论文部分内容阅读
摘要：近年来随着社会多元化的发展，社会为学生就业提供的岗位越来越多。人们对于服务行业的认识越来越强烈，对于服务质量与管理水平要求也越来越高，这就要求服务类岗位引进高水平的优秀人才。酒店、旅游业的发展促使高职院校对于酒店专业学生客房服务能力的培养有了更加严格的要求。本文从客房服务的概念与课程内容出发，主要针对高职院校学生客房服务课程学习现状进行了调查，并针对存在的问题做出了对策分析。
关键词：客房服务 调查 对策
在激烈的行业竞争下，客房服务已经不再像传统的“干好自己的事”那样轻松，消费者更加注重客房服务人员的服务态度、服务档次与质量。客房服务的内容也不只是传统的收拾卫生那样单调，现代客房服务要求服务人员从客房设备维护与保养到清洁保养包括服务态度都要面面俱到、质量上乘。因此，调查高职学生客房服务课程学习现状与存在问题，及早采取教学对策，为社会输送合格的客房服务人才已经非常必要。
一、客房服务的概念与课程内容
（一）客房服务的概念
客房服务是随着现代酒店与旅游业的迅猛发展而滋生的新生服务领域。客房服务就是指对客房使用消费人群提供卫生清洁、设备维护等基础服务，以增强消费者对于服务的信赖，提高服务信誉等级。消费者对于客房服务质量的需求愈来愈强烈，客房服务在近几年已经被各大高校纳入了学生的专业课程之中，客房服务也成为现代服务管理领域的新兴学科。在高职院校，学生学习客房服务课程时应严格要求自己，客房服务课程的专业教师更要从社会需求与学生实际出发，认真分析当前客房服务领域需要的人才究竟要具备哪些技能，才能更好地发展这一学科，培养优秀的客房服务人才。
（二）客房服务课程的内容
为适应当前高职院校人才培养目标，高职客房服务课程主要面向技能型服务人才的培养，课程内容基本涵盖了当前客房管理中需要的技能知识。课程内容主要包括客房的洗漱、睡眠、书写、梳妆以及起居空间的布置与设计，客房内基本用品的维护与保养，客房内所有设备、用品的打扫和清洁，客房服务人员具备的服务礼仪与素质，送茶、物品的租借、会议、洗衣等服务，客人的投诉处理，客房的火灾、物品丢失等安全防范服务等等，这些都需要高职客房服务专业学生尽心学习。客房服务课程的教师不但要教会学生各项服务技能的操作，还要培养学生的服务理念、精神与素养，为社会输送德才兼备的优质客房服务人才。
二、客房服务课程学生技能学习现状调查
高职客房服务课程注重对学生技能应用的培养，教学手段与教学内容都要围绕“培养实践型”人才这一目标。受到对专业认识以及学生差异、学校教学手段与方法等限制，客房服务专业学生技能学习中还存在许多问题。从抽取的200名学习客房服务课程的学生进行技能学习调查，发现了以下问题。
（一）学生学习意识薄弱，学习兴趣低
在抽取的200名学生中，发现有75%的学生认为酒店客房服务没有前途，甚至产生了行业歧视，认为自己所学低人一等，毕业后不会有好的发展。很多学生在上课过程中不认真听讲，玩手机、发微博、玩微信等，对于讲台上教师所讲的内容丝毫不感兴趣，学习意识相当薄弱，学习兴趣非常低。究其原因，就是学生对于客房服务这个行业的理解不够全面，片面地认为这个专业的课程学与不学一个样，课程设置可有可无。在课堂教学状况的抽样调查中，我们看到一节客房服务课堂上最多甚至会出现5%的缺席率。在课下的学习中，200名学生只有62%的学生自己认真完成作业，其余都是敷衍了事，对作业题目没有进行过认真研究与思考，对于题目的解答没有创新性，甚至抄袭其他学生的作业。
（二）学生只注重书本知识，忽略实践操作
在对抽取的200名学生的访谈中发现，有52%的学生认为“只要熟背书本知识点，通过学期考试就是学习目标”。这些学生只是把客房服务课程机械地当成一门死记硬背的学科来理解，认为只要背会各项管理要点、条文就是掌握了客房服务的技能，只要通过了学校的各个期中、期末笔试就算完成学科的学习任务。在实际的学习中，大多数学生也都是在死记硬背教材内容，不懂得如何将知识应用起来，更不实际去亲身操作、实践。例如，在学生客房的清洁课程时学生只机械地背诵客房的茶具、酒具、被褥等如何清洁，而很少有学生在自己的生活中将各类清洁方法进行试验。这就造成了该专业的学生“眼高手低”“只会背书不会用”的学习状况，持续这种学习状况必将影响日后的就业与从业能力。
（三）学习方法过于单一，不富于变化
调查发现，在200名学习客房服务课程学生当中，只有21%的学生会利用不同的学习方法去学习不同的课程内容，而大多数学生还都是采用较为传统的熟记方式进行课程的学习。例如，在学习客房的设计与布置时，很多学生只会熟记书本理论，并没有将记忆的知识与实际客房去匹配，没有利用草图将学到的各类房间如何设计、装饰与布置进行规划。也有很多学生将教师在课堂上的讲授内容当做法宝，课堂学习中只会一味地跟着教师所讲内容记笔记，而问到所讲授的具体细节时却毫无印象。这些现象都说明学生不会利用巧妙的学习方法去加深记忆，提高学习效率。学生的学习方法过于单一，不富于变化，久而久之，就会造成学习效率低下、专业技能不达标等问题的出现。
三、提升学生客房服务课程技能学习能力的对策
（一）提高专业学习意识，培养学习兴趣
教師在教学中要积极地向学生展示客房服务行业的前景，帮助学生树立该专业的就业信心，让学生看到客房服务专业并不像大多数学生想的那样“低人一等”，要干一行爱一行，在校期间要努力学好专业知识，储备知识能源。在平时的课堂教学中，教师要注意课堂内容的引导，注重学生学习兴趣的培养。例如，引进多媒体教学、提问教学、师生互动教学等教学方法与模式去增强学生对于客房服务专业的热爱，逐渐让学生对专业课程建立起浓厚的学习兴趣。在课外，教师要鼓励和引导学生进行主动学习，发挥个人的潜力，可以利用网络增强与学生间的互动，多交流专业知识，解答学生学习中遇到的课程问题与学习方法问题等，帮助学生克服学习障碍与学习畏难情绪。 （二）增加实践操作课程，加强对学生知识应用能力培养
要让学生全面摆脱“只注重理论忽略实践”的学习现状，不仅要从学生的学习方面着手，还要从教学的角度进行改善。首先，在进行客房服务的课堂教学中，要多让学生自己动手进行操作，例如对于客房清洁这一课程，教师就可以拿一些杯子、水壶等客房常见用品，在讲授完理论知识以后，让学生利用这些物品进行实际操作。教师还可以多组织学生进行分组讨论、情景训练等。这样就能让学生知道知识如何应用，在实际应用中会遇到哪些问题，对于学生记忆、理解书本知识，提高学生的技能应用能力都将有很大的帮助。在课外的教学中，教师可以多组织课程实践活动，例如加设客房服務实验课程，模拟真实客房情境让学生发挥所学，将客房的服务与管理做到极致；还可以让学生到某个宾馆去进行实习，在实际应用中总结客房管理专业应具备的技能，并且刻苦钻研，提高知识使用能力。
（三）不断引进新的理念与方法，提高学习效率
恰当的学习方法能够让客房服务专业的学习事半功倍，教师不仅要教会学生知识，还要教会学生学习的方法。在教授客房服务专业知识的时候，可以引导学生针对不同的学习模块应用适合自己且高效的方法进行学习。例如，在讲解客房的设计与布置课程时，可以利用“草图法”，让学生绘制客房草图，将要布置的物品在草图上画出来，将想要布置的设计思想呈现到眼前的草图上来，看看布置效果，然后让其他同学对该学生的设计方案与布置思想进行评论，找到缺陷与不足，进而提升学生对于知识的理解与应用能力。再如，在讲解到客房纠纷的处理课程时，教师利用“分组法”和“情境模拟法”将学生分成几个小组，模拟客户对于客房服务的不满，让学生通过书本上学到的知识去解决纠纷。此外，教师还要不断地进行自我提升与学习，发挥创新能力，将好的改进建议及时反馈给主要领导，以调整课程设置。
四、结语
高职院校的规模已经越来越大，各个专业学科的教学已经逐渐成熟。教师一定要积极调查学生的学习状况，找到问题并深挖产生问题的原因，从学习兴趣、学习方法与学习态度上积极改善现有学习方法，争创佳绩。
参考文献：
[1]田雅琳.前厅与客房管理[M].机械工业出版社，2014.
[2]徐文宛，贺湘辉.酒店客房管理实务[M].广东经济出版社有限公司，2011.
[3]吴旭云，逢爱梅.客房部的运行与管理[M].中国旅游出版社，2012.
[4]朱晓彤.客房服务与管理[M].广东旅游出版社，2009.
[5]李敏.秦皇岛市高职酒店管理专业人才培养现状及对策研究[D].河北科技师范学院，2012.
作者简介：
毛海棠（1985— ），宿迁经贸高等职业技术学校，本科（研究生在读），高校助教，酒店方向。
（责编 张亚欣）
关键词：客房服务 调查 对策
在激烈的行业竞争下，客房服务已经不再像传统的“干好自己的事”那样轻松，消费者更加注重客房服务人员的服务态度、服务档次与质量。客房服务的内容也不只是传统的收拾卫生那样单调，现代客房服务要求服务人员从客房设备维护与保养到清洁保养包括服务态度都要面面俱到、质量上乘。因此，调查高职学生客房服务课程学习现状与存在问题，及早采取教学对策，为社会输送合格的客房服务人才已经非常必要。
一、客房服务的概念与课程内容
（一）客房服务的概念
客房服务是随着现代酒店与旅游业的迅猛发展而滋生的新生服务领域。客房服务就是指对客房使用消费人群提供卫生清洁、设备维护等基础服务，以增强消费者对于服务的信赖，提高服务信誉等级。消费者对于客房服务质量的需求愈来愈强烈，客房服务在近几年已经被各大高校纳入了学生的专业课程之中，客房服务也成为现代服务管理领域的新兴学科。在高职院校，学生学习客房服务课程时应严格要求自己，客房服务课程的专业教师更要从社会需求与学生实际出发，认真分析当前客房服务领域需要的人才究竟要具备哪些技能，才能更好地发展这一学科，培养优秀的客房服务人才。
（二）客房服务课程的内容
为适应当前高职院校人才培养目标，高职客房服务课程主要面向技能型服务人才的培养，课程内容基本涵盖了当前客房管理中需要的技能知识。课程内容主要包括客房的洗漱、睡眠、书写、梳妆以及起居空间的布置与设计，客房内基本用品的维护与保养，客房内所有设备、用品的打扫和清洁，客房服务人员具备的服务礼仪与素质，送茶、物品的租借、会议、洗衣等服务，客人的投诉处理，客房的火灾、物品丢失等安全防范服务等等，这些都需要高职客房服务专业学生尽心学习。客房服务课程的教师不但要教会学生各项服务技能的操作，还要培养学生的服务理念、精神与素养，为社会输送德才兼备的优质客房服务人才。
二、客房服务课程学生技能学习现状调查
高职客房服务课程注重对学生技能应用的培养，教学手段与教学内容都要围绕“培养实践型”人才这一目标。受到对专业认识以及学生差异、学校教学手段与方法等限制，客房服务专业学生技能学习中还存在许多问题。从抽取的200名学习客房服务课程的学生进行技能学习调查，发现了以下问题。
（一）学生学习意识薄弱，学习兴趣低
在抽取的200名学生中，发现有75%的学生认为酒店客房服务没有前途，甚至产生了行业歧视，认为自己所学低人一等，毕业后不会有好的发展。很多学生在上课过程中不认真听讲，玩手机、发微博、玩微信等，对于讲台上教师所讲的内容丝毫不感兴趣，学习意识相当薄弱，学习兴趣非常低。究其原因，就是学生对于客房服务这个行业的理解不够全面，片面地认为这个专业的课程学与不学一个样，课程设置可有可无。在课堂教学状况的抽样调查中，我们看到一节客房服务课堂上最多甚至会出现5%的缺席率。在课下的学习中，200名学生只有62%的学生自己认真完成作业，其余都是敷衍了事，对作业题目没有进行过认真研究与思考，对于题目的解答没有创新性，甚至抄袭其他学生的作业。
（二）学生只注重书本知识，忽略实践操作
在对抽取的200名学生的访谈中发现，有52%的学生认为“只要熟背书本知识点，通过学期考试就是学习目标”。这些学生只是把客房服务课程机械地当成一门死记硬背的学科来理解，认为只要背会各项管理要点、条文就是掌握了客房服务的技能，只要通过了学校的各个期中、期末笔试就算完成学科的学习任务。在实际的学习中，大多数学生也都是在死记硬背教材内容，不懂得如何将知识应用起来，更不实际去亲身操作、实践。例如，在学生客房的清洁课程时学生只机械地背诵客房的茶具、酒具、被褥等如何清洁，而很少有学生在自己的生活中将各类清洁方法进行试验。这就造成了该专业的学生“眼高手低”“只会背书不会用”的学习状况，持续这种学习状况必将影响日后的就业与从业能力。
（三）学习方法过于单一，不富于变化
调查发现，在200名学习客房服务课程学生当中，只有21%的学生会利用不同的学习方法去学习不同的课程内容，而大多数学生还都是采用较为传统的熟记方式进行课程的学习。例如，在学习客房的设计与布置时，很多学生只会熟记书本理论，并没有将记忆的知识与实际客房去匹配，没有利用草图将学到的各类房间如何设计、装饰与布置进行规划。也有很多学生将教师在课堂上的讲授内容当做法宝，课堂学习中只会一味地跟着教师所讲内容记笔记，而问到所讲授的具体细节时却毫无印象。这些现象都说明学生不会利用巧妙的学习方法去加深记忆，提高学习效率。学生的学习方法过于单一，不富于变化，久而久之，就会造成学习效率低下、专业技能不达标等问题的出现。
三、提升学生客房服务课程技能学习能力的对策
（一）提高专业学习意识，培养学习兴趣
教師在教学中要积极地向学生展示客房服务行业的前景，帮助学生树立该专业的就业信心，让学生看到客房服务专业并不像大多数学生想的那样“低人一等”，要干一行爱一行，在校期间要努力学好专业知识，储备知识能源。在平时的课堂教学中，教师要注意课堂内容的引导，注重学生学习兴趣的培养。例如，引进多媒体教学、提问教学、师生互动教学等教学方法与模式去增强学生对于客房服务专业的热爱，逐渐让学生对专业课程建立起浓厚的学习兴趣。在课外，教师要鼓励和引导学生进行主动学习，发挥个人的潜力，可以利用网络增强与学生间的互动，多交流专业知识，解答学生学习中遇到的课程问题与学习方法问题等，帮助学生克服学习障碍与学习畏难情绪。 （二）增加实践操作课程，加强对学生知识应用能力培养
要让学生全面摆脱“只注重理论忽略实践”的学习现状，不仅要从学生的学习方面着手，还要从教学的角度进行改善。首先，在进行客房服务的课堂教学中，要多让学生自己动手进行操作，例如对于客房清洁这一课程，教师就可以拿一些杯子、水壶等客房常见用品，在讲授完理论知识以后，让学生利用这些物品进行实际操作。教师还可以多组织学生进行分组讨论、情景训练等。这样就能让学生知道知识如何应用，在实际应用中会遇到哪些问题，对于学生记忆、理解书本知识，提高学生的技能应用能力都将有很大的帮助。在课外的教学中，教师可以多组织课程实践活动，例如加设客房服務实验课程，模拟真实客房情境让学生发挥所学，将客房的服务与管理做到极致；还可以让学生到某个宾馆去进行实习，在实际应用中总结客房管理专业应具备的技能，并且刻苦钻研，提高知识使用能力。
（三）不断引进新的理念与方法，提高学习效率
恰当的学习方法能够让客房服务专业的学习事半功倍，教师不仅要教会学生知识，还要教会学生学习的方法。在教授客房服务专业知识的时候，可以引导学生针对不同的学习模块应用适合自己且高效的方法进行学习。例如，在讲解客房的设计与布置课程时，可以利用“草图法”，让学生绘制客房草图，将要布置的物品在草图上画出来，将想要布置的设计思想呈现到眼前的草图上来，看看布置效果，然后让其他同学对该学生的设计方案与布置思想进行评论，找到缺陷与不足，进而提升学生对于知识的理解与应用能力。再如，在讲解到客房纠纷的处理课程时，教师利用“分组法”和“情境模拟法”将学生分成几个小组，模拟客户对于客房服务的不满，让学生通过书本上学到的知识去解决纠纷。此外，教师还要不断地进行自我提升与学习，发挥创新能力，将好的改进建议及时反馈给主要领导，以调整课程设置。
四、结语
高职院校的规模已经越来越大，各个专业学科的教学已经逐渐成熟。教师一定要积极调查学生的学习状况，找到问题并深挖产生问题的原因，从学习兴趣、学习方法与学习态度上积极改善现有学习方法，争创佳绩。
参考文献：
[1]田雅琳.前厅与客房管理[M].机械工业出版社，2014.
[2]徐文宛，贺湘辉.酒店客房管理实务[M].广东经济出版社有限公司，2011.
[3]吴旭云，逢爱梅.客房部的运行与管理[M].中国旅游出版社，2012.
[4]朱晓彤.客房服务与管理[M].广东旅游出版社，2009.
[5]李敏.秦皇岛市高职酒店管理专业人才培养现状及对策研究[D].河北科技师范学院，2012.
作者简介：
毛海棠（1985— ），宿迁经贸高等职业技术学校，本科（研究生在读），高校助教，酒店方向。
（责编 张亚欣）