服务一流是海尔集团最核心的优势之一,而海尔客户关怀联络中心则是服务体系背后的战略平台。据海尔客户联络中心运营总监关丽荣介绍,早在1997年海尔就在青岛建立了国内家电业最早的呼叫中心,而现在,海尔联络中心已经从分散在全国的36个独立分中心,整合为现在互联互通的5大中心,从简单的以电话问题解答为主的呼叫中心,发展成为客户关怀联络中心。今年刚刚完成整合的海尔联络中心,一共拥有1100个坐席,成为国内制造行业规模最大、坐席最多的自建呼叫中心。
　　
　　5大中心互联互通
　　
　　服务速度的指标是联络中心的核心技术指标之一,海尔的要求近乎苛刻,要求坐席在15秒内接起90%的客户电话,而这并非只是通过简单地扩大规模、增加坐席就能做到,整合后的5大中心正在逐步发挥规模化优势。
　　关丽荣表示,与以往的独立分中心不同,这5大中心互联互通,主次分明。青岛总部为主控中心,北京为备份主控中心,平时,青岛中心提供主要功能;忙时,北京和青岛两边可以均衡处理业务。其中某一主中心一旦出现问题,另外一个中心就会快速全面启动,承接全国其他中心的系统支持服务。这些主要的工作模块包括:智能路由、IVR交互语音应答系统、媒体服务器、智能预测外拨模块、AIC主服务器、报表系统。
　　此外,海尔联络中心还提供网上E-mail服务、Web Chat服务。整套系统都采用了Avaya的联络中心解决方案。同时,它还要具备一定的扩展性,为未来扩展提供灵活的保障。
　　据关丽荣回忆,没有整合以前,36个分中心彼此独立,互相间的路由也只在电信级别上,还没有实现交换机级别的智能路由,会出现有的中心繁忙而有的中心闲置的情况,而且客户资料无法及时整合。互联互通后,当某个中心峰值高的时候,为了保证客户的良好体验,其电话需求就会智能路由到其他中心的空余坐席,而客户根本感觉不到是在和哪个中心的坐席通话。
　　
　　向服务营销平台发展
　　
　　以前的中心仅仅是接听几个热线电话,解答客户问题。而现在的中心不仅实现互联互通,提高了稳定性和可靠性,还集成了CTI服务,整套系统完全实现数字化管理,员工工作过程中的每个状态,每个服务的结果、每个用户的情况都会展现出来,实时与历史信息可以随意调配,对于日常运营管理也提供了非常大的帮助。关丽荣认为,由Avaya的交换机、智能台、路由系统、模块、实时监控、报表系统构成的数字化管理提供了服务的内在保障,而她作为主管领导,最喜欢的自然是集中管理系统CMS:“以前,传统意义上呼叫中心是靠人盯人的方式进行服务质量监督,现在虽然我坐在自己的办公室里,全国五大中心任何一个员工的服务状态都可以一目了然。”这样的管理方式能够让日常管理更加规范高效,用户的满意度也更高。
　　关丽荣介绍说,三年后,海尔联络中心将根据整个海尔集团的战略,转化为服务营销中心。届时,海尔将利用多年来积累的几千万客户信息,充分分析客户目前的增值服务和产品更新换代需求,在原有的用户基础上做一些挖掘的工作。而联络中心也将是海尔的“指挥中心、神经中枢、增值中心”。这意味着,客户只要知道海尔的联络中心,不管是电话接入还是网络接入,都可以享受公司内部全流程的“一票到底”的服务。
　　关丽荣解释说,这就是“只要您一个电话,剩下的事情由我们来做”的服务理念,另一个理念则是“用户的抱怨是我们最好的礼物”。因为用户反馈回来的很多关于产品的功能、应用、质量等建议可以被转化为增值信息,驱动公司内部环节进行改善,甚至可以延伸到研发端。