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[摘 要] 学习支持服务是远程教育的重要组成部分。伴随着信息技术的飞速发展，远程教育学生的学习需求具有个性化、多样性、泛在性，原有学习支持服务体系缺乏便捷性、灵活性、开放性的特点，构建新型学习支持服务体系，是远程教育亟待解决的问题。新型学习支持服务体系需以学生为中心，在师资配备、课程资源建设、教学管理服务、硬件设施等方面实现有机
结合。
[关 键 词] 远程教育；网络学习；学习支持服务
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）22-0090-02
一、引言
随着信息经济和科学技术的不断发展，网络学习已经成为人类学习和终身教育不可或缺的学习方式。世界高等教育改革的趋势之一就是服务学生的发展，大学职能已经由象牙塔转变成为社会服务站。高等教育改革的趋势之一就是教育服务于学生需求的发展。远程教育就是由于学生对服务的需求，高校教学模式调整的一种体现。当前，经历了十多年风雨历程的高校网络教育，原有形成模式及理念，正面临着大数据、云计算的冲击和考验。各种新技术、新工具、新媒体应用和渗透，使今天的学习变得更加多元、开放、主动、便捷，更加充满个性化和自主性。这对高校网络教育无疑是巨大的挑戰。能否适应社会发展、及时调整服务模式是高校网络教育亟待解决的课题。本文旨在结合工作实际，在深入分析目前高校网络教育学习支持服务状况及全面了解快速发展的学习支持服务新需求后，为构架实时的学习支持服务体系提供探索性的意见和
建议。
二、学习支持服务内涵及现状
丁兴富教授在《远程教育学》一书中关于学习支持服务给出了如下定义：学习支持服务是远程教育办学机构及其代表者教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通讯交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。该定义全面概括了学习支持服务的本质。
学习支持服务是远程教育的核心，是整个教育过程中一切辅助性教学活动的总和。目前高校远程教育在学习支持服务方面普遍存在不足。
（一）师资配备定位不明确，服务导向性差
除少数高校配有为数不多的专职教师，大多数远程教育高校普遍没有专职教师。来自全日制的教师队伍对远程教育生源状况、学习定位、学生诉求了解不够，在教学、教考环节中往往出现课业要求、考核标准与学生定位不完全对等现象。由于不同时参与开发课件和教学评价标准制定，造成课件教学和教学指导脱离，角色配备混乱，教学目的不明确，课程辅导针对性差，导学效果不明显。
（二）课程资源配置针对性差影响服务价值发挥
目前网络教育各高校课程资源几乎全部覆盖。但资源建设，大都按照全日制教学模式构建，以专业理论知识为主体，职业技能和技能培训课程涉猎较少，课程体系设置滞后于社会经济发展及在职从业人员职业发展需求，课程资源更新能力较差。
（三）教学管理过程服务缺乏灵活性，降低了服务质量
现有的入学注册制度、选课制度、考试制度等教学管理体制不灵活，不能满足个性化的学习需求，学习者无法做到随时入学、按需选课，从而造成学习者固化学习，学习兴趣不高，主动性和互动性差。
（四）硬件设施老化、更新缓慢与高速发展信息技术匹配性差
资金压力及信息技术发展过于迅速的原因，远程教学的硬件更新相对缓慢，很多高校远程教育硬件资源均无法适应高速发展的信息技术，因设备能力差，从而造成服务质量不高的情况。
三、信息时代学习支持服务新特点
（一）个性化和多样性
个性化是信息时代远程教育的主要特征。正如法国成人教育家保罗·朗格朗（P.Lengrand）所指出的，终身教育应该注重个性发展的统一性、全面性和连续性。在信息时代这种特征体现得更加显著，个性化需求增多会带来服务多样性局面。随着互联网全球普及新技术新媒体的不断涌现，逐渐带来远程教育生源的广度变大，学习者行业需求变得多样化。学习者对学习方式采用及学习资源选择都会有不同需求，要求高校远程教育原有的统一、固定、缺乏个性化的支持服务必须按需调整。学习支持服务体系必须进行全方位的个性化设计，以提供更具有针对性的个性化与多样化的服务。
（二）交互性和便捷性
交互性也是远程教育的一个基本特点。在信息时代，学习者大部分都经历了数字化和信息化快速发展阶段，他们更习惯于体验式、交互性与分享性学习，他们希望学习更加便捷。这样就要求远程教育学习支持服务必须增强交互性和便捷性的改进，构建灵活多样的交互性、便捷性的教学服务体系。
（三）时代性和开放性
大数据、云教室和云服务的信息时代属性要求远程教育学习支持服务必须充分利用先进的软硬件设施实现从宏观的教学理念开放、学习环境开放到具体的入学注册、选课开放、预约考试、毕业答辩时间地点开放、学习课件资源开放等全方位的开放体系。
四、框架新型的学习支持服务体系及建议
通过分析学习支持服务现状及掌握信息时代学习支持服务新特点，力求构建一个动态的、可持续的新型学习支持服务体系框架，体系框架强调以学生为中心和出发点，不断改进和完善现有的学习支持服务体系，努力为学生提供以学习者学习需求为中心快捷的人性化支持服务，这是本框架构建的核心任务，也是其指导实际操作的依靠点。根据构建的概念性新型学习服务体系框架，我们应做到“四位一体”的整体规划，围绕学生学习需求重点考虑几个方面的问题。
（一）完善师资配置
1.组建一支由专职教师、兼职教师、教学管理人员和技术人员组成的相对稳定的学习支持服务队伍，共同参与远程教育学习支持服务的运作。相对稳定的师资队伍和技术力量，是形成学习支持服务体系的根本保障。 专职教师、兼职教师和教辅人员应按照服务分工，各司其职，相互沟通和协调，形成合力，共同承担起学习支持服务的责任，切实提升服务质量。成立教师工作督导小组，对专职教师、兼职教师的各项工作进行检查，建立工作激励制度，提高教师支持服务效率和质量。
2.远程教育师资队伍建设在遵循高等教育教学规律的同时，还要遵循现代远程教育特点。加强师资队伍的专业技能、远程教育技术及理论、师德教育和服务意识方面的培训，并通过各种途径来提高其在信息技术环境下的各项教学能力。
（二）丰富课程资源
1.多开发短而精、能吸引学生学习兴趣的网络资源，以提供学生在短、散、碎的时间里随时学习的条件。
2.将传统以章节为基础的单元性课程结构逐渐向知识点为单元的课件形式转变。
3.在课程多样性上下工夫，可在课程内容设计上把学历教育、职业需求、行业发展、案例教学等有机结合起来，提高课程粘度，为学习者完成某一特定的学习目的提供条件。
4.考虑多元共享课件资源。提倡高校远程教育优质课件资源共建及共享，也可引入优质的国外课程资源，增加通识课程开设比例，提供丰富的选修课程数量以满足学生的个性化需求。
（三）提升管理系统服务能力
1.以学习者的学习需求为中心，更新教学管理模式，建立一站式学习平台，提供友好的人机界面，灵活的入学、选课、注册模式。管理人员更新观念，改变服务模式，变被动管理为主动引导式服务。
2.充分利用学习平台数据，进行数据统计及数据挖掘，对学生的学习行为、学习习惯及教师工作状况进行客观分析，为管理提升、资源建设提供依据。
3.以人为本加强督学、导学和助学工作，以温馨的语言提醒学习任务，增加人文关怀，缩短时空距离。
（四）更新硬件设施
先进的优质硬件设施是网络教育工作得以开展的首要条件，课程学习、课程制作、交互答疑每一个环节都与之息息相关。优化服务器架构，增加服务器容量，构建云平台，提高服务器承载并发数据的能力。
五、结束语
学习支持服务体系是否健全，支持服务效率高低直接影响办学声誉和办学质量，也是学生评价学校办学质量最直接的指标体系。因此，高校远程教育要按照学生多元化、个性化的需求，进一步完善与之相匹配的新型学习支持服务体系架构，保障远程教育持续健康发展。
参考文献：
[1]章玳.学习支持服务：开放大学的视角[J].现代远距离教育，2011（5）：19-21.
[2]李峰，沈惠璋，李莉.我国远程教育满意度指数模型的设计与实证分析[J].管理评论，2009（9）：99-101.
[3]丁兴富.远程教育学[M].北京：北京师范大学出版社，2005.
[4]顾静相，方慕真.远程教育学习支持服务体系构建探索[J].中国电化教育，2007（6）.
[5]黄正明.远程教育教程[M].北京交通大學出版社，2013.
[6]大卫·西沃特.远程教育中的学生学习支持服务系统[M].上海教育出版社，2000：244.
[7]丁兴富.论远程教育中学习支助服务（上）[J].中国电化教育，2002（3）：56-59.
[8]李春英，白晓晶，张琳琳，等.引领网上学习过程的支持服务实际研究与探索[J].中国远程教育，2014（7）：52.
结合。
[关 键 词] 远程教育；网络学习；学习支持服务
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）22-0090-02
一、引言
随着信息经济和科学技术的不断发展，网络学习已经成为人类学习和终身教育不可或缺的学习方式。世界高等教育改革的趋势之一就是服务学生的发展，大学职能已经由象牙塔转变成为社会服务站。高等教育改革的趋势之一就是教育服务于学生需求的发展。远程教育就是由于学生对服务的需求，高校教学模式调整的一种体现。当前，经历了十多年风雨历程的高校网络教育，原有形成模式及理念，正面临着大数据、云计算的冲击和考验。各种新技术、新工具、新媒体应用和渗透，使今天的学习变得更加多元、开放、主动、便捷，更加充满个性化和自主性。这对高校网络教育无疑是巨大的挑戰。能否适应社会发展、及时调整服务模式是高校网络教育亟待解决的课题。本文旨在结合工作实际，在深入分析目前高校网络教育学习支持服务状况及全面了解快速发展的学习支持服务新需求后，为构架实时的学习支持服务体系提供探索性的意见和
建议。
二、学习支持服务内涵及现状
丁兴富教授在《远程教育学》一书中关于学习支持服务给出了如下定义：学习支持服务是远程教育办学机构及其代表者教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通讯交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。该定义全面概括了学习支持服务的本质。
学习支持服务是远程教育的核心，是整个教育过程中一切辅助性教学活动的总和。目前高校远程教育在学习支持服务方面普遍存在不足。
（一）师资配备定位不明确，服务导向性差
除少数高校配有为数不多的专职教师，大多数远程教育高校普遍没有专职教师。来自全日制的教师队伍对远程教育生源状况、学习定位、学生诉求了解不够，在教学、教考环节中往往出现课业要求、考核标准与学生定位不完全对等现象。由于不同时参与开发课件和教学评价标准制定，造成课件教学和教学指导脱离，角色配备混乱，教学目的不明确，课程辅导针对性差，导学效果不明显。
（二）课程资源配置针对性差影响服务价值发挥
目前网络教育各高校课程资源几乎全部覆盖。但资源建设，大都按照全日制教学模式构建，以专业理论知识为主体，职业技能和技能培训课程涉猎较少，课程体系设置滞后于社会经济发展及在职从业人员职业发展需求，课程资源更新能力较差。
（三）教学管理过程服务缺乏灵活性，降低了服务质量
现有的入学注册制度、选课制度、考试制度等教学管理体制不灵活，不能满足个性化的学习需求，学习者无法做到随时入学、按需选课，从而造成学习者固化学习，学习兴趣不高，主动性和互动性差。
（四）硬件设施老化、更新缓慢与高速发展信息技术匹配性差
资金压力及信息技术发展过于迅速的原因，远程教学的硬件更新相对缓慢，很多高校远程教育硬件资源均无法适应高速发展的信息技术，因设备能力差，从而造成服务质量不高的情况。
三、信息时代学习支持服务新特点
（一）个性化和多样性
个性化是信息时代远程教育的主要特征。正如法国成人教育家保罗·朗格朗（P.Lengrand）所指出的，终身教育应该注重个性发展的统一性、全面性和连续性。在信息时代这种特征体现得更加显著，个性化需求增多会带来服务多样性局面。随着互联网全球普及新技术新媒体的不断涌现，逐渐带来远程教育生源的广度变大，学习者行业需求变得多样化。学习者对学习方式采用及学习资源选择都会有不同需求，要求高校远程教育原有的统一、固定、缺乏个性化的支持服务必须按需调整。学习支持服务体系必须进行全方位的个性化设计，以提供更具有针对性的个性化与多样化的服务。
（二）交互性和便捷性
交互性也是远程教育的一个基本特点。在信息时代，学习者大部分都经历了数字化和信息化快速发展阶段，他们更习惯于体验式、交互性与分享性学习，他们希望学习更加便捷。这样就要求远程教育学习支持服务必须增强交互性和便捷性的改进，构建灵活多样的交互性、便捷性的教学服务体系。
（三）时代性和开放性
大数据、云教室和云服务的信息时代属性要求远程教育学习支持服务必须充分利用先进的软硬件设施实现从宏观的教学理念开放、学习环境开放到具体的入学注册、选课开放、预约考试、毕业答辩时间地点开放、学习课件资源开放等全方位的开放体系。
四、框架新型的学习支持服务体系及建议
通过分析学习支持服务现状及掌握信息时代学习支持服务新特点，力求构建一个动态的、可持续的新型学习支持服务体系框架，体系框架强调以学生为中心和出发点，不断改进和完善现有的学习支持服务体系，努力为学生提供以学习者学习需求为中心快捷的人性化支持服务，这是本框架构建的核心任务，也是其指导实际操作的依靠点。根据构建的概念性新型学习服务体系框架，我们应做到“四位一体”的整体规划，围绕学生学习需求重点考虑几个方面的问题。
（一）完善师资配置
1.组建一支由专职教师、兼职教师、教学管理人员和技术人员组成的相对稳定的学习支持服务队伍，共同参与远程教育学习支持服务的运作。相对稳定的师资队伍和技术力量，是形成学习支持服务体系的根本保障。 专职教师、兼职教师和教辅人员应按照服务分工，各司其职，相互沟通和协调，形成合力，共同承担起学习支持服务的责任，切实提升服务质量。成立教师工作督导小组，对专职教师、兼职教师的各项工作进行检查，建立工作激励制度，提高教师支持服务效率和质量。
2.远程教育师资队伍建设在遵循高等教育教学规律的同时，还要遵循现代远程教育特点。加强师资队伍的专业技能、远程教育技术及理论、师德教育和服务意识方面的培训，并通过各种途径来提高其在信息技术环境下的各项教学能力。
（二）丰富课程资源
1.多开发短而精、能吸引学生学习兴趣的网络资源，以提供学生在短、散、碎的时间里随时学习的条件。
2.将传统以章节为基础的单元性课程结构逐渐向知识点为单元的课件形式转变。
3.在课程多样性上下工夫，可在课程内容设计上把学历教育、职业需求、行业发展、案例教学等有机结合起来，提高课程粘度，为学习者完成某一特定的学习目的提供条件。
4.考虑多元共享课件资源。提倡高校远程教育优质课件资源共建及共享，也可引入优质的国外课程资源，增加通识课程开设比例，提供丰富的选修课程数量以满足学生的个性化需求。
（三）提升管理系统服务能力
1.以学习者的学习需求为中心，更新教学管理模式，建立一站式学习平台，提供友好的人机界面，灵活的入学、选课、注册模式。管理人员更新观念，改变服务模式，变被动管理为主动引导式服务。
2.充分利用学习平台数据，进行数据统计及数据挖掘，对学生的学习行为、学习习惯及教师工作状况进行客观分析，为管理提升、资源建设提供依据。
3.以人为本加强督学、导学和助学工作，以温馨的语言提醒学习任务，增加人文关怀，缩短时空距离。
（四）更新硬件设施
先进的优质硬件设施是网络教育工作得以开展的首要条件，课程学习、课程制作、交互答疑每一个环节都与之息息相关。优化服务器架构，增加服务器容量，构建云平台，提高服务器承载并发数据的能力。
五、结束语
学习支持服务体系是否健全，支持服务效率高低直接影响办学声誉和办学质量，也是学生评价学校办学质量最直接的指标体系。因此，高校远程教育要按照学生多元化、个性化的需求，进一步完善与之相匹配的新型学习支持服务体系架构，保障远程教育持续健康发展。
参考文献：
[1]章玳.学习支持服务：开放大学的视角[J].现代远距离教育，2011（5）：19-21.
[2]李峰，沈惠璋，李莉.我国远程教育满意度指数模型的设计与实证分析[J].管理评论，2009（9）：99-101.
[3]丁兴富.远程教育学[M].北京：北京师范大学出版社，2005.
[4]顾静相，方慕真.远程教育学习支持服务体系构建探索[J].中国电化教育，2007（6）.
[5]黄正明.远程教育教程[M].北京交通大學出版社，2013.
[6]大卫·西沃特.远程教育中的学生学习支持服务系统[M].上海教育出版社，2000：244.
[7]丁兴富.论远程教育中学习支助服务（上）[J].中国电化教育，2002（3）：56-59.
[8]李春英，白晓晶，张琳琳，等.引领网上学习过程的支持服务实际研究与探索[J].中国远程教育，2014（7）：52.