我们收到旧金山郊外梅西百货的营销产品订单后，迅速寄出了货物，因此当买家几天后打电话说没有收到货时，我很吃惊。我知道货物已经交付，但我不知道那批货在哪儿。
　　我们的优势之一就是确定性：总是确保货物及时送达。我们没有让买家等待我们解决问题，而是寄出了另一批相同的货物，并且索要了承运人的签字。
　　几天后，买家再次打来了电话。“我们一直没有收到货。”他用明显失望的语气说道。我知道梅西百货收到了第二批货物，因为我们拥有运输部门相关人员的签名。
　　“我25分鐘后就到。我会开车赶过去解决这个问题。”我说。
　　把车停在梅西百货的收货区时，我很吃惊，这里似乎比商场本身还要大。我开始在棕色纸板箱的海洋中寻找。这个时候我意识到，每个送货的人都在使用棕色纸板箱。我本来应该是从群体中脱颖而出的专家，却和其他人没有任何区别。
　　我花了很长时间才找到货物。回到办公室以后，我在每周头脑风暴例会上提到这个问题。
　　“听着，我们有一个问题。每个人都在用棕色纸板箱送货，”我解释道，“我们并没有脱颖而出。”
　　我们接下来做的事情不仅使我们的企业脱颖而出，而且使我们成了名。我们根据传统包装箱的所有细节，对其进行了独特的改造。我们开始使用白色纸板箱，箱子外面印有我的照片以及一个气泡，气泡里面写着：“它在这里！”就连搬运说明也与众不同：“请像对待巧克力一样对待这个箱子，但是不要舔你的手。”
　　我们用红墨水代替了黑墨水，并在箱子一侧印上一些引人发笑的问题，比如：“谁是这个箱子上最好看的家伙？”我们还添加了有趣的声明，比如：“如果你把这个箱子送到正确的部门，你可以留下气泡垫，亲手将其捏扁。”我们的箱子在群体中脱颖而出，人们会首先打开我们的箱子。收到我们的箱子时，人们会感到很激动。再也没有客户因为在货堆中找不到我们的货物而给我们打电话。
　　我们还把电话号码写在箱子上，并且添加了这样的信息：“如果你喜欢这个箱子，请拨打这个号码。”
　　货运代理和工会人员会打来电话，告诉我们他们多么喜欢我们的箱子。很快，我们被称为“制作那种箱子的家伙”，人们也将我们公司与独特视觉品牌设计联系在一起。
　　（摘自《极致体验：让产品闻名世界的关键》）