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最后一公里配送服务系统中存在不完备信息,顾客互相竞争,彼此造成拥堵,表现出有限理性行为。从顾客期望效用角度,考虑顾客取货距离和运费等因素,运用排队模型描述了顾客自提和送货上门两种配送服务。基于随机最优反应均衡,刻画了顾客无法准确计算他们的期待损失或等待效用的有限理性,证明了最后一公里配送服务系统存在Logit均衡且均衡唯一,并分析了顾客理性程度、取货距离和运费对均衡的影响。从企业的视角构建了顾客有限理性条件下企业利润最大化模型。仿真实验揭示了忽视顾客有限理性将对企业造成重大的利润损失。