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摘要：博物馆与观众之间通过讲解进行有效沟通，出色的讲解工作能够更好地发挥博物馆的社会教育功能，起到画龙点睛的重要作用。本文通过心理学的方法研究观众需求，获取观众在参观过程中的意愿、情感、态度、期望等心理因素，以期提升讲解艺术水平，让观众在参观过程中感受到优质的服务，从而增强博物馆教育功能。
关键词：博物馆;观众心理学;讲解艺术
一、研究博物馆观众心理学的意义
博物馆不仅仅是一个研究馆藏文物的机构，更是一个利用其收藏研究的功能来实现对社会公众的“教育与欣赏”的场所。博物馆的馆藏文物、陈列展览通过宣传教育产生社会效益，这种社会效益需要通过观众作为中介表现出来。所以博物馆在对馆藏文物和展品等“物”的研究的同时，也要重视对“人”的研究，更加充分了解博物馆观众心理，双管要齐下。
心理学是研究人的心理的科学，博物馆观众心理学要把博物馆的服务对象作为研究对象。博物馆的服务对象群体具有多样性和广泛性的特点，包括不同国别、不同年龄、不同职业、不同文化素养等多种人群。“人”的研究成为心理学与博物馆学研究的交集点。只有深入地研究观众，了解其需求，才能实现更有针对性的讲解服务，提升博物馆的服务水平和社会效益。
二、博物馆讲解工作中常见的问题
（一）讲解内容单一
讲解内容单一主要表现在，很多讲解员并没有把讲解工作当成一项重要的服务工作去对待，只是任务式地熟悉一份讲解稿，流利背誦。在不同的讲解场合中，针对不同的群体，都是千篇一律的讲解内容。比如针对成年大学生和针对理解力相对较弱的小朋友，用完全相同的讲解词可能会让观众觉得讲解无趣或者难以理解。这种任务式的讲解没有关注观众的感受和接受程度，讲解不能引起观众的共鸣。
（二）讲解形式生硬
讲解形式生硬主要表现在部分讲解员只关注讲解内容的准确性，注重自身的内容输出，忽略表达形式的灵活性。在语言表达上没有抑扬顿挫，与观众之间也没有眼神的交流。这种类似发音机器人的讲解会让观众感觉参观体验感差，以致影响博物馆形象。
三、观众心理学研究内容及方法
（一）研究内容
博物馆观众心理学研究就是研究不同观众的心理状态、心理反映、心理特征，概括来说可以从两个方面进行研究：一方面是研究观众对讲解服务的兴趣取向、情绪变化等心理过程;另一方面是研究观众的个体个性即习惯、性格、喜好等个体心理特征。研究过程中要秉行客观和实事求是的原则，避免主观臆测，这样才能有客观科学的研究结果。
（二）研究方法
科学的研究任务需要以科学的方法论为指导，心理学的研究方法包括观察法、调查法、比较法、个案法等多种研究方法。经笔者实践总结，可以将以上方法运用到博物馆讲解技巧上，通过对观众心理学的研究，调整讲解内容和方法，从而达到提高博物馆讲解艺术性的效果。
1.以观察法选择讲解方式。学会观察是讲解员必备的工作素质之一，通过观察研究观众的外在表现，可以了解被讲解对象的心理活动。讲解对象也就是博物馆观众的言谈、行为等外部表现是对博物馆服务以及信息传播的一种“潜意识的评价”，所以我们在讲解过程中要善用应用观察法了解观众，见微知著，及时搜集观众知觉和感觉方面的信息，作为我们讲解方式调整的依据。
2.以调查法改进服务机制。调查法主要是针对一些重要的讲解接待或者具有群体特点的接待，讲解员要做好前期的调研工作，通过多种方式有计划、有目的地对接待群体进行前期的调查了解。常见的方法有询问、发问卷、社会统计、民意测验等方式，在调研的基础上对材料进行具体研究，以形成特定群体有关心理活动规律的方法，比如说老年人群体、青少年群体、专家群体等不同群体的特定需求。博物馆可通过调查法搜集观众对博物馆服务的信息反馈，熟悉服务对象，及时发现问题，改进服务机制，在讲解时才能准确把握不同群体观众的需求，做到游刃有余。
3.以比较法提高讲解针对性。博物馆的观众群体构成具有多样性的特点，所以作为讲解员不仅要了解不同群体之间的共性，也要了解群体之间的差异性。通过比较法对不同性别、年龄、不同职业或不同国家的观众群体进行归类比较研究，得出每个群体共性和个性的心理特征和情感需求，从而使博物馆讲解服务工作能有的放矢。
4.以个案法研究特定观众群体。个案法也是心理学研究方法的一种，同样可以运用到博物馆宣教工作中，主要指针对某个或某些稳定的观众群体进行较长时间的了解，研究其心理发展变化的心理学方法。比如通过对博物馆协会、博物馆志愿者群体进行研究了解;通过座谈会等形式听取特定观众群体意见、获得信息反馈，通过对比较稳定的博物馆观众进行研究和分析，形成有价值的工作参考材料。
四、讲解艺术的实际策略
博物馆的讲解不仅仅是一项专业技术工作，也是一门艺术，讲解者在充分了解参观者的类型和心理特点基础上，须提供以观众为中心的讲解服务，保证讲解服务满足观众的需要和期望，从而完成高质量高水平的讲解。
（一）艺术演绎，提升解说魅力
讲解是一门艺术，需要讲解员的声音和情感的演绎，讲解员在讲解过程中要利用声音的明暗度交替，让讲解更生动有趣，让观众感受到声音的美感。同时要根据观众听解说时的反应调整语速，如果观众对某个展品表现出特别的兴趣，对某一展品持久关注或长时间伫立展品前观看，讲解员就要及时放慢讲解的语速，详细缓慢地解说;当看到观众的注意力不集中，或者人群比较分散，讲解员就要适当加快讲解的节奏并插入观众感兴趣的细节解说，营造轻松有趣的氛围或者更有情感的讲解，抓住观众的注意力。好的讲解可以感染观众的情绪，让观众全身心融入到讲解员的解说中，对讲解留下深刻的印象，对展品丰富的内涵也有更深刻的了解。
（二）因人施讲，注重科学讲解
作为传播文化、思想和观念的载体，讲解员要具有丰富的博物馆专业知识技能和良好的语言与口语能力。除此之外讲解员在面对不同年龄、不同职业、不同区域、不同文化背景交谈时，要根据游客的不同身份进行必要的话术调整。要求讲解员对讲解内容的侧重角度、感情运用、表达方式、详略选择等方面“因人施讲”，比如对于小学生，讲解员在讲解时要抓住其心理特点，时刻关注其表情、反应，讲解时要尽量具体形象化，语调抑扬顿挫，从他们所熟知的常识和事物来引导，并且多采用讲故事和提问的方式来吸引他们的注意力，及时给与鼓励和表扬。面对具有一定知识素养的大学生，讲解内容要活泼有趣，找到他们感兴趣的话题作为切入点，引起共鸣，大学生接受新事物的能力强，讲解内容的深度和节奏都要根据他们给予的反应做出相应的调整，把握合适的讲解内容和节奏;对于重要的政府工作人员或社会知名人士等观众，参观时间一般比较紧迫，且视察工作是这类观众的主要参观目的，讲解接待时要用正式的礼仪迎接和准确、高度概括的语言来讲解。对于一些重要的外宾，讲解员要提前做好准备工作，在了解外宾的身份、生活习惯、文化背景、风俗差异等情况之后，确定好讲解思路、内容和讲解风格，提前预演，讲解时做到胸有成竹。
（三）增加互动，及时归纳反思
在讲解时，讲解员要善于和观众互动，互动也就是双向沟通。心理学家莱维特（H.J.Leawitt）通过研究时发现，双向沟通比单向沟通更准确。通过双向沟通，双方可以不断地就不一致的信息进行讨论，信息发出者能够不断修正信息1。我国的博物馆学者也逐渐意识到“博物馆是通过为观众自我学习提供服务而实现教育目的的”2，因此讲解员在讲解时不能只是讲解员进行单向传播信息，而是在交流互动过程中帮助观众“学”。讲解员从观众的表情、言谈和姿势中了解观众的反应：他们是否听懂了内容，存在哪些疑问，是否产生参观疲劳，满意程度怎么样，及时获得观众的信息反馈。在解说时注意运用引导和启发式讲解，让观众在自主获取信息的同时获得新的认知能力和审美体验，而不是被动地听取讲解内容，通过这种互动性强的讲解方式营造有启发性的、愉悦的博物馆参观体验。
在参观结束后，讲解员要及时进行思考，对参观时了解和捕捉到的观众参观体验感进行分析，对观众听完讲解后的满意程度和建议及时归纳总结，从而形成一系列改进讲解工作的行之有效的方法。
五、结语
“如果说馆藏文物是博物馆的心脏，教育是她的灵魂，讲解员则是掌握灵魂的人。”3讲解员担负着宣传教育的重要职能，在新时代，讲解工作被赋予了更多的期待和要求。
参考文献：
1.周瑶.人际沟通理论视角下的博物馆讲解探析[J].文物春秋，2017（03）：45-51.
2.单霁翔.提升博物馆讲解服务质量的思考[J].敦煌研究，2013（06）：101-108.
3.刘启芳.讲解员学者化——纪念馆宣传教育的可持续发展之路[J].上海文博论丛，2010（01）：62-64.
作者简介：
罗丹，工作单位：佛山市禅城区博物馆，文博馆员，本科学历，研究方向：文物博物馆管理、宣传教育、传统文化
关键词：博物馆;观众心理学;讲解艺术
一、研究博物馆观众心理学的意义
博物馆不仅仅是一个研究馆藏文物的机构，更是一个利用其收藏研究的功能来实现对社会公众的“教育与欣赏”的场所。博物馆的馆藏文物、陈列展览通过宣传教育产生社会效益，这种社会效益需要通过观众作为中介表现出来。所以博物馆在对馆藏文物和展品等“物”的研究的同时，也要重视对“人”的研究，更加充分了解博物馆观众心理，双管要齐下。
心理学是研究人的心理的科学，博物馆观众心理学要把博物馆的服务对象作为研究对象。博物馆的服务对象群体具有多样性和广泛性的特点，包括不同国别、不同年龄、不同职业、不同文化素养等多种人群。“人”的研究成为心理学与博物馆学研究的交集点。只有深入地研究观众，了解其需求，才能实现更有针对性的讲解服务，提升博物馆的服务水平和社会效益。
二、博物馆讲解工作中常见的问题
（一）讲解内容单一
讲解内容单一主要表现在，很多讲解员并没有把讲解工作当成一项重要的服务工作去对待，只是任务式地熟悉一份讲解稿，流利背誦。在不同的讲解场合中，针对不同的群体，都是千篇一律的讲解内容。比如针对成年大学生和针对理解力相对较弱的小朋友，用完全相同的讲解词可能会让观众觉得讲解无趣或者难以理解。这种任务式的讲解没有关注观众的感受和接受程度，讲解不能引起观众的共鸣。
（二）讲解形式生硬
讲解形式生硬主要表现在部分讲解员只关注讲解内容的准确性，注重自身的内容输出，忽略表达形式的灵活性。在语言表达上没有抑扬顿挫，与观众之间也没有眼神的交流。这种类似发音机器人的讲解会让观众感觉参观体验感差，以致影响博物馆形象。
三、观众心理学研究内容及方法
（一）研究内容
博物馆观众心理学研究就是研究不同观众的心理状态、心理反映、心理特征，概括来说可以从两个方面进行研究：一方面是研究观众对讲解服务的兴趣取向、情绪变化等心理过程;另一方面是研究观众的个体个性即习惯、性格、喜好等个体心理特征。研究过程中要秉行客观和实事求是的原则，避免主观臆测，这样才能有客观科学的研究结果。
（二）研究方法
科学的研究任务需要以科学的方法论为指导，心理学的研究方法包括观察法、调查法、比较法、个案法等多种研究方法。经笔者实践总结，可以将以上方法运用到博物馆讲解技巧上，通过对观众心理学的研究，调整讲解内容和方法，从而达到提高博物馆讲解艺术性的效果。
1.以观察法选择讲解方式。学会观察是讲解员必备的工作素质之一，通过观察研究观众的外在表现，可以了解被讲解对象的心理活动。讲解对象也就是博物馆观众的言谈、行为等外部表现是对博物馆服务以及信息传播的一种“潜意识的评价”，所以我们在讲解过程中要善用应用观察法了解观众，见微知著，及时搜集观众知觉和感觉方面的信息，作为我们讲解方式调整的依据。
2.以调查法改进服务机制。调查法主要是针对一些重要的讲解接待或者具有群体特点的接待，讲解员要做好前期的调研工作，通过多种方式有计划、有目的地对接待群体进行前期的调查了解。常见的方法有询问、发问卷、社会统计、民意测验等方式，在调研的基础上对材料进行具体研究，以形成特定群体有关心理活动规律的方法，比如说老年人群体、青少年群体、专家群体等不同群体的特定需求。博物馆可通过调查法搜集观众对博物馆服务的信息反馈，熟悉服务对象，及时发现问题，改进服务机制，在讲解时才能准确把握不同群体观众的需求，做到游刃有余。
3.以比较法提高讲解针对性。博物馆的观众群体构成具有多样性的特点，所以作为讲解员不仅要了解不同群体之间的共性，也要了解群体之间的差异性。通过比较法对不同性别、年龄、不同职业或不同国家的观众群体进行归类比较研究，得出每个群体共性和个性的心理特征和情感需求，从而使博物馆讲解服务工作能有的放矢。
4.以个案法研究特定观众群体。个案法也是心理学研究方法的一种，同样可以运用到博物馆宣教工作中，主要指针对某个或某些稳定的观众群体进行较长时间的了解，研究其心理发展变化的心理学方法。比如通过对博物馆协会、博物馆志愿者群体进行研究了解;通过座谈会等形式听取特定观众群体意见、获得信息反馈，通过对比较稳定的博物馆观众进行研究和分析，形成有价值的工作参考材料。
四、讲解艺术的实际策略
博物馆的讲解不仅仅是一项专业技术工作，也是一门艺术，讲解者在充分了解参观者的类型和心理特点基础上，须提供以观众为中心的讲解服务，保证讲解服务满足观众的需要和期望，从而完成高质量高水平的讲解。
（一）艺术演绎，提升解说魅力
讲解是一门艺术，需要讲解员的声音和情感的演绎，讲解员在讲解过程中要利用声音的明暗度交替，让讲解更生动有趣，让观众感受到声音的美感。同时要根据观众听解说时的反应调整语速，如果观众对某个展品表现出特别的兴趣，对某一展品持久关注或长时间伫立展品前观看，讲解员就要及时放慢讲解的语速，详细缓慢地解说;当看到观众的注意力不集中，或者人群比较分散，讲解员就要适当加快讲解的节奏并插入观众感兴趣的细节解说，营造轻松有趣的氛围或者更有情感的讲解，抓住观众的注意力。好的讲解可以感染观众的情绪，让观众全身心融入到讲解员的解说中，对讲解留下深刻的印象，对展品丰富的内涵也有更深刻的了解。
（二）因人施讲，注重科学讲解
作为传播文化、思想和观念的载体，讲解员要具有丰富的博物馆专业知识技能和良好的语言与口语能力。除此之外讲解员在面对不同年龄、不同职业、不同区域、不同文化背景交谈时，要根据游客的不同身份进行必要的话术调整。要求讲解员对讲解内容的侧重角度、感情运用、表达方式、详略选择等方面“因人施讲”，比如对于小学生，讲解员在讲解时要抓住其心理特点，时刻关注其表情、反应，讲解时要尽量具体形象化，语调抑扬顿挫，从他们所熟知的常识和事物来引导，并且多采用讲故事和提问的方式来吸引他们的注意力，及时给与鼓励和表扬。面对具有一定知识素养的大学生，讲解内容要活泼有趣，找到他们感兴趣的话题作为切入点，引起共鸣，大学生接受新事物的能力强，讲解内容的深度和节奏都要根据他们给予的反应做出相应的调整，把握合适的讲解内容和节奏;对于重要的政府工作人员或社会知名人士等观众，参观时间一般比较紧迫，且视察工作是这类观众的主要参观目的，讲解接待时要用正式的礼仪迎接和准确、高度概括的语言来讲解。对于一些重要的外宾，讲解员要提前做好准备工作，在了解外宾的身份、生活习惯、文化背景、风俗差异等情况之后，确定好讲解思路、内容和讲解风格，提前预演，讲解时做到胸有成竹。
（三）增加互动，及时归纳反思
在讲解时，讲解员要善于和观众互动，互动也就是双向沟通。心理学家莱维特（H.J.Leawitt）通过研究时发现，双向沟通比单向沟通更准确。通过双向沟通，双方可以不断地就不一致的信息进行讨论，信息发出者能够不断修正信息1。我国的博物馆学者也逐渐意识到“博物馆是通过为观众自我学习提供服务而实现教育目的的”2，因此讲解员在讲解时不能只是讲解员进行单向传播信息，而是在交流互动过程中帮助观众“学”。讲解员从观众的表情、言谈和姿势中了解观众的反应：他们是否听懂了内容，存在哪些疑问，是否产生参观疲劳，满意程度怎么样，及时获得观众的信息反馈。在解说时注意运用引导和启发式讲解，让观众在自主获取信息的同时获得新的认知能力和审美体验，而不是被动地听取讲解内容，通过这种互动性强的讲解方式营造有启发性的、愉悦的博物馆参观体验。
在参观结束后，讲解员要及时进行思考，对参观时了解和捕捉到的观众参观体验感进行分析，对观众听完讲解后的满意程度和建议及时归纳总结，从而形成一系列改进讲解工作的行之有效的方法。
五、结语
“如果说馆藏文物是博物馆的心脏，教育是她的灵魂，讲解员则是掌握灵魂的人。”3讲解员担负着宣传教育的重要职能，在新时代，讲解工作被赋予了更多的期待和要求。
参考文献：
1.周瑶.人际沟通理论视角下的博物馆讲解探析[J].文物春秋，2017（03）：45-51.
2.单霁翔.提升博物馆讲解服务质量的思考[J].敦煌研究，2013（06）：101-108.
3.刘启芳.讲解员学者化——纪念馆宣传教育的可持续发展之路[J].上海文博论丛，2010（01）：62-64.
作者简介：
罗丹，工作单位：佛山市禅城区博物馆，文博馆员，本科学历，研究方向：文物博物馆管理、宣传教育、传统文化