设计。本问卷以StevensKnutson和Patton的DINESERV量表为参考依据，结合中国高校学生食堂现状和大学生关心的伙食热点问题设计问卷，然后征求高校饮食中心管理人员和大学生的意见，并对问卷作了相应的修改。最后确定的影响学生食堂满意度的主要因素有22项，再加1项对食堂的整体满意度，共计23项。
2.抽样对象和方法。本调查采用比例分层抽样法，以高校大学生餐饮服务满意度问卷作为调查工具，调查的主要对象是湖北科技学院学生，调查之中我们根据性别、年级、专业属性对问卷进行分层，然后随机抽取学生填写问卷，共发放问卷250份，回收问卷210份，其中有效问卷200份，问卷回收率为84%，有效问卷回收率为95.2%。
二、数据分析与研究结果
1.均值与标准差分析。以SPSS17.0进行统计分析，以平均数、方差等来描述学生对学校学生食堂各影响因素的评价情况（见下页表1）。
2.因子分析。以因子分析来简化食堂服务满意度的影响因素，首先进行相关分析，分析结果表明大部分的相关系数都较高，各变量呈较强的线性关系，能够从中提取公共因子。然后对数据进行KMO检验和巴特利特球度检验，巴特利特球度检验统计量的观测值为5 889.708，相应的概率P接近0，相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异；同时KMO值为0.944，由此可知，原变量适合进行因子分析。并且可以看出4个因子的累计方差贡献为70.855%，说明这4个因子很好地概括了22个指标的含义。
由下页表2可见，5项因子的α系数均大于0.7，且整体信度高达0.956，说明问卷有很高的信度。本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的结构效度。
3.回归分析。从下页表3可以看出，标准化回归系数分别为0.373、0.290、0.536、0.204，标准回归系数的值解释了各因子对总体满意度的影响程度，绝对值越大，影响越大，其估计参数的t值均大于2，说明食堂产品感知、服务质量感知、就餐环境和就餐条件4个影响因素对满意度都有显著影响。
三、存在的问题及改进的对策
1.存在的问题。通过调查，我们总结一些结论：
本校食堂价格过高。首先，本校学生有的家庭状况不好，学校食堂的价格不在学生承受的范围之内。
食堂卫生状况不是很好。一是食堂的餐具不是很干净，并没有采取消毒措施；二是食堂的饭菜本身的卫生不是很好。
食堂饭菜质量有问题。一是隔夜饭菜的出现；二是在食堂的饭菜中有时出现有虫子、沙砾、头发等情况；三是菜类质量本身有问题，会出现肉类已经变味、蔬菜不新鲜的情况。
食堂服务人员的态度不好。一是服务人员的态度很冷漠，不够热情；二是在刷卡过程中，学生有时被无辜刷卡而服务人员不认账的情况；三是在打饭菜的过程中，很多服务人员给的饭菜量不够，在打饭高峰期过后，会因担心不够卖而少给饭菜，最明显的还是在涨价后，饭菜给的数量明显减少。
菜的品种过于单一。一是菜的种类过于单一，在一个季节之内，几乎每天都是一样的菜，口味不多样；二是早晚点的种类较少，油炸食品过多，缺乏营养；三是食堂设的免费供汤处的汤也是很单一，口味不佳，且供汤数量不够。
2.改进的对策。通过对存在的问题分析，提出改进的建议如下：
学校领导应高度重视食堂，建立分层管理制度；食堂承包商应自觉承担建设的责任。学校食堂价格上涨应慎重，一是应加大降价幅度和种类；二是应适当增加饭菜分量，适当的让利于学生；三是学校还应建立一定的价格监管体系，应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格；四是应恢复经济套餐的存在。
服务质量应改善。一是学校应建立一定的质量监管体系，对本校食堂的饭菜质量进行监控，应对食品安全工作充分重视。建立健全集体食堂食品卫生安全管理制度；二是食堂服务人员应有服务理念，学校组织食堂工作人员进行人文教育。卫生状况有待加强，应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具的消毒等工作。建立学生对食堂的监控组织，使得学生意见能及时地反映到食堂，并能形成例会等机制，对食堂进行监管。食堂应适当增加菜的品种，注意营养搭配，增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用的同时，购进循环使用的就餐餐具，方便学生使用。引入竞争机制，让学生对食堂进行评比活动，评比结果及时公布，建立奖惩机制，提高本校食堂的服务水平。
参考文献：
[1] MKMeyer.Students.SatisfactionwithMiddle/JuniorHighSchoolFoodserviceViceandNutritionPrograms[J].JournaloftheAmericanDieteti-
cAssociation，September，1998.
[2] 韩小芸，汪纯孝.消费情感对顾客满意感的影响[J].南开管理评论，2004，（4）.
[3] KennethJKlassena，ElzbietaTrybusb，ArundhatiKumar.PlanningFoodServicesforaCampusSetting[J].HospitalityManagement，2005，（24）.
[4] StevensP，KnutsonB，PattonM.DINESERV：AToolforMeasuringServiceQualityinRestaurant[J].CornellHotelandRestaurantAdministration，
1995Quarterly，36（2）.
[责任编辑 魏 杰]