尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友：
　　今天，借“服务与品牌”两项国标宣贯一周年纪念大会之际，受大会委托由我来发布《2012中国企业售后服务发展报告》。这份报告是由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编写的。它既是对过去一年售后服务工作的记录和总结，也是对未来售后服务工作的指导和激励。
　　2012企业售后服务年度报告的主题是：塑品牌·扬文化！它表达了两层意思：第一，售后服务是企业竞争的最后一张王牌，打造大品牌，必须用优质的售后服务赢得更高的顾客忠诚度与顾客满意度；第二，追求高水平的售后服务应完全融于企业文化之中，服务理念的提升、服务模式的创新、技术方法的改进等方面，均是企业文化的具体化内容。
　　本报告分为六个部分。
　　第1篇总结了过去一年中，我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等内容。
　　第2篇为中消协发布的2012年全国消协组织受理的投诉情况分析报告。2012年消费者投诉中，售后服务问题占14.2%，仅次于质量问题的投诉而位列第二。
　　第3篇是全国主要媒体对售后服务的关注度，包括平面媒体以及网络媒体的宣传报道情况分析以及售后服务的报道内容分析等。
　　第4篇是主要行业售后服务问题分析，包括家用轿车、电子产品、家居装修、电商网购、家用电器、旅游行业等。
　　第5篇是2012年售后服务热点问题分析，包括热销手机的售后服务漏洞，网上购物售后服务问题多，奢侈品售后服务更奢侈，安信毒地板考验万科售后等。
　　第6篇分享了一些企业的服务案例，如五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务点评，把先进经验介绍给大家，促进共同进步，不断提高！
　　报告详细内容，请大家参阅大会会刊、企业家日报、中国商品售后服务网站等。
　　编写“售后服务发展年度报告”是一项长期而且非常有意义的事情，能参与这个工作，我们感到十分的荣幸和骄傲。从去年起，我们开始着手这项工作，今年是第二次发布此类报告，以后将坚持每年度发布一次“售后报告”。恳请各位领导和广大企业继续大力支持！
　　谢谢大家！