下一代IT服务如何给用户创造更多增值?微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达认为,全球化视角的专业服务将会呈现三个方面的发展趋势,分别是从响应式服务到主动预防,从“治病”到“养生”,以及从人工服务到更多自动智能的诊断修复。
　　
　　为用户创造高价值
　　
　　IT服务为用户创造价值,而最好的服务是一些具有高价值性的服务。“当用户的IT系统有问题的时候,就好像一个病人到医院来,医生给病人吃药或者打针,这只是基础服务。而我们要提供的更有价值的服务是让用户不生病。目前我们所提供的增值服务就像是一种可以让人们自动防御生病、避免生病的服务。”柯文达说。
　　IT服务不是为了“治病”,而是为了“养生”,要让用户体验到IT服务的价值而不是价格,那就需要对资源进行适当的调配,使产品体验感更完美,操作更简易,并且具备主动的在线自动化诊断修复支持功能。
　　随着用户IT环境的边界越来越模糊,现在用户身边的IT问题也越来越复杂。用户的IT环境是多种软硬件厂商的产品通过一定技术整合构建而成的复杂环境。然而在微软“软件 服务”的模式中,服务价值的体现不再是服务的可获得性和新功能,而是产品的选用和应用,因此微软也要推行顺应IT发展的以客户为中心的服务整合。
　　摆在柯文达面前的问题是,如何帮助这些身处复杂环境的用户避免问题发生。在某些行业,一旦某个系统出现宕机的状况,仅一个小时的业务中断就可能造成高达上百万元的经济损失,而且对整个企业的运营影响非常大。“因此如何通过IT服务确保用户的健康度,避免事件发生,是我们一个很大的目标。”柯文达说。
　　
　　让用户了解自己
　　
　　为了让客户能够对自身的IT系统健康度有一个很好的理解,2005年10月,微软亚太区全球技术支持中心就推出了“微软全球技术支持中心大学”。柯文达介绍说,这所大学为企业用户和合作伙伴提供知识分享和传承。这项增值服务至今已培训工程师超过700名。同时,微软还积极与高校合作,进行技术知识分享,培养IT服务人才。
　　在创建“微软全球技术支持中心大学”时,微软投入了大量的时间开发课程,并通过知识库整理或培训教材将课程分享给用户和合作伙伴,协助他们了解并使用微软产品,提升企业操作系统维护技能,增强企业IT系统的稳定性。
　　柯文达说:“我们将把在客户服务过程中收集的6000多个经常性问题开发整理成实践知识库,并通过在线、课堂培训等方式与合作伙伴以及客户共同分享。”此外,微软还顺应用户应用习惯的变化,基于互联网提供便捷、高效的服务,如利用博客、人人网等社交网络提供新形式的在线服务,增进知识分享和问答互动,持续优化用户体验。
　　柯文达说:“拿Windows 7来说,早在Windows 7正式发布的一年前,微软亚太区全球技术支持中心就做好了一切准备,通过知识分享、技术支持和工具资源三个方面为合作伙伴提供支持。有542家合作伙伴通过我们开发的Windows 7启动准备文件包实现了对Windows 7销售知识的快速了解。”
　　记者了解到,目前微软亚太区全球技术支持中心通过网站、电话、邮件和现场支持等多种方式提供涵盖所有微软产品的24×7服务和技术支持。在亚太区,微软与6700名IT专业人员、3400家合作伙伴、24万名消费者保持接触。
　　“目前我们所提供的增值服务就像是一种可以让人们自动防御生病、避免生病的服务。”柯文达说。