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摘 要：以中国商业银行为研究对象，分析银行提供特殊服务的前景，通过相应的问卷调查，从需求方角度调查市民对商业银行对特殊人群提供特殊服务的需求程度，从供给方角度调查改善和提高银行对特殊人群服务的质量和水平，最后在原有的银行对特殊人群的服务流程基础上进行优化，进一步推动我国老弱病残人的权益保障事业的发展，体现银行人性化服务的品质。
关键词：人性化服务;多元化服务;银行;服务质量;流程优化
中图分类号：F832 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）22-0096-03
引言
以社会对银行服务的人性化舆论出发，既“客户已重病卧床在家，银行仍要求其亲自到银行办理业务，无奈之下家属只好将病人抬进银行，从而出现一些无法收拾的残局”。该类报道屡屡出现，引发了业内业外人士的关注，对应该是规定优先还是人性优先展开争论。银行提供服务时，应循规蹈矩地遵循规章制度还是通情达理地灵活提供服务，这一难题将是银行业以及其他行业面临的新挑战。为了顺应社会呼声，各银行开始结合自身实际情况，逐步建立为特殊群体提供银行特殊服务的管理制度，即所谓的人性化服务、个性化服务。
但在实施过程中，银行提供特殊服务受到多种挑战，再加上原有的“绩效考核”制度与公益服务冲突，制约银行人性化服务的服务转型。本文基于新形势下各商业银行服务所面临的新问题、新考验，为满足优化银行基层网点而不断探索改进的服务，并在兼顾合规、严防风险的前提下，利用现代所被接受的服务模式以及利用较为成熟的先进技术，优化提供人性化服务流程。
一、整条流水线上的流程优化
（一）目前大多数银行业务流程方面存在的问题
对于银行来说，随着信息化程度不断增强，业务流程改造以及运行管理制度改革以迫在眉睫。在服务流程上所反映的是硬服务缺陷和软服务缺失。本文仅将对我国商业银行的软服务业务流程缺失主要方面展开：
1.差异化服务不够突出。银行缺少对不同客户所提出的不同服务需求的差异化服务，对客户的划分和管理仍然比较粗放，造成单一的处理模式处理个性化服务需求的现象，缺乏对客户业务具体问题具体分析的解决办法，银行在面对突发事件上缺乏主动性和针对性。
2.重复审查环节过多，流程周期太长。在客户提出服务需求时，银行的处理手续过于烦琐、占用时间较长，过于程序化操作，大大降低服务效率。造成这一现象的原因可能是总行与分行权责不明确，各个服务网点的信息无法做到共享，在处理一项业务时，各部门间会有重复操作环节等等。这在一定程度上也反映出银行在面对突发事件上缺乏主动性和针对性，重复劳动，效率低下，且不易明确责任。
3.业务人员专业技能有待提高。银行所提供的服务专业化标准相对其他行业有较高的要求，业务人员的不专业会使得业务实施过程中彼此不协调，甚至存在冲突。而现有银行在对新体验和新规定方面并未做到对前台服务的业务人员逐个培训，而直接与客户接触的更多是前台业务人员。该类现象会造成延误与客户进行最新服务的交流，信息资料不能共享，各环节的重复操作，各口径的数据不一致，带来管理上的混乱。
（二）优化前服务蓝图
1.顾客行为。开办上门服务业务的营业机构必须具备以下条件：有医院或是所居住地开出证明其由于特殊原因不能来银行主动办理业务;办理上门服务业务实行审批制，须由客户提出申请。原则上营业机构应先与客户签订“银行公司业务上门服务协议书”;对上门服务时间、地点、内容、人员、期限、资料交接方式及双方的权利、义务和责任等内容进行明确约定。协议一式三份，客户、营业机构业务部门及会计部门各留存一份。
2.员工行为（前台）。会计人员收到由支行行长签发的授权书后，将需要客户填写的上门服务申请书、账户管理协议及一套空白印鉴卡等材料交给客户经理，在“银行公司业务上门服务专用记录单”逐项记录客户名称、上门服务类别、空白印鉴卡编号等内容，并与客户经理在“记录单”中“客户经理离行交接”栏签字确认。客户经理到达客户所在地，出具授权书，开始对开户资料进行审核，主要是审核资料原件的真实性;审核客户是否完整填写上门服务申请书、账户管理协议等材料;审核客户在印鉴卡上加盖的预留印鉴清晰无误后，在印鉴卡正面下方空白处签。
3.员工行为（后台）。分行公司银行部组织落实总行公司业务上门服务的有关制度;对支行上报的上门服务新类别和新品种进行研究，并上报总行进行审定;负责协调辖区内上门服务经办行之间的关系;负责组织对辖内上门服务业务进行指导，定期、不定期开展监督与检查，并组织对发现问题及时进行整改，总行会计部参与审定上门服务的类别及品种，参与拟定上门服务管理制度，参与对分行上门服务工作进行监督与指导。
4.支持过程，银行人员接送车辆，办理上门服务系统，办理上门服务的客户经理培训机构，进行专业培训，并建立相互监督机制。
二、流水线整体优化
本文采取的是样本问卷调查法，问卷正式发放的时间是2014年9—10月，其问卷采取当场发放当场收回，发放地点和对象以杭州市拱墅区各商业银行网点和台州路社区居民、浙江金华武义县各大商业银行和小区居民为主。问卷分为需求方和供给方两大类，需求方问卷共发放问卷500份，有效问卷380份，供给方问卷发放200份，有效问卷160份。
（一）问卷调查结果
被调查单位简单状况表现，需求方人里80%以上为50岁以下，并且据了解他们或多或少都与银行业务有所关联。在被调查的供给方人中99%的人年龄在55岁以下，主要是针对在岗就职人员，但有一部人员并不是直接业务受理人员。
1.针对银行人性化服务，采取特殊服务，甚至上门服务的必要性调查中，需求方70%的人认为有必要采取特殊服务，供给方64%的人认为有必要采取特殊服务，18%的人觉得没必要，18%的人觉得无所谓。由此可见，在生活水平不断提高的当代，对于银行对特殊人群提供特殊服务还是被多数人所接纳的。 2.针对银行采取的特殊服务以及上门服务，应该是有偿服务还是无偿服务调查结果显示，需求方52%觉得银行采取上门服务应该是有偿服务，而43%则选择无偿，供给方71%觉得银行采取上门服务应该是有偿服务，而25%则选择无偿。由此可以看出，不管是需求方还是供给方都接受以有偿的方式展开，也就是说这是双方共同获利，需求方愿意买这项特殊的服务，而供给方也拓展了自己的业务。
3.针对在接受银行提供特殊服务，需求方希望是以哪种形式进行，其中有47%的人选择电话预约，35%的人选择网络预约，更愿意采取自助的形式;而供给方也是希望自助服务为主，传统的面对面办理为辅，42%的人选择网络预约，当人们有预见性地了解到自己的需求时，还是愿意通过各种途径进行预约，这不仅给提供方带来了便利，也使需求方多了一份保障。
4.针对提供上门服务，不仅要确认接受服务人员的身份，提供服务的工作人员身份确认也不容忽视，银行所办理的业务大多都是涉及个人隐私的，需要极高的信任度，所有的业务都是需要实名认证，也因此在服务方对客户信息的保密工作上，38%顾客偏向于自己申请的密码检验码来核对，其次有29%也选择对应的业务代码;对于服务对象的身份认证，更多的还是相信现代先进的计算机技术，如认为指纹识别是最能检验可靠性的，占据35%比重。
5.针对银行提供特殊服务及上门服务，与亲自到网点接受常规服务相比，最担心存在安全问题的方面，需求方对于上门服务担心的地方，31%的选择保密性，34%的人选择财物安全，35%的人选择办事效率;而供给方对于业务的扩展，33%更注重的是财务安全。
6.针对在进行业务操作时，采取什么方式能让顾客觉得更加有效监督业务受理过程，增强信任度，而对于需求方又更愿意接受那种形式。大多数人员认为录音与视频录制能有效监督业务受理过程，另外只有11%的人认为GPS可以有效监督;银行对于这一业务开展的监督，主要26%支持视频录制与25%支持GPS定位。
7.针对调查对于上门服务的缴费形式，消费者更愿意选择哪一种缴费方式。有39%的人认为营业网点支付更适合缴费，30%的人选择了现结;对于银行方面42%支持电子支付。各商业银行现都已推出网上银行、手机银行业务，使用动态密码、电子身份验证等支付方式。所以利用IT技术，进一步提高支付的安全性应该是可行的，但由于接受调查人员限制，需求方大多数人还是选择以传统的方式到营业网点缴费。
（二）服务流程优化
银行所提供的所有的服务都应该实现标准化，在进行业务办理时在保证安全的前提下程序尽量简化，并要将现代IT技术应用于支付领域，必须制定相关的法律法规等与之配合。
1.被动提供服务。对本人无法亲自到达现场办理业务的特殊人群。如果客户有要求，在充分沟通的基础上，银行可以提供上门服务。（1）上门服务在时间上零时差。首先，银行会设有官网预约平台、或电话预约、或纸质稿申请预约等等，更根据自身情况选择不同的方式预约。在预约时，会填写预约上门服务业务、自身的不方便处、希望提供上门服务时间、要求提供上门服务的原因以及紧急程度（不可乱填，因为会见由信誉考核标准）。具体的上门服务时间安排在一般程度上由工作人员考核其紧急程度的基础上相应调整提供服务顺序，并会保证在提交申请的3个工作日内给予答复（这一方案是针对那些对自己需求有预见性的客户）。外加预约时间必须是在要求提供上门服务时间的前3天，以便银行做安排调整。其次，面对一些突发情况，可由委托人直接到银行的绿色通道说明情况，银行应立即做回应：一方面，银行将安排最近网点非业务处理人员上门核实身份（可以通过指纹、瞳孔核验，或者支付密码、电子身份核验技术），确认顾客业务的真实性以及对于被委托人的授权书，当面由本人签字按手印，并应录制音频，同意由委托人带上自己的证件全权代理。在认证之后代其办理业务，另一方面，可由两（下转107页）（上接97页）名或两名以上的业务员带上相应设备直接提供上门服务，在整个业务办理过程中都要进行音频录制。（2）上门服务在空间上零误差。在各个分行网点都设有提供上门服务的明文规定，并且参与的人员都进行过专业培训，在不同的商业网点会提供同质同量的服务，无地域歧视。面对一些偏远地区，会与当地的金融机构联合已应对突发状况。在业务办理上，存单或银行卡支取现金，在密码完备、清晰，持有委托人身份证明的情况下，银行会接受委托代理人代办。步骤一，顾客预约，现场工作人员受理。步骤二，后台审核，指派人员。步骤三，现场核实身份，办理业务（在预约时就会填写个人信息实名认证，让工作人员与客户确认彼此的身份;对客户银行会用上指纹或瞳孔核验技术等确认客户身份;银行在上门服务办理业务或者非本人办理业务时会采取录像、录音凭证）。
2.主动提供服务。（1）授权于代理人。首先，营业厅内部环节，完善绿色通道建设，通过绿色通道预约或者在有残障特殊客户到达网点时，事先在网点大门或通道处张贴有障碍服务热线，只需拨打电话，银行及时安排非业务处理人员抵达门口。并在了解具体要办理业务员后，可以安排至特殊窗口或VIP窗口办理业务，或者安排优先叫号。对于不同类型的特殊人群应该采取不同的服务标准，以便优化流程，减少盲目性。其次，银行可以开设专属于特殊人群的业务，例如在特殊人群开户时可以增添一个候补名额，如果自己不能缺席，则这个候补人员可以全权代理，即一个账号两个用户，但有优先顺序与最终决定权所有权。这样就可以使得一些必须由本人亲自办理的业务能够在第一时间得到处理，多了一份保障。（2）营业网点绿色服务。在银行内部会设有一条龙服务。如果本人能亲临现场的不仅有绿色通道还会有绿色服务，会有银行内部人员做指导，采取一些自助式的服务。来完成客户所需办理的业务，这样使得效率更高，服务水平也会更高。
结论
目前上门服务、延伸柜台业务是商业银行现临的重大挑战。这一业务的延伸并没有前车之鉴，是一块崭新领域，也因此业务的延伸缺乏内部控制和受到制度约束，上门服务、延伸柜台业务存在风险隐患。除此之外，该业务的创新还需要得到需求方的信任与支持，切实防范上门服务、延伸柜台风险，强化内部控制，提升服务质量，提高服务效率。
基于营销学的相关理论知识，通过构建科学统一的业务流程管理长效机制，保证业务流程的合理性、前台操作的规范性、处理速度的高效性以及风险管理的可控性。通过转变业务流程改革的着眼点，从服务质量的提升和服务流程的优化，设计改造以服务客户为中心的现代化、集约型、高效型的现代商业银行特殊业务延伸流程的内部管理体系。由被动的提供服务逐步向主动提供服务转型，挖掘内在的潜力，提高综合业务素质。为广大的个体特殊消费者提供同等的服务，对于每一类消费群体，都能做到其独有的服务系统。
关键词：人性化服务;多元化服务;银行;服务质量;流程优化
中图分类号：F832 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）22-0096-03
引言
以社会对银行服务的人性化舆论出发，既“客户已重病卧床在家，银行仍要求其亲自到银行办理业务，无奈之下家属只好将病人抬进银行，从而出现一些无法收拾的残局”。该类报道屡屡出现，引发了业内业外人士的关注，对应该是规定优先还是人性优先展开争论。银行提供服务时，应循规蹈矩地遵循规章制度还是通情达理地灵活提供服务，这一难题将是银行业以及其他行业面临的新挑战。为了顺应社会呼声，各银行开始结合自身实际情况，逐步建立为特殊群体提供银行特殊服务的管理制度，即所谓的人性化服务、个性化服务。
但在实施过程中，银行提供特殊服务受到多种挑战，再加上原有的“绩效考核”制度与公益服务冲突，制约银行人性化服务的服务转型。本文基于新形势下各商业银行服务所面临的新问题、新考验，为满足优化银行基层网点而不断探索改进的服务，并在兼顾合规、严防风险的前提下，利用现代所被接受的服务模式以及利用较为成熟的先进技术，优化提供人性化服务流程。
一、整条流水线上的流程优化
（一）目前大多数银行业务流程方面存在的问题
对于银行来说，随着信息化程度不断增强，业务流程改造以及运行管理制度改革以迫在眉睫。在服务流程上所反映的是硬服务缺陷和软服务缺失。本文仅将对我国商业银行的软服务业务流程缺失主要方面展开：
1.差异化服务不够突出。银行缺少对不同客户所提出的不同服务需求的差异化服务，对客户的划分和管理仍然比较粗放，造成单一的处理模式处理个性化服务需求的现象，缺乏对客户业务具体问题具体分析的解决办法，银行在面对突发事件上缺乏主动性和针对性。
2.重复审查环节过多，流程周期太长。在客户提出服务需求时，银行的处理手续过于烦琐、占用时间较长，过于程序化操作，大大降低服务效率。造成这一现象的原因可能是总行与分行权责不明确，各个服务网点的信息无法做到共享，在处理一项业务时，各部门间会有重复操作环节等等。这在一定程度上也反映出银行在面对突发事件上缺乏主动性和针对性，重复劳动，效率低下，且不易明确责任。
3.业务人员专业技能有待提高。银行所提供的服务专业化标准相对其他行业有较高的要求，业务人员的不专业会使得业务实施过程中彼此不协调，甚至存在冲突。而现有银行在对新体验和新规定方面并未做到对前台服务的业务人员逐个培训，而直接与客户接触的更多是前台业务人员。该类现象会造成延误与客户进行最新服务的交流，信息资料不能共享，各环节的重复操作，各口径的数据不一致，带来管理上的混乱。
（二）优化前服务蓝图
1.顾客行为。开办上门服务业务的营业机构必须具备以下条件：有医院或是所居住地开出证明其由于特殊原因不能来银行主动办理业务;办理上门服务业务实行审批制，须由客户提出申请。原则上营业机构应先与客户签订“银行公司业务上门服务协议书”;对上门服务时间、地点、内容、人员、期限、资料交接方式及双方的权利、义务和责任等内容进行明确约定。协议一式三份，客户、营业机构业务部门及会计部门各留存一份。
2.员工行为（前台）。会计人员收到由支行行长签发的授权书后，将需要客户填写的上门服务申请书、账户管理协议及一套空白印鉴卡等材料交给客户经理，在“银行公司业务上门服务专用记录单”逐项记录客户名称、上门服务类别、空白印鉴卡编号等内容，并与客户经理在“记录单”中“客户经理离行交接”栏签字确认。客户经理到达客户所在地，出具授权书，开始对开户资料进行审核，主要是审核资料原件的真实性;审核客户是否完整填写上门服务申请书、账户管理协议等材料;审核客户在印鉴卡上加盖的预留印鉴清晰无误后，在印鉴卡正面下方空白处签。
3.员工行为（后台）。分行公司银行部组织落实总行公司业务上门服务的有关制度;对支行上报的上门服务新类别和新品种进行研究，并上报总行进行审定;负责协调辖区内上门服务经办行之间的关系;负责组织对辖内上门服务业务进行指导，定期、不定期开展监督与检查，并组织对发现问题及时进行整改，总行会计部参与审定上门服务的类别及品种，参与拟定上门服务管理制度，参与对分行上门服务工作进行监督与指导。
4.支持过程，银行人员接送车辆，办理上门服务系统，办理上门服务的客户经理培训机构，进行专业培训，并建立相互监督机制。
二、流水线整体优化
本文采取的是样本问卷调查法，问卷正式发放的时间是2014年9—10月，其问卷采取当场发放当场收回，发放地点和对象以杭州市拱墅区各商业银行网点和台州路社区居民、浙江金华武义县各大商业银行和小区居民为主。问卷分为需求方和供给方两大类，需求方问卷共发放问卷500份，有效问卷380份，供给方问卷发放200份，有效问卷160份。
（一）问卷调查结果
被调查单位简单状况表现，需求方人里80%以上为50岁以下，并且据了解他们或多或少都与银行业务有所关联。在被调查的供给方人中99%的人年龄在55岁以下，主要是针对在岗就职人员，但有一部人员并不是直接业务受理人员。
1.针对银行人性化服务，采取特殊服务，甚至上门服务的必要性调查中，需求方70%的人认为有必要采取特殊服务，供给方64%的人认为有必要采取特殊服务，18%的人觉得没必要，18%的人觉得无所谓。由此可见，在生活水平不断提高的当代，对于银行对特殊人群提供特殊服务还是被多数人所接纳的。 2.针对银行采取的特殊服务以及上门服务，应该是有偿服务还是无偿服务调查结果显示，需求方52%觉得银行采取上门服务应该是有偿服务，而43%则选择无偿，供给方71%觉得银行采取上门服务应该是有偿服务，而25%则选择无偿。由此可以看出，不管是需求方还是供给方都接受以有偿的方式展开，也就是说这是双方共同获利，需求方愿意买这项特殊的服务，而供给方也拓展了自己的业务。
3.针对在接受银行提供特殊服务，需求方希望是以哪种形式进行，其中有47%的人选择电话预约，35%的人选择网络预约，更愿意采取自助的形式;而供给方也是希望自助服务为主，传统的面对面办理为辅，42%的人选择网络预约，当人们有预见性地了解到自己的需求时，还是愿意通过各种途径进行预约，这不仅给提供方带来了便利，也使需求方多了一份保障。
4.针对提供上门服务，不仅要确认接受服务人员的身份，提供服务的工作人员身份确认也不容忽视，银行所办理的业务大多都是涉及个人隐私的，需要极高的信任度，所有的业务都是需要实名认证，也因此在服务方对客户信息的保密工作上，38%顾客偏向于自己申请的密码检验码来核对，其次有29%也选择对应的业务代码;对于服务对象的身份认证，更多的还是相信现代先进的计算机技术，如认为指纹识别是最能检验可靠性的，占据35%比重。
5.针对银行提供特殊服务及上门服务，与亲自到网点接受常规服务相比，最担心存在安全问题的方面，需求方对于上门服务担心的地方，31%的选择保密性，34%的人选择财物安全，35%的人选择办事效率;而供给方对于业务的扩展，33%更注重的是财务安全。
6.针对在进行业务操作时，采取什么方式能让顾客觉得更加有效监督业务受理过程，增强信任度，而对于需求方又更愿意接受那种形式。大多数人员认为录音与视频录制能有效监督业务受理过程，另外只有11%的人认为GPS可以有效监督;银行对于这一业务开展的监督，主要26%支持视频录制与25%支持GPS定位。
7.针对调查对于上门服务的缴费形式，消费者更愿意选择哪一种缴费方式。有39%的人认为营业网点支付更适合缴费，30%的人选择了现结;对于银行方面42%支持电子支付。各商业银行现都已推出网上银行、手机银行业务，使用动态密码、电子身份验证等支付方式。所以利用IT技术，进一步提高支付的安全性应该是可行的，但由于接受调查人员限制，需求方大多数人还是选择以传统的方式到营业网点缴费。
（二）服务流程优化
银行所提供的所有的服务都应该实现标准化，在进行业务办理时在保证安全的前提下程序尽量简化，并要将现代IT技术应用于支付领域，必须制定相关的法律法规等与之配合。
1.被动提供服务。对本人无法亲自到达现场办理业务的特殊人群。如果客户有要求，在充分沟通的基础上，银行可以提供上门服务。（1）上门服务在时间上零时差。首先，银行会设有官网预约平台、或电话预约、或纸质稿申请预约等等，更根据自身情况选择不同的方式预约。在预约时，会填写预约上门服务业务、自身的不方便处、希望提供上门服务时间、要求提供上门服务的原因以及紧急程度（不可乱填，因为会见由信誉考核标准）。具体的上门服务时间安排在一般程度上由工作人员考核其紧急程度的基础上相应调整提供服务顺序，并会保证在提交申请的3个工作日内给予答复（这一方案是针对那些对自己需求有预见性的客户）。外加预约时间必须是在要求提供上门服务时间的前3天，以便银行做安排调整。其次，面对一些突发情况，可由委托人直接到银行的绿色通道说明情况，银行应立即做回应：一方面，银行将安排最近网点非业务处理人员上门核实身份（可以通过指纹、瞳孔核验，或者支付密码、电子身份核验技术），确认顾客业务的真实性以及对于被委托人的授权书，当面由本人签字按手印，并应录制音频，同意由委托人带上自己的证件全权代理。在认证之后代其办理业务，另一方面，可由两（下转107页）（上接97页）名或两名以上的业务员带上相应设备直接提供上门服务，在整个业务办理过程中都要进行音频录制。（2）上门服务在空间上零误差。在各个分行网点都设有提供上门服务的明文规定，并且参与的人员都进行过专业培训，在不同的商业网点会提供同质同量的服务，无地域歧视。面对一些偏远地区，会与当地的金融机构联合已应对突发状况。在业务办理上，存单或银行卡支取现金，在密码完备、清晰，持有委托人身份证明的情况下，银行会接受委托代理人代办。步骤一，顾客预约，现场工作人员受理。步骤二，后台审核，指派人员。步骤三，现场核实身份，办理业务（在预约时就会填写个人信息实名认证，让工作人员与客户确认彼此的身份;对客户银行会用上指纹或瞳孔核验技术等确认客户身份;银行在上门服务办理业务或者非本人办理业务时会采取录像、录音凭证）。
2.主动提供服务。（1）授权于代理人。首先，营业厅内部环节，完善绿色通道建设，通过绿色通道预约或者在有残障特殊客户到达网点时，事先在网点大门或通道处张贴有障碍服务热线，只需拨打电话，银行及时安排非业务处理人员抵达门口。并在了解具体要办理业务员后，可以安排至特殊窗口或VIP窗口办理业务，或者安排优先叫号。对于不同类型的特殊人群应该采取不同的服务标准，以便优化流程，减少盲目性。其次，银行可以开设专属于特殊人群的业务，例如在特殊人群开户时可以增添一个候补名额，如果自己不能缺席，则这个候补人员可以全权代理，即一个账号两个用户，但有优先顺序与最终决定权所有权。这样就可以使得一些必须由本人亲自办理的业务能够在第一时间得到处理，多了一份保障。（2）营业网点绿色服务。在银行内部会设有一条龙服务。如果本人能亲临现场的不仅有绿色通道还会有绿色服务，会有银行内部人员做指导，采取一些自助式的服务。来完成客户所需办理的业务，这样使得效率更高，服务水平也会更高。
结论
目前上门服务、延伸柜台业务是商业银行现临的重大挑战。这一业务的延伸并没有前车之鉴，是一块崭新领域，也因此业务的延伸缺乏内部控制和受到制度约束，上门服务、延伸柜台业务存在风险隐患。除此之外，该业务的创新还需要得到需求方的信任与支持，切实防范上门服务、延伸柜台风险，强化内部控制，提升服务质量，提高服务效率。
基于营销学的相关理论知识，通过构建科学统一的业务流程管理长效机制，保证业务流程的合理性、前台操作的规范性、处理速度的高效性以及风险管理的可控性。通过转变业务流程改革的着眼点，从服务质量的提升和服务流程的优化，设计改造以服务客户为中心的现代化、集约型、高效型的现代商业银行特殊业务延伸流程的内部管理体系。由被动的提供服务逐步向主动提供服务转型，挖掘内在的潜力，提高综合业务素质。为广大的个体特殊消费者提供同等的服务，对于每一类消费群体，都能做到其独有的服务系统。