【摘 要】
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目的:分析门诊患者投诉问题的原因以及应对措施.方法:抽取我院接待的260例门诊患者投诉问题,选择回顾性分析方法对投诉原因进行分析,并找出应对措施.结果:260例门诊投诉问题
【机 构】
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西安市华山中心医院 陕西西安 710043
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目的:分析门诊患者投诉问题的原因以及应对措施.方法:抽取我院接待的260例门诊患者投诉问题,选择回顾性分析方法对投诉原因进行分析,并找出应对措施.结果:260例门诊投诉问题经过分析后可知,115例为医务人员的服务态度,60例为医务人员的服务流程,40例患者为医务人员的技术水平,25例为治疗环境,20例为治疗花费.其中对医生投诉的比例较大,投诉问题经过处理后,满意度为93.08％.结论:门诊医务人员应提升自身的综合素质,同时将自身的行为予以规范,增强和患者之间的交流,将服务理念予以改善.
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