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近年来，国家高度重视农村教育信息化工作，特别是农村中小学现代远程教育工程项目的实施，使每一所农村中小学不同程度地拥有现代化教育教学设施设备，其中需求最多的是教育ＰＣ、多媒体投影仪及相关网络设备，给ＩＴ生产、经营商们带来无限的商机。但是出乎意料的是，在现实中，无限的商机并没有带来预想中买卖双方一致的叫好声。矛盾集中在售后服务问题上——学校花了钱又不满意商家的售后服务，自然满腹怨言；商家也深感服务农村教育，吃力反倒不讨好，身心疲惫，同样一肚子苦水。外界看来一片好前景的农村教育信息化的供求市场，为何暗流涌动？为何买卖双方皆叫“痛”？“痛”在哪里？是否有止“痛”之良方？
一、“痛”之根源：售后服务的尴尬境地
产品售后服务并不是一个新鲜事物，特别是电子产品，售后服务往往成为选择产品的重要考察项目。一般的消费者在购买电子产品时，首先考虑的是该产品的品质和售后服务水平，注重品牌效应的商家也越来越重视售后服务质量，以期占据更广大的市场。应该说，买卖双方都十分关心售后服务的品质，教育信息化设备售后服务就不会出现任何问题，特别不应该出现买卖双方都叫“痛”的尴尬局面。是无痛呻吟，还是真有痛处？
首先，农村学校教育信息化设备一旦出现问题，一般很难按照相关条款服务到位。信息化设备一般都是三年保修，一年内免费上门服务。当设备出现问题时，要求上门服务基本上不可能实现，大多是将设备送到维修站去维修。这样一来，不仅耽误了许多急需处理的事情，而且还耗费人力和财力。当故障设备送到维修站后，若是在保修期内，且应该是包换的产品出现问题，售后服务商一般不会兑现换新产品的协议，而是采取将设备返回厂家维修，或者是以使用过的同型号或低于本产品的设备替换。若是替换设备后，该设备还可以继续使用尚且好说，若返回厂家维修少则等上一两个月，多则等上半年，农村学校本来设备就少，基本上没有替换使用的设备，因而使得学校相关方面的工作基本上停止。
其次，农村学校布局十分分散，而且交通十分不便。售后维修站一般都设置在地级市，有些产品（比如多媒体投影仪）售后服务站设置在省会城市或几个地级市共设一个售后服务站。一所农村学校的设备若出现了问题，一般只能在100公里以外的地方找到维修站。无论是送修还是维修人员上门服务，双方确实存在较大的成本负担。因此，当设备出现问题后，双方都需要考虑售后服务的成本问题，自然会出现维修不到位的情况。
再次，除一些知名IT厂商外，一般的维修站点由于业务不多，规模也相应较小，高素质的维修人员自然更少了。当信息化设备出现一些难以确诊的故障时，若维修人员错判，或维修、更换产品不当，厂商一般都规定维修人员必须承担全部责任。因此，维修站点不会轻易地给用户直接更换新配件，而是采取返回厂家进行维修，这也使维修站与用户之间出现矛盾。
第四，农村中小学使用人员不具备硬件的基本维护知识，经常出现因软件使用不当而出现的“假”故障。维修站点派出维修人员去维修，很有可能只是软盘插到软盘驱动器中导致不能启动系统，或者是网线未接触好等一般问题。这些都给维修站点带来许多不必要的麻烦。
二、寻“痛”因：售后服务为何如此复杂
农村中小学信息化设备一般分为两个渠道进行配置，即学校自筹资金购置和国家相关项目划拨。学校自筹资金购置设备会产生设备经营商、售后服务商站、用户“三角关系”；而国家划拨或上级主管部门统一招标获取设备会产生设备经营商、售后服务商站、上级管理部门和用户“四角关系”。关系复杂，难免会出现一些问题。从现实状况中一窥细节，也许会让我们更进一步了解买卖双方都叫“痛”的原因。
1．三角关系
由于农村中小学刚刚接触现代教育设备，对设备性能及售后服务的关注相对比较容易被忽视，更多地只是关心产品的价格。许多经销商抓住农村中小学对产品价格需求的特点，只打销售牌，对其售后服务条款极少宣传，或者夸大售后服务的承诺。当产品出现问题时，用户一般从两条途径求助，即售后服务商和经销商（图1）。按照常规售后服务流程，当产品出现问题，求助售后服务商是正常渠道，求助经销商则是非正常渠道。从我们的调查结果来看，农村用户求助更多的却是经销商。当用户求助经销商时，则会出现两种情况：其一，产品故障小，只需要简单处理，设备即可正常运转，经销商一般都乐意帮助解决。在这个过程中，经销商一般都会以获取更多利益为目的，找到更多的理由或用其他方法（如产品更换升级、添加其他设备）让用户再花钱进行维护，从而给用户带来难以承受的经济负担。其二，当产品故障较大，而且用户比较精明，不愿在短时间内添置更多设备的情况下，经销商就会将维修责任推置到服务商。当用户求助售后服务商时，一般也会出现两种情况：一是产品在保修期内，售后服务按照行规应为免费，有些挑剔的用户无论大事还是小事，都要找售后服务商要求免费服务，给售后服务商带来不小负担；售后服务商也会试图让用户花钱更换本身没有故障的配件，从中获取服务成本的差价。二是产品过了保修期，需要更换配件时，更换配件的价格、维修费和服务态度就由服务商掌握了。在这个过程中，用户与服务商之间会产生更多的矛盾。
2．四角关系
国家划拨设备和有关部门统一招标采购设备形成的是“四角关系”。比如，农村中小学现代远程教育工程的设备一般以省为单位统一招标购置后，统一按县配送，再由县教育相关管理部门配送到乡中心学校或中小学（图2）。学校不知道具体的供应商是谁，一般就会求助设备生产商，但设备生产商与用户距离远，就转给当地售后服务商，而当地售后服务商一般都会以成批招标的产品，售后服务已经委托给行业维护为由拒绝免费服务或收取较高的服务费用。这样，推来推去，学校只能将设备送到当地教育技术装备部门维修。教育技术装备部门虽然承担了售后维修服务的工作，但其服务质量较正规的售后服务商相差甚远，学校因此处于一种“不敢怒不敢言”的尴尬境地，维修的效果可想而知。这种“四角关系”可以说是现在农村中小学用户和售后维修站最为痛苦而且实效性最差的一种售后服务关系。
三、止“痛”之方：规范售后服务
综上所述，农村教育信息化市场很大，而且还会逐步扩大，重视、规范农村教育市场的信息化设备销售、服务，让一切都在规范之内，以成当务之急。
1．落实规范，强化行业自律意识
在教育信息化设备的生产、销售和售后服务方面，国家虽然出台了许多强制性标准及其相关的规定与准则，但是，如何监管、落实这些标准与规章。政府监管层面还应该下大力气严格管理，规范信息化设备流通、使用的各个环节，使之良性发展。同时，作为行业的生产、经销及售后服务部门也必须更进一步恪守准则。只有在准则、规范之内，我们的行业才能兴旺发达，只有用良好的售后服务加以支撑，我们的产品才可能赢得更多用户的信赖与支持。
2．因地制宜，创造服务新模式
农村教育信息化市场潜力巨大。教育信息化设备生产商应该认真研究农村教育市场的特殊性，针对该市场策划出生产、销售和售后服务的新模式，而不是照搬针对城市用户的经营、服务模式。生产商在生产机型上应该针对农村教育用户的特点，生产出用户使用更方便、性能更加稳定的产品；售后服务商应该在其区域内设置比较经济且能够解决一些实际问题的服务点，同时也可减少服务成本。比如，上述提到的“四角关系”，笔者所在地区的一些县（市）教育行政主管部门采取了一些有效措施为学校服务。他们以一个或联片乡（镇）为单位，选取一名在信息化设备维护方面有经验，能够排除多数设备故障的计算机教师，只要其负责范围之内的任何一所学校的设备出现问题，该人员必须在规定的时间内达到并排除相关故障，行政主管部门适当给予一定的维护经费。同时，鼓励该教师对每所学校的设备管理员进行维护技术培训。这样，在很大程度上缓解了学校信息化设备维护难的问题，而且极大地降低了售后服务的成本。
3．更新用户观念，树立产品质量观
农村中小学校使用信息化设备产品的环境相对较差，从而对于产品的稳定性要求比较高。终端用户和中间用户（即教育主管部门）在选购产品时必须更新观念，将关注点多放在产品的性能和服务上，确保产品质量和使用效果。
4．加强用户培训，提高设备维护技能
农村中小学普及信息设备也是最近几年的事情，其设备使用和维护人员的相关素质都相当低下，培训一批使用上的能手、维护技术的骨干迫在眉睫。提高设备使用和维护人员的相关技能与技术，教育主管部门责无旁贷。教育主管部门可以通过多种途径，比如联合售后服务商举办培训班，强化其利用农村中小学现代远程资源中的相关视频资源进行自主学习等都是有效的途径。
随着农村中小学现代远程教育工程在应用上的不断推进，农村中小学信息化设备的维护问题，还需要生产、销售、用户等各方的共同努力。
（作者单位：湖北省恩施自治州教育科学研究所）
信息窗
大东网络面向教育领域推出网络安全管理平台
经过多年的发展，国内的信息化基础设施搭建初步完成。面对复杂的网络环境，网络安全管理逐渐成为制约信息化水平进一步提升的“瓶颈”。教育系统也意识到必须搭建一套有效的网络安全管理平台以保障信息存储、传输、管理的安全无误。这直接促使目前教育网络安全管理市场不断升温。
大东网络在2007年初始专门针对高等教育、基础教育、邮政等多个行业的宽带用户，量身打造一系列网络安全管理系统，重点针对教育领域的网络安全问题提出卓有成效的解决方案。根据产品功能和应用特点，该系统主要由基本版、加强版、完整版及专门针对高校用户推出的高强版四种类型产品构成，是一款实用高效、使用简捷、易于管理和扩展的网络安全管理产品。
在复杂的互联网环境下，基础教育行业的网络对于管理的需求也在不断升温，涉及到网络安全管理问题的各个方面，如上网行为管理、绿色上网（不良信息过滤）、网络攻击、病毒防护、IP盗用等。但是，基础教育行业网络信息化建设由于受到资源等条件限制，不可能采购和部署大型管理设备和系统。针对这部分用户需求，大东网络推出网络安全管理系统基本版，对网络攻击日志、上网行为日志、网络流量日志等进行分析并以多种方式生成有价值报表，为基础教育行业网络提供策略式防火墙功能，可主动拦截多种网络攻击，具有防arp欺骗、IP/MAC地址绑定、QoS频宽管理等功能，从而对被控网络上网用户的上网行为进行有效控制与管理。与此同时，大东网络安全管理系统基本版使校园网在抵御了外部网络攻击的同时，还为用户提供了全新的绿色上网环境，减少了网管教师的工作量。
大东网络针对教育行业用户的需求所推出的这套全面的网络安全管理解决方案，打破了过去产品与纵向解决方案之间缺乏有机联系的“孤岛”局面，横向地将整个学校的安全风险进行综合监测、分析和消除，从而分别实现各自全面的安全管理职能。
（孙换玲）
一、“痛”之根源：售后服务的尴尬境地
产品售后服务并不是一个新鲜事物，特别是电子产品，售后服务往往成为选择产品的重要考察项目。一般的消费者在购买电子产品时，首先考虑的是该产品的品质和售后服务水平，注重品牌效应的商家也越来越重视售后服务质量，以期占据更广大的市场。应该说，买卖双方都十分关心售后服务的品质，教育信息化设备售后服务就不会出现任何问题，特别不应该出现买卖双方都叫“痛”的尴尬局面。是无痛呻吟，还是真有痛处？
首先，农村学校教育信息化设备一旦出现问题，一般很难按照相关条款服务到位。信息化设备一般都是三年保修，一年内免费上门服务。当设备出现问题时，要求上门服务基本上不可能实现，大多是将设备送到维修站去维修。这样一来，不仅耽误了许多急需处理的事情，而且还耗费人力和财力。当故障设备送到维修站后，若是在保修期内，且应该是包换的产品出现问题，售后服务商一般不会兑现换新产品的协议，而是采取将设备返回厂家维修，或者是以使用过的同型号或低于本产品的设备替换。若是替换设备后，该设备还可以继续使用尚且好说，若返回厂家维修少则等上一两个月，多则等上半年，农村学校本来设备就少，基本上没有替换使用的设备，因而使得学校相关方面的工作基本上停止。
其次，农村学校布局十分分散，而且交通十分不便。售后维修站一般都设置在地级市，有些产品（比如多媒体投影仪）售后服务站设置在省会城市或几个地级市共设一个售后服务站。一所农村学校的设备若出现了问题，一般只能在100公里以外的地方找到维修站。无论是送修还是维修人员上门服务，双方确实存在较大的成本负担。因此，当设备出现问题后，双方都需要考虑售后服务的成本问题，自然会出现维修不到位的情况。
再次，除一些知名IT厂商外，一般的维修站点由于业务不多，规模也相应较小，高素质的维修人员自然更少了。当信息化设备出现一些难以确诊的故障时，若维修人员错判，或维修、更换产品不当，厂商一般都规定维修人员必须承担全部责任。因此，维修站点不会轻易地给用户直接更换新配件，而是采取返回厂家进行维修，这也使维修站与用户之间出现矛盾。
第四，农村中小学使用人员不具备硬件的基本维护知识，经常出现因软件使用不当而出现的“假”故障。维修站点派出维修人员去维修，很有可能只是软盘插到软盘驱动器中导致不能启动系统，或者是网线未接触好等一般问题。这些都给维修站点带来许多不必要的麻烦。
二、寻“痛”因：售后服务为何如此复杂
农村中小学信息化设备一般分为两个渠道进行配置，即学校自筹资金购置和国家相关项目划拨。学校自筹资金购置设备会产生设备经营商、售后服务商站、用户“三角关系”；而国家划拨或上级主管部门统一招标获取设备会产生设备经营商、售后服务商站、上级管理部门和用户“四角关系”。关系复杂，难免会出现一些问题。从现实状况中一窥细节，也许会让我们更进一步了解买卖双方都叫“痛”的原因。
1．三角关系
由于农村中小学刚刚接触现代教育设备，对设备性能及售后服务的关注相对比较容易被忽视，更多地只是关心产品的价格。许多经销商抓住农村中小学对产品价格需求的特点，只打销售牌，对其售后服务条款极少宣传，或者夸大售后服务的承诺。当产品出现问题时，用户一般从两条途径求助，即售后服务商和经销商（图1）。按照常规售后服务流程，当产品出现问题，求助售后服务商是正常渠道，求助经销商则是非正常渠道。从我们的调查结果来看，农村用户求助更多的却是经销商。当用户求助经销商时，则会出现两种情况：其一，产品故障小，只需要简单处理，设备即可正常运转，经销商一般都乐意帮助解决。在这个过程中，经销商一般都会以获取更多利益为目的，找到更多的理由或用其他方法（如产品更换升级、添加其他设备）让用户再花钱进行维护，从而给用户带来难以承受的经济负担。其二，当产品故障较大，而且用户比较精明，不愿在短时间内添置更多设备的情况下，经销商就会将维修责任推置到服务商。当用户求助售后服务商时，一般也会出现两种情况：一是产品在保修期内，售后服务按照行规应为免费，有些挑剔的用户无论大事还是小事，都要找售后服务商要求免费服务，给售后服务商带来不小负担；售后服务商也会试图让用户花钱更换本身没有故障的配件，从中获取服务成本的差价。二是产品过了保修期，需要更换配件时，更换配件的价格、维修费和服务态度就由服务商掌握了。在这个过程中，用户与服务商之间会产生更多的矛盾。
2．四角关系
国家划拨设备和有关部门统一招标采购设备形成的是“四角关系”。比如，农村中小学现代远程教育工程的设备一般以省为单位统一招标购置后，统一按县配送，再由县教育相关管理部门配送到乡中心学校或中小学（图2）。学校不知道具体的供应商是谁，一般就会求助设备生产商，但设备生产商与用户距离远，就转给当地售后服务商，而当地售后服务商一般都会以成批招标的产品，售后服务已经委托给行业维护为由拒绝免费服务或收取较高的服务费用。这样，推来推去，学校只能将设备送到当地教育技术装备部门维修。教育技术装备部门虽然承担了售后维修服务的工作，但其服务质量较正规的售后服务商相差甚远，学校因此处于一种“不敢怒不敢言”的尴尬境地，维修的效果可想而知。这种“四角关系”可以说是现在农村中小学用户和售后维修站最为痛苦而且实效性最差的一种售后服务关系。
三、止“痛”之方：规范售后服务
综上所述，农村教育信息化市场很大，而且还会逐步扩大，重视、规范农村教育市场的信息化设备销售、服务，让一切都在规范之内，以成当务之急。
1．落实规范，强化行业自律意识
在教育信息化设备的生产、销售和售后服务方面，国家虽然出台了许多强制性标准及其相关的规定与准则，但是，如何监管、落实这些标准与规章。政府监管层面还应该下大力气严格管理，规范信息化设备流通、使用的各个环节，使之良性发展。同时，作为行业的生产、经销及售后服务部门也必须更进一步恪守准则。只有在准则、规范之内，我们的行业才能兴旺发达，只有用良好的售后服务加以支撑，我们的产品才可能赢得更多用户的信赖与支持。
2．因地制宜，创造服务新模式
农村教育信息化市场潜力巨大。教育信息化设备生产商应该认真研究农村教育市场的特殊性，针对该市场策划出生产、销售和售后服务的新模式，而不是照搬针对城市用户的经营、服务模式。生产商在生产机型上应该针对农村教育用户的特点，生产出用户使用更方便、性能更加稳定的产品；售后服务商应该在其区域内设置比较经济且能够解决一些实际问题的服务点，同时也可减少服务成本。比如，上述提到的“四角关系”，笔者所在地区的一些县（市）教育行政主管部门采取了一些有效措施为学校服务。他们以一个或联片乡（镇）为单位，选取一名在信息化设备维护方面有经验，能够排除多数设备故障的计算机教师，只要其负责范围之内的任何一所学校的设备出现问题，该人员必须在规定的时间内达到并排除相关故障，行政主管部门适当给予一定的维护经费。同时，鼓励该教师对每所学校的设备管理员进行维护技术培训。这样，在很大程度上缓解了学校信息化设备维护难的问题，而且极大地降低了售后服务的成本。
3．更新用户观念，树立产品质量观
农村中小学校使用信息化设备产品的环境相对较差，从而对于产品的稳定性要求比较高。终端用户和中间用户（即教育主管部门）在选购产品时必须更新观念，将关注点多放在产品的性能和服务上，确保产品质量和使用效果。
4．加强用户培训，提高设备维护技能
农村中小学普及信息设备也是最近几年的事情，其设备使用和维护人员的相关素质都相当低下，培训一批使用上的能手、维护技术的骨干迫在眉睫。提高设备使用和维护人员的相关技能与技术，教育主管部门责无旁贷。教育主管部门可以通过多种途径，比如联合售后服务商举办培训班，强化其利用农村中小学现代远程资源中的相关视频资源进行自主学习等都是有效的途径。
随着农村中小学现代远程教育工程在应用上的不断推进，农村中小学信息化设备的维护问题，还需要生产、销售、用户等各方的共同努力。
（作者单位：湖北省恩施自治州教育科学研究所）
信息窗
大东网络面向教育领域推出网络安全管理平台
经过多年的发展，国内的信息化基础设施搭建初步完成。面对复杂的网络环境，网络安全管理逐渐成为制约信息化水平进一步提升的“瓶颈”。教育系统也意识到必须搭建一套有效的网络安全管理平台以保障信息存储、传输、管理的安全无误。这直接促使目前教育网络安全管理市场不断升温。
大东网络在2007年初始专门针对高等教育、基础教育、邮政等多个行业的宽带用户，量身打造一系列网络安全管理系统，重点针对教育领域的网络安全问题提出卓有成效的解决方案。根据产品功能和应用特点，该系统主要由基本版、加强版、完整版及专门针对高校用户推出的高强版四种类型产品构成，是一款实用高效、使用简捷、易于管理和扩展的网络安全管理产品。
在复杂的互联网环境下，基础教育行业的网络对于管理的需求也在不断升温，涉及到网络安全管理问题的各个方面，如上网行为管理、绿色上网（不良信息过滤）、网络攻击、病毒防护、IP盗用等。但是，基础教育行业网络信息化建设由于受到资源等条件限制，不可能采购和部署大型管理设备和系统。针对这部分用户需求，大东网络推出网络安全管理系统基本版，对网络攻击日志、上网行为日志、网络流量日志等进行分析并以多种方式生成有价值报表，为基础教育行业网络提供策略式防火墙功能，可主动拦截多种网络攻击，具有防arp欺骗、IP/MAC地址绑定、QoS频宽管理等功能，从而对被控网络上网用户的上网行为进行有效控制与管理。与此同时，大东网络安全管理系统基本版使校园网在抵御了外部网络攻击的同时，还为用户提供了全新的绿色上网环境，减少了网管教师的工作量。
大东网络针对教育行业用户的需求所推出的这套全面的网络安全管理解决方案，打破了过去产品与纵向解决方案之间缺乏有机联系的“孤岛”局面，横向地将整个学校的安全风险进行综合监测、分析和消除，从而分别实现各自全面的安全管理职能。
（孙换玲）