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医院投诉处理的好坏直接关乎医院的形象和声誉,尤其在当今竞争激烈的大环境下,提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中改进工作成为很多医院的发展需求.因此,客户投诉受到越来越多医院的重视.针对各类投诉的产生原因,从心理学角度分析和处理投诉是一种探索和有益尝试.将心理咨询基本原理和技能引入投诉处理工作,有利于提高医院投诉接待水平,化解矛盾,增进医患和谐.