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3G技术的出现和发展，既为客户提供了更多、更广、更便捷的通信业务和产品，与此同时又是以高速宽带多媒体通信为代表的全新技术手段，在一定程度上催生了3G时代电信企业客服中心的多媒体运营模式。本文利用SWOT分析法对湖南电信多媒体客服进行内、外部考察，分析其优势和劣势，探寻其机遇与威胁，进而明确湖南电信多媒体客服的核心竞争力，为湖南电信的快速稳定发展提供理论基础和现实依据。