论文部分内容阅读
一．出租车乘客满意度指标体系出租车乘客满意度是指乘客在乘车过程中对所受服务事后感知与事先期望的差距所形成的主观感受。乘客满意度测评指标体系反映乘客对服务的需求方向，通过对指标体系权重系数的分析，可以发现乘客对各类服务的重视程度，重视程度高的指标反映了乘客对服务的需求取向，是出租车行业和司机重点把握的因素。本文指标体系权重的确定方法采用客观调查与层次分析法相结合的方法。相关数据通过调查获得，而对数据的处理则采用了层次分析法的计算方法，最终确定乘客满意度测评指标体系及其权重（如表1）。