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本文首先论述了服务质量管理与产品质量相比所具有特殊性，然后详细分析了服务质量管理中可能存在的五种差展，顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异，管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异，企业制定的服务质量标准同企业帝际提供的服务质量之间的差异，企业帝于提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之间的差异，以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的之间的差异，本文指出了这五种差异的产生原因，以便为企业改进服务质量管理提供思路。