论文部分内容阅读
【摘 要】随着我国在运核电机组数量不断增加，为众多核电站提供专业化服务的专业化平台公司应运而生;由于这类企业的服务属性， “以客户为中心”，为客户提供优质的服务，提升客户满意度就成为企业的重要目标，这就必然要求企业要做好客户关系管理。但是，由于这类专业化平台公司本身大多脱胎于核电站，在管理理念、组织机构等多方面仍然是“以产品为中心”，客户关系管理工作仍有很大提升空间。本文根据当前核电专业化平台公司的现状和面临的问题，提出客户关系管理体系的优化建议。
【关键词】核电;专业化平台;客户关系管理;满意度
引言
中国在1994年开始建立市场经济制度，2001年中国加入WTO，2010年中国超过日本成为世界第二大经济体，随着中国经济市场化程度不断提高，国力的不断提升，企业的管理理念也在不断更新迭代。在当今全球产品过剩、产品同质化和产品多样化的市场环境下，消费者有了更多的选择余地和话语权，越来越多的企业意识到，企业的运营只有“以客户为中心”才能满足客户的个性化需求，从而真正地赢得客户。
在此背景下，核电专业化平台公司也在原有管理框架下增加了客户关系管理职能，但是由于自身固有管理体系并未从根本上进行革新，所以其客户关系管理职能并不能很好地运作并发挥应有的作用。笔者结合4年的核电专业化平台公司的客户关系管理工作实践，就其客户关系管理的现状提出了几点思考和建议。
1.核电专业化平台公司做好客户关系管理的必要性
1.1客户关系管理的产生及概念
从企业管理的发展来看，其管理理念的变迁大致经历了产值中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论四个阶段，如下表所示。满足客户个性化的需求，提高客户让渡价值以提升客户忠诚度，“以客户为中心”成为当今企业管理的核心理念。
客户关系管理（CRM）是企业的一种商业手段，它结合了现代信息技术、管理理念和实施途径，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。在这里，客户关系管理的核心和精髓是“以客户为中心”， 企业实施客户关系管理的出发点是为客户提供更多的价值，实现企业与客户的双赢;这与传统的以利润最大化为目标的管理理念有很大不同。
1.2做好客户关系管理的必要性
（1）从企业长远发展的需要看。作为国内核电龙头企业中国广核集团旗下的专业化平台公司，经过多年的发展，其专业化技术能力，业务运作管理能力已得到业界广泛认可，运维业绩连续多年保持高端稳定，在这种现状下，核电业主在关注安全、质量、工期等基本需求的基础上，也越来越重视服务意识、服务态度、需求响应等具体业务之外的体验，要满足客户的新需求，必须要做好客户关系管理。
（2）从市场化和“双百”改革的需要看。作为国内核电行业领先的专业化运维企业，将高端服务提供给更多的核电业主，减少国内核电企业对国外服务的依赖是大势所趋，面对更大的市场和需求更加多元的客户，必须要做好客户关系管理。
（3）从企业管理提升需要看。客户关系管理是市场营销不断发展更新的产物，是更先进的管理理念，作为核电行业的专业化平台公司，要保持行业先进，不落后于时代，必须要做好客户关系管理。
1.3客户关系管理的作用
对于核电专业化平台公司，做好客户关系管理至少可以带来以下两方面好处。
（1）提高客户忠诚度，稳定客户存量。企业开发新客户的成本要远远超过维护现有客户的成本，所以维护好现有客户关系，通过提供超乎客户期望的服务增强客户粘性，提高客户忠诚度，不仅可以保证公司有稳定的客户源，确保公司的收入稳定，而且忠诚度高的客户对价格的敏感度也低于新客户，双方在合作过程中成交的效率更高，对于合同执行和服务过程中出现的问题容忍度更高，问题处理效率也更高。
（2）降低拓客成本，提高客户增量。新客户是企业的新鲜血液，是企业不断发展的动力，但是在获取新客户的过程中，经常会出现公司不同部门的营销人员之间以及相同部门的营销人员之间因为缺乏信息流通，一个营销人员已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，重复开发。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且也会给客户带来不好的体验，不利于客户关系的维护。面对这种问题，通过专业的客户关系管理，可实现对全公司营销数据的集成，使得信息得以共享，减少重复开发;而且通过对信息的分析、总结，还可以帮助企业找到真正的潜在客户，而不必因处理大量非潜在客户耗费资源。
另据统计，每位满意的客户，至少带来另外三位客户;每位不满意的客户，至少向另外十位潜在客户讲述他的负面经历。所以，做好客户关系管理还能够发挥口碑的隐性力量，既能为公司带来意想不到的效益，又能避免负面影响扩散。
3.核电专业化平台公司客户关系管理的现状及问题
3.1客户关系管理制度体系及组织结构
现状：中国广核集团旗下几家专业化平台公司，有的公司建立了由客户管理、客户信息管理、客户意见管理、客户关系维护等制度程序组成的客户关系管理体系，开发了专门的客户关系管理系统，并在公司经营部门及业务部门组成兼职的客户关系管理小组;有的公司具体工作包含了客户关系管理的内容，但并未建立相应的体系及组织机构。
问题：客户关系管理体系待完善，尽管有的公司建立了制度程序，但是停留在制度层面，难以应用于具体工作;人員配备、机构设置、资源配套也不充分，难以满足“以客户为中心”的客户关系管理体系的要求。
3.2客户意识
对于专业化的平台公司，其本质是服务型企业，但是由于其成立于传统的生产型企业，且服务的客户主要为内部的生产型企业，大部分人仍停留在“以产品为中心”的思维模式中，“以客户为中心”的客户意识还需提高。 3.3客户关系管理工作实施
现状：通常，客户关系管理工作可细分为客户分级管理、客户开发管理、客户信息管理、客户关系维护、客户需求管理、客户意见管理等多个不同的具体工作，但是，在实际中，客户关系管理的实施不够精细，并没有进行专业化的细分。
问题：专业化的细分不足，会导致在实际工作中重点不够突出，目标不够聚焦，最终体现为客户关系管理工作不够深入，工作的效率和质量不高。
4.公司客户关系管理改进建议
经过上述分析可以看出，核电专业化平台公司的客户关系管理工作还处于初级阶段，没有建立基于“以客户为中心”的管理体系和组织架构，可以视为硬件基础缺失;员工客户意识缺乏，可以视为软件基础缺失;制度体系对应的软件系统不够完善，是工具落后。基于此，我们提出如下优化建议：
4.1客户关系管理制度体系及组织结构
在制度程序建设方面，除了有制度层面的规定，还要有可操作性强的执行层面的规定。同时，应基于制度及实际工作，开发智能易用的客户关系管理系统，帮助员工更高质高效地实施具体业务、为基础数据库输入更多有价值的数据。
一个 “以客户为中心”的企业要达到其从客户的满足中获取利润目的，首先需要建立“以客户为中心”的组织机构和配套资源，以支持目标的实现。建议的组织机构及运作模型如下：
4.2客户关系管理工作的实施
（1）客户分级管理。由于企业的资源是有限的，如果要在有限的资源条件下实现客户关系维护的效果最优，就需要对客户进行分级，将资源向关键客户倾斜。
对客户进行分级，可采用定量+变量的方式进行，建议方案如下：
（2）客户信息管理。客户信息管理的问题主要是客户的信息量少、质量不高，从客户信息管理系统的用户反馈来看，主要原因是信息系统易用性差，致使客户信息数据库有效数据不足，难以对客户管理工作起到提升作用。
针对这些问题，通过完善客户信息系统数据库，优化用户界面，开发移动端等提高系统易用性，提升数据数量，改善数据质量。使客户信息系统真正好用、有用。
（3）客户需求管理。针对公司对客户需求缺乏统一管理、分类的问题，首先建设易用的、有任务处理功能的客户需求管理系统，将客户的各类需求汇集到数据库，然后对客户需求进行分类，通过对需求数据进行汇总、分析，找出客户最关心的、对提升客户满意度最有效的需求，将公司资源重点投入到这些方面，着重满足。
同时利用系统实现对需求处理工作进行跟踪，利于对需求处理效果进行评估，并且可实现数据的统计分析，为后续工作提供信息反馈。
（4）客户意见管理。公司客户意见处理工作对提升客户满意度及管理决策没起到应有作用，主要是很多意见处理工作并未切中客户真正关心的内容，处理质量不高，未达到客户预期。经过对以往意见处理情况的了解发现，业务部门在处理客户意见过程中，缺乏系统规范的处理方法，不同的意见由不同的人处理，不同的人用不同的方法，处理的质量参差不齐。
针对此问题，一是设计统一的意见处理流程，规范操作，最大程度减少因人员不同造成的差异;二是通过软件系统实现流程的电子化，保证规范化的处理流程落到实处，并将原来大量线下散乱的工作集中到统一的平台，便于管理和跟踪，提高意见处理的效率。
（5）客户关系维护。建立成体系的客户关系维护平台，即自上而下的普遍客户关系、关键客户关系、组织客户关系。在此基础上建立按照工作层、中级管理层、高级管理层划分的分层分级的客户沟通机制。每个层级开发针对性客户关系维护的方法，根据需要灵活使用，例如，工作层可以安排一些节日关怀、技术交流、部门联谊，针对合同执行过程中的关键节点组织仪式、活动等。通过各种类型、各种层级的关系维护活动，改善客户体验，提升客户满意度。并利用软件系统对关系维护活动进行管理，实现对关系维护数据的统计、分析，为后续关系维护活动的提升改进提供决策支持。
5.总结
随着核电专业化平台公司业务的不断拓展，企业要想在競争中保持优势，实现可持续发展，做好客户关系管理的重要性和迫切性越来越突出。而做好客户关系管理的核心就是“以客户为中心”的管理理念，即要有客户意识，在此基础上通过先进的技术手段和高效的实施途径将“以客户为中心”的理念落到实处，提高客户满意度，赢得客户和市场，从而实现企业和客户的双赢。
参考文献
[1] 邓·皮泊斯，马沙·容格斯.客户关系管理：战略框架[J].中国城市金融，2015.353（11）.
[2]张腾飞，客户关系管理对企业发展的重要意义[J].中国集体经，2017（23）：65-66
[3]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012，1：122～123
[4]陈光宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸，2017（03）：12-13.
[5]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊，2014（5）.
作者简介：武春江（1985-），男，汉族，山西长治人，现就职于中广核核电运营有限公司，市场营销业务经理，从事市场营销和客户关系管理等工作。
【关键词】核电;专业化平台;客户关系管理;满意度
引言
中国在1994年开始建立市场经济制度，2001年中国加入WTO，2010年中国超过日本成为世界第二大经济体，随着中国经济市场化程度不断提高，国力的不断提升，企业的管理理念也在不断更新迭代。在当今全球产品过剩、产品同质化和产品多样化的市场环境下，消费者有了更多的选择余地和话语权，越来越多的企业意识到，企业的运营只有“以客户为中心”才能满足客户的个性化需求，从而真正地赢得客户。
在此背景下，核电专业化平台公司也在原有管理框架下增加了客户关系管理职能，但是由于自身固有管理体系并未从根本上进行革新，所以其客户关系管理职能并不能很好地运作并发挥应有的作用。笔者结合4年的核电专业化平台公司的客户关系管理工作实践，就其客户关系管理的现状提出了几点思考和建议。
1.核电专业化平台公司做好客户关系管理的必要性
1.1客户关系管理的产生及概念
从企业管理的发展来看，其管理理念的变迁大致经历了产值中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论四个阶段，如下表所示。满足客户个性化的需求，提高客户让渡价值以提升客户忠诚度，“以客户为中心”成为当今企业管理的核心理念。
客户关系管理（CRM）是企业的一种商业手段，它结合了现代信息技术、管理理念和实施途径，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。在这里，客户关系管理的核心和精髓是“以客户为中心”， 企业实施客户关系管理的出发点是为客户提供更多的价值，实现企业与客户的双赢;这与传统的以利润最大化为目标的管理理念有很大不同。
1.2做好客户关系管理的必要性
（1）从企业长远发展的需要看。作为国内核电龙头企业中国广核集团旗下的专业化平台公司，经过多年的发展，其专业化技术能力，业务运作管理能力已得到业界广泛认可，运维业绩连续多年保持高端稳定，在这种现状下，核电业主在关注安全、质量、工期等基本需求的基础上，也越来越重视服务意识、服务态度、需求响应等具体业务之外的体验，要满足客户的新需求，必须要做好客户关系管理。
（2）从市场化和“双百”改革的需要看。作为国内核电行业领先的专业化运维企业，将高端服务提供给更多的核电业主，减少国内核电企业对国外服务的依赖是大势所趋，面对更大的市场和需求更加多元的客户，必须要做好客户关系管理。
（3）从企业管理提升需要看。客户关系管理是市场营销不断发展更新的产物，是更先进的管理理念，作为核电行业的专业化平台公司，要保持行业先进，不落后于时代，必须要做好客户关系管理。
1.3客户关系管理的作用
对于核电专业化平台公司，做好客户关系管理至少可以带来以下两方面好处。
（1）提高客户忠诚度，稳定客户存量。企业开发新客户的成本要远远超过维护现有客户的成本，所以维护好现有客户关系，通过提供超乎客户期望的服务增强客户粘性，提高客户忠诚度，不仅可以保证公司有稳定的客户源，确保公司的收入稳定，而且忠诚度高的客户对价格的敏感度也低于新客户，双方在合作过程中成交的效率更高，对于合同执行和服务过程中出现的问题容忍度更高，问题处理效率也更高。
（2）降低拓客成本，提高客户增量。新客户是企业的新鲜血液，是企业不断发展的动力，但是在获取新客户的过程中，经常会出现公司不同部门的营销人员之间以及相同部门的营销人员之间因为缺乏信息流通，一个营销人员已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，重复开发。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且也会给客户带来不好的体验，不利于客户关系的维护。面对这种问题，通过专业的客户关系管理，可实现对全公司营销数据的集成，使得信息得以共享，减少重复开发;而且通过对信息的分析、总结，还可以帮助企业找到真正的潜在客户，而不必因处理大量非潜在客户耗费资源。
另据统计，每位满意的客户，至少带来另外三位客户;每位不满意的客户，至少向另外十位潜在客户讲述他的负面经历。所以，做好客户关系管理还能够发挥口碑的隐性力量，既能为公司带来意想不到的效益，又能避免负面影响扩散。
3.核电专业化平台公司客户关系管理的现状及问题
3.1客户关系管理制度体系及组织结构
现状：中国广核集团旗下几家专业化平台公司，有的公司建立了由客户管理、客户信息管理、客户意见管理、客户关系维护等制度程序组成的客户关系管理体系，开发了专门的客户关系管理系统，并在公司经营部门及业务部门组成兼职的客户关系管理小组;有的公司具体工作包含了客户关系管理的内容，但并未建立相应的体系及组织机构。
问题：客户关系管理体系待完善，尽管有的公司建立了制度程序，但是停留在制度层面，难以应用于具体工作;人員配备、机构设置、资源配套也不充分，难以满足“以客户为中心”的客户关系管理体系的要求。
3.2客户意识
对于专业化的平台公司，其本质是服务型企业，但是由于其成立于传统的生产型企业，且服务的客户主要为内部的生产型企业，大部分人仍停留在“以产品为中心”的思维模式中，“以客户为中心”的客户意识还需提高。 3.3客户关系管理工作实施
现状：通常，客户关系管理工作可细分为客户分级管理、客户开发管理、客户信息管理、客户关系维护、客户需求管理、客户意见管理等多个不同的具体工作，但是，在实际中，客户关系管理的实施不够精细，并没有进行专业化的细分。
问题：专业化的细分不足，会导致在实际工作中重点不够突出，目标不够聚焦，最终体现为客户关系管理工作不够深入，工作的效率和质量不高。
4.公司客户关系管理改进建议
经过上述分析可以看出，核电专业化平台公司的客户关系管理工作还处于初级阶段，没有建立基于“以客户为中心”的管理体系和组织架构，可以视为硬件基础缺失;员工客户意识缺乏，可以视为软件基础缺失;制度体系对应的软件系统不够完善，是工具落后。基于此，我们提出如下优化建议：
4.1客户关系管理制度体系及组织结构
在制度程序建设方面，除了有制度层面的规定，还要有可操作性强的执行层面的规定。同时，应基于制度及实际工作，开发智能易用的客户关系管理系统，帮助员工更高质高效地实施具体业务、为基础数据库输入更多有价值的数据。
一个 “以客户为中心”的企业要达到其从客户的满足中获取利润目的，首先需要建立“以客户为中心”的组织机构和配套资源，以支持目标的实现。建议的组织机构及运作模型如下：
4.2客户关系管理工作的实施
（1）客户分级管理。由于企业的资源是有限的，如果要在有限的资源条件下实现客户关系维护的效果最优，就需要对客户进行分级，将资源向关键客户倾斜。
对客户进行分级，可采用定量+变量的方式进行，建议方案如下：
（2）客户信息管理。客户信息管理的问题主要是客户的信息量少、质量不高，从客户信息管理系统的用户反馈来看，主要原因是信息系统易用性差，致使客户信息数据库有效数据不足，难以对客户管理工作起到提升作用。
针对这些问题，通过完善客户信息系统数据库，优化用户界面，开发移动端等提高系统易用性，提升数据数量，改善数据质量。使客户信息系统真正好用、有用。
（3）客户需求管理。针对公司对客户需求缺乏统一管理、分类的问题，首先建设易用的、有任务处理功能的客户需求管理系统，将客户的各类需求汇集到数据库，然后对客户需求进行分类，通过对需求数据进行汇总、分析，找出客户最关心的、对提升客户满意度最有效的需求，将公司资源重点投入到这些方面，着重满足。
同时利用系统实现对需求处理工作进行跟踪，利于对需求处理效果进行评估，并且可实现数据的统计分析，为后续工作提供信息反馈。
（4）客户意见管理。公司客户意见处理工作对提升客户满意度及管理决策没起到应有作用，主要是很多意见处理工作并未切中客户真正关心的内容，处理质量不高，未达到客户预期。经过对以往意见处理情况的了解发现，业务部门在处理客户意见过程中，缺乏系统规范的处理方法，不同的意见由不同的人处理，不同的人用不同的方法，处理的质量参差不齐。
针对此问题，一是设计统一的意见处理流程，规范操作，最大程度减少因人员不同造成的差异;二是通过软件系统实现流程的电子化，保证规范化的处理流程落到实处，并将原来大量线下散乱的工作集中到统一的平台，便于管理和跟踪，提高意见处理的效率。
（5）客户关系维护。建立成体系的客户关系维护平台，即自上而下的普遍客户关系、关键客户关系、组织客户关系。在此基础上建立按照工作层、中级管理层、高级管理层划分的分层分级的客户沟通机制。每个层级开发针对性客户关系维护的方法，根据需要灵活使用，例如，工作层可以安排一些节日关怀、技术交流、部门联谊，针对合同执行过程中的关键节点组织仪式、活动等。通过各种类型、各种层级的关系维护活动，改善客户体验，提升客户满意度。并利用软件系统对关系维护活动进行管理，实现对关系维护数据的统计、分析，为后续关系维护活动的提升改进提供决策支持。
5.总结
随着核电专业化平台公司业务的不断拓展，企业要想在競争中保持优势，实现可持续发展，做好客户关系管理的重要性和迫切性越来越突出。而做好客户关系管理的核心就是“以客户为中心”的管理理念，即要有客户意识，在此基础上通过先进的技术手段和高效的实施途径将“以客户为中心”的理念落到实处，提高客户满意度，赢得客户和市场，从而实现企业和客户的双赢。
参考文献
[1] 邓·皮泊斯，马沙·容格斯.客户关系管理：战略框架[J].中国城市金融，2015.353（11）.
[2]张腾飞，客户关系管理对企业发展的重要意义[J].中国集体经，2017（23）：65-66
[3]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012，1：122～123
[4]陈光宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸，2017（03）：12-13.
[5]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊，2014（5）.
作者简介：武春江（1985-），男，汉族，山西长治人，现就职于中广核核电运营有限公司，市场营销业务经理，从事市场营销和客户关系管理等工作。