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摘要：酒店业在旅游业的大发展中不断壮大和兴盛，市场竞争的必然后果就是酒店人员的大量流动，这些不稳定的因素给酒店经营带来了不良的影响。根据酒店管理实际运作经验，本文在对部分酒店员工流失情况进行调研和分析的基础上提出了控制酒店员工流失的全程化管理方法——从员工入职到最后离职的全程控制，从而保证酒店能够降低员工流动率，维持稳定的员工队伍。
关键词：流失率 原因分析 全程管理
经过三十年的发展，中国的酒店业得到飞速的进步，然而其与人力资源管理的相对滞后，以及酒店业自身的特点，导致了酒店行业人才的高流失率。酒店人才的高流失率一直是困扰酒店业管理者的一大难题。如何留住优秀的员工，稳定员工队伍，充分调动和发挥员工的主观能动性，是摆在管理者面前刻不容缓的工作，也是酒店长远发展的大计。
1 酒店员工流失的现状及影响
如今的酒店，每天都在上演“天天招人，天天走人”的局面。近三年我国酒店员工年流动率分别为23.64%，25.13%，22.36%。由此可以看出，中国酒店业的员工年流失率在20%以上，超过正常的流失率，在2011年的统计数据中，酒店员工年流失率超过20%的达到48.35%。这说明有近一半酒店的员工流失率已经超过了正常范围。
酒店员工流失对酒店经营的负面影响主要有：
1.1 导致酒店经营能力的下降 员工的流失会给酒店带来一定的损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的流失而流失，酒店为维护正常的经营活动，在员工流失后，需要重新找合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招收新员工而支付成本，从而影响正常经营活动。
1.2 导致酒店工作绩效的降低 员工流失后，其他员工的工作量激增导致疲惫不堪和情绪波动，这将直接影响酒店的服务质量。再者，新员工与老员工的工作能力有可能存在一定差距，可见优秀员工的流失对酒店服务质量的影响将是长期的。若流失的员工得到了更好的发展机遇或获得更多的收益时，留在岗位上的员工就会人心涣散，工作积极性受到影响。
2 酒店员工流失的原因分析
一般情况下，导致员工流失的原因常常是多方面的。笔者通过对不同规模和类型的3家酒店进行问卷调查，邀请员工就与员工流失相关的20个问题做出判断，根据调查所得数据进行分析，寻找影响酒店员工行为的因素。
2.1 问卷设计 问卷的设计主要是针对在酒店员工工作的不同时期，员工和管理者对自身需求得到满足，填写人在“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”中选择。员工进入酒店初期，这些项目主要表现在这几个方面：①有吸引力的工资和待遇；②酒店的沟通渠道比较顺畅；③对现在的岗位工作的满意程度；④酒店未来的发展前景。
员工工作一段时期，对酒店进一步了解后，所关心的问题表现在：①愿意与所属酒店签署长期的劳动合同；②遵守酒店各项规章制度，在职位变动时服从酒店安排；③管理制度能够得到严格执行；④酒店内部处理日常事务管理有序；⑤您认为酒店的人际关系怎样。
员工在酒店的工作处于相对稳定的时期，设计问题主要有：①在本部门人员调配、考核/晋升、年终奖金分配方面需要更大的权力；②明确工作职责和权力；③酒店对待员工的公正性；④您对公司的信任；⑤更多的专业培训。
员工离职因素主要集中于以下几个方面：①酒店没有广阔的发展空间，升职无望。②人际关系太让人耗费精力。③不关心员工的工作生活，没归属感。④公司没有好的文化氛围，缺乏凝聚力。
2.2 问卷分析 根据对调查问卷的数据分析，得出以下结论：①在对新近核心员工的调查中，有46.8%的员工在得到合理薪金的基础上更注重岗位和酒店的发展前景，希望能受到公平的待遇。②在对工作两年以上员工的调查中，有58.3%的员工把良好的组织制度和环境以及轻松的人际关系放在第一位。③在对中层管理者的调查中，有72.7%的受访者表示他们把明确的工作职责和权力；晋升和培训的机会等几个方面放在比较重要的位置。④在员工离职因素的调查中，有62.8%的员工表示发展空间以及更好的职位和薪酬是离职的首要因素。
综上所述，员工流失的关键因素主要表现在现实与期望不符和人际关系恶化两个方面。主要具体表现为：没实现招聘时的承诺；酒店无法提供良好的职业培训；酒店经营不善，不能提供良好的薪酬福利；酒店没有广阔的发展空间，升职无望；酒店组织环境紧张，人际关系复杂，得不到尊重，难以与同事和上司相处等几个方面。
3 控制酒店员工流失的全程管理
根据酒店员工在不同时期产生离职行为的调查研究，提出控制员工流失的全程化管理：
3.1 酒店管理人员应传递真实的招聘信息 在招聘环节，酒店的管理人员应传递真实的招聘信息，增加招聘的真实性，让员工感觉到酒店的真诚，增加对酒店的忠诚。在招聘面试中管理人员应清楚给应聘者传递什么信息，也必须明白应聘者的真实期望是什么，以及酒店能为新员工提供些什么利益。同时在询问员工学历、技术和经历的情况下，还需要了解员工的工作兴趣和性格特点，从而将员工安排到合适的岗位上。研究证实，开始的3个月到半年是员工离职的第一个高峰时期。员工进入酒店的前一个月或几个月的感受是至关重要的。在此期间应着重考虑的是有效利用试用期，督促老员工对新员工进行帮助和传授。
3.2 充分利用员工试用期进行有效沟通 构建公平公正的酒店内部环境有利于酒店内部各环节有效的沟通，公平公正可以使员工踏实工作。酒店可以从以下几个方面做到公平：要制定有利于调动和保护大多数人积极性的薪酬制度，充分体现按劳分配为主，效率优先、兼顾公平的分配原则；正面激励手段的使用应多于惩罚。
3.3 提供良好的酒店组织氛围和工作机会 酒店经济效益与宾客消费水平成正比。在服务中要体现“宾客至上”，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则，管理者必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮”的良好氛围，让员工切实感受到管理人员对他们的关心与爱护，增强员工对酒店的凝聚力和归属感。酒店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给予培养和晋升的机会，使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时酒店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。 3.4 有效培养核心员工的忠诚度 在酒店与员工之间基本建立起信任这一时期需要培养核心员工对酒店保持忠诚感和信任感，可以做以下努力：
3.4.1 职业生涯管理 酒店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合酒店变化的需求。
①在新员工进入酒店试用期结束后，应与该员工谈话，有条件的可以使用测评工具对员工进行个人特长、技能评估和职业倾向调查。帮助新员工根据自己的情况，如职业兴趣、资质、技能、个人背景等明确职业发展意向、设立未来职业目标、制订发展计划表。②酒店应结合员工职业发展目标为员工提供能力开发的条件。在实际工作中酒店可以适当采用多层次的级别和职位，以便让更多的员工能得到晋升的机会。③多样化、多层次的培训：企业不仅要为员工提供与其贡献相称的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学、动态的员工生涯规划，有效地为员工提供多个发展渠道和学习深造的机会，设置多条平等竞争的升迁阶梯，使员工切实感到自己在企业有实现理想和抱负的希望。
3.4.2 创建良好的酒店氛围 在酒店管理中，影响员工心情的常常是一些小事，小事情得不到重视和解决，日积月累就会影响员工满意度甚至导致离职。在酒店的具体管理中，经理或主管可以在每天的部门例会上鼓励员工反映前一天工作中发生的小问题，提出需要改进的地方，然后各部门不断跟进事情的进展；只有在酒店内部形成相互帮助、相互尊重、相互配合齐心协力的氛围，才能极大地调动员工的工作积极性，增加酒店的凝聚力。
3.5 针对员工离职的管理 当员工与酒店之间的心理契约发生危机时，管理者应当恰当的运用沟通技巧，给予员工一个合理的解释是非常必要的。采取细节关怀，把好离职关，由部门经理与欲离职员工沟通，深入了解他们离职的真正原因；就工作、制度、团队、个人等方面让离职员工畅所欲言，基本会发现多有不适应制度、人际关系紧张、职位工种不满意等原因。当员工一定要离职时，最后的工作就是离职面谈。离职面谈不是一种形式，谈话的主题、方法、技巧以及谈话内容的整理归类与事后的跟进都要规范的进行，通过沟通与交流要找出问题所在，以便制定改进措施防止同类事情再次发生。
总之，全程管理对于解决酒店员工流失问题具有十分重要的意义，针对不同时期的实际情况实施不同的管理方法，有效降低酒店员工流失率，使酒店能够保持稳定的高素质员工。
关键词：流失率 原因分析 全程管理
经过三十年的发展，中国的酒店业得到飞速的进步，然而其与人力资源管理的相对滞后，以及酒店业自身的特点，导致了酒店行业人才的高流失率。酒店人才的高流失率一直是困扰酒店业管理者的一大难题。如何留住优秀的员工，稳定员工队伍，充分调动和发挥员工的主观能动性，是摆在管理者面前刻不容缓的工作，也是酒店长远发展的大计。
1 酒店员工流失的现状及影响
如今的酒店，每天都在上演“天天招人，天天走人”的局面。近三年我国酒店员工年流动率分别为23.64%，25.13%，22.36%。由此可以看出，中国酒店业的员工年流失率在20%以上，超过正常的流失率，在2011年的统计数据中，酒店员工年流失率超过20%的达到48.35%。这说明有近一半酒店的员工流失率已经超过了正常范围。
酒店员工流失对酒店经营的负面影响主要有：
1.1 导致酒店经营能力的下降 员工的流失会给酒店带来一定的损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的流失而流失，酒店为维护正常的经营活动，在员工流失后，需要重新找合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招收新员工而支付成本，从而影响正常经营活动。
1.2 导致酒店工作绩效的降低 员工流失后，其他员工的工作量激增导致疲惫不堪和情绪波动，这将直接影响酒店的服务质量。再者，新员工与老员工的工作能力有可能存在一定差距，可见优秀员工的流失对酒店服务质量的影响将是长期的。若流失的员工得到了更好的发展机遇或获得更多的收益时，留在岗位上的员工就会人心涣散，工作积极性受到影响。
2 酒店员工流失的原因分析
一般情况下，导致员工流失的原因常常是多方面的。笔者通过对不同规模和类型的3家酒店进行问卷调查，邀请员工就与员工流失相关的20个问题做出判断，根据调查所得数据进行分析，寻找影响酒店员工行为的因素。
2.1 问卷设计 问卷的设计主要是针对在酒店员工工作的不同时期，员工和管理者对自身需求得到满足，填写人在“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”中选择。员工进入酒店初期，这些项目主要表现在这几个方面：①有吸引力的工资和待遇；②酒店的沟通渠道比较顺畅；③对现在的岗位工作的满意程度；④酒店未来的发展前景。
员工工作一段时期，对酒店进一步了解后，所关心的问题表现在：①愿意与所属酒店签署长期的劳动合同；②遵守酒店各项规章制度，在职位变动时服从酒店安排；③管理制度能够得到严格执行；④酒店内部处理日常事务管理有序；⑤您认为酒店的人际关系怎样。
员工在酒店的工作处于相对稳定的时期，设计问题主要有：①在本部门人员调配、考核/晋升、年终奖金分配方面需要更大的权力；②明确工作职责和权力；③酒店对待员工的公正性；④您对公司的信任；⑤更多的专业培训。
员工离职因素主要集中于以下几个方面：①酒店没有广阔的发展空间，升职无望。②人际关系太让人耗费精力。③不关心员工的工作生活，没归属感。④公司没有好的文化氛围，缺乏凝聚力。
2.2 问卷分析 根据对调查问卷的数据分析，得出以下结论：①在对新近核心员工的调查中，有46.8%的员工在得到合理薪金的基础上更注重岗位和酒店的发展前景，希望能受到公平的待遇。②在对工作两年以上员工的调查中，有58.3%的员工把良好的组织制度和环境以及轻松的人际关系放在第一位。③在对中层管理者的调查中，有72.7%的受访者表示他们把明确的工作职责和权力；晋升和培训的机会等几个方面放在比较重要的位置。④在员工离职因素的调查中，有62.8%的员工表示发展空间以及更好的职位和薪酬是离职的首要因素。
综上所述，员工流失的关键因素主要表现在现实与期望不符和人际关系恶化两个方面。主要具体表现为：没实现招聘时的承诺；酒店无法提供良好的职业培训；酒店经营不善，不能提供良好的薪酬福利；酒店没有广阔的发展空间，升职无望；酒店组织环境紧张，人际关系复杂，得不到尊重，难以与同事和上司相处等几个方面。
3 控制酒店员工流失的全程管理
根据酒店员工在不同时期产生离职行为的调查研究，提出控制员工流失的全程化管理：
3.1 酒店管理人员应传递真实的招聘信息 在招聘环节，酒店的管理人员应传递真实的招聘信息，增加招聘的真实性，让员工感觉到酒店的真诚，增加对酒店的忠诚。在招聘面试中管理人员应清楚给应聘者传递什么信息，也必须明白应聘者的真实期望是什么，以及酒店能为新员工提供些什么利益。同时在询问员工学历、技术和经历的情况下，还需要了解员工的工作兴趣和性格特点，从而将员工安排到合适的岗位上。研究证实，开始的3个月到半年是员工离职的第一个高峰时期。员工进入酒店的前一个月或几个月的感受是至关重要的。在此期间应着重考虑的是有效利用试用期，督促老员工对新员工进行帮助和传授。
3.2 充分利用员工试用期进行有效沟通 构建公平公正的酒店内部环境有利于酒店内部各环节有效的沟通，公平公正可以使员工踏实工作。酒店可以从以下几个方面做到公平：要制定有利于调动和保护大多数人积极性的薪酬制度，充分体现按劳分配为主，效率优先、兼顾公平的分配原则；正面激励手段的使用应多于惩罚。
3.3 提供良好的酒店组织氛围和工作机会 酒店经济效益与宾客消费水平成正比。在服务中要体现“宾客至上”，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则，管理者必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮”的良好氛围，让员工切实感受到管理人员对他们的关心与爱护，增强员工对酒店的凝聚力和归属感。酒店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给予培养和晋升的机会，使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时酒店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。 3.4 有效培养核心员工的忠诚度 在酒店与员工之间基本建立起信任这一时期需要培养核心员工对酒店保持忠诚感和信任感，可以做以下努力：
3.4.1 职业生涯管理 酒店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合酒店变化的需求。
①在新员工进入酒店试用期结束后，应与该员工谈话，有条件的可以使用测评工具对员工进行个人特长、技能评估和职业倾向调查。帮助新员工根据自己的情况，如职业兴趣、资质、技能、个人背景等明确职业发展意向、设立未来职业目标、制订发展计划表。②酒店应结合员工职业发展目标为员工提供能力开发的条件。在实际工作中酒店可以适当采用多层次的级别和职位，以便让更多的员工能得到晋升的机会。③多样化、多层次的培训：企业不仅要为员工提供与其贡献相称的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学、动态的员工生涯规划，有效地为员工提供多个发展渠道和学习深造的机会，设置多条平等竞争的升迁阶梯，使员工切实感到自己在企业有实现理想和抱负的希望。
3.4.2 创建良好的酒店氛围 在酒店管理中，影响员工心情的常常是一些小事，小事情得不到重视和解决，日积月累就会影响员工满意度甚至导致离职。在酒店的具体管理中，经理或主管可以在每天的部门例会上鼓励员工反映前一天工作中发生的小问题，提出需要改进的地方，然后各部门不断跟进事情的进展；只有在酒店内部形成相互帮助、相互尊重、相互配合齐心协力的氛围，才能极大地调动员工的工作积极性，增加酒店的凝聚力。
3.5 针对员工离职的管理 当员工与酒店之间的心理契约发生危机时，管理者应当恰当的运用沟通技巧，给予员工一个合理的解释是非常必要的。采取细节关怀，把好离职关，由部门经理与欲离职员工沟通，深入了解他们离职的真正原因；就工作、制度、团队、个人等方面让离职员工畅所欲言，基本会发现多有不适应制度、人际关系紧张、职位工种不满意等原因。当员工一定要离职时，最后的工作就是离职面谈。离职面谈不是一种形式，谈话的主题、方法、技巧以及谈话内容的整理归类与事后的跟进都要规范的进行，通过沟通与交流要找出问题所在，以便制定改进措施防止同类事情再次发生。
总之，全程管理对于解决酒店员工流失问题具有十分重要的意义，针对不同时期的实际情况实施不同的管理方法，有效降低酒店员工流失率，使酒店能够保持稳定的高素质员工。