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从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。