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摘 要：随着社会对医疗卫生服务的服务期望日渐提高，做好服务流程管理提升整体医疗服务质量是很多医院迫切的需求。本文旨在通过系统地对SD医院现有服务流程的分析和梳理，找到医疗服务质量提升在服务流程方面的症结，为各类医院服务质量的提升提供有益的借鉴和参考。
关键词：医院；服务流程；服务质量
根据对SD医院服务流程方面的调研分析，诊断出服务流程上存在的三个主要症结：服务流程设置症结、服务部门协调症结和病友服务引导症结。流程设置问题即就医流程与相关设施如何设置的问题，由于历史原因，医院在就医流程和医疗场景的设计安排上，基本是以方便内部管理进行安排，而非以方便病友就医进行安排；服务协调问题即医院部门间的服务信息沟通与协调机制缺乏；服务引导问题即目前普遍存在的就医秩序混乱、路线标识不清的问题。
1.服务流程设置症结
服务流程设置问题的根源在于定位问题，即医院对自身在社会化分工中的定位，亦即医院以什么为导向的问题。流程设置问题造成的后果是，各就医环节在空间分布上散乱无序，在时间分布上长短差异很大，在顺序上错综迂回；各种证件、材料等多点输入、多点流转、多点输出，输入——流转——输出程序杂乱；每一就医环节是不同的科室、部门，每一环节各自闭环运行，无法自动流转，主要由病友完成每一活动的传递，而每一活动内部处理程序差异很大，该问题可归结为以下几点：
就医流程的模糊化
就医流程是病友从进入医院就诊到最后离院的整个过程，也是医院引导病友更方便的就诊，并对整个流程进行控制的方法，所以流程的清晰化、简洁化相当重要。通过前期的访谈调研，我们对不同年龄和工作性质的人群进行了访问，让他们谈谈就医的感受，或者是在就医过程中能否很快的找到自己所要去的科室，有的地方甚至没有标识，还是只有不断询问导医；这就出现了我们所说的就医流程模糊化，病友在就医过程中不能明确的知道自己该干什么，下一个环节需要做什么，这也无形之中加大了导医和其他医护人员的工作量。
服务职能的区域化
服务职能区域化主要是指各个科室的服务基本局限于所在区域，而没有很好的进行部门之间和配合与协调，适当扩大服务地域。从医护人员的调研问卷中我们可以看到，对于各科室、部门之间的协调性对医疗服务是否足够的问题，平均分只有5.2分，有55%的员工打分在5分以下，说明目前医院各部门间的协调性还存在较大问题，有很大的提升空间。
服务地点的分散化
服务地点的分散化主要体现在，医院现行的服务窗口主要是利于医院内部管理，而不是基于方便病友的就医过程而设置，所以很多就诊科室、检查（治疗）科室和缴费窗口之间相隔很远，有的甚至跨楼层、跨病区，病友在就医时需要跑上跑下，所以在各科室的布局上需要做出一些优化和调整，尽量减少病友的往返过程。
服务流转的客体化
服务流转的客体化主要体现在，由于不同的就医环节由不同的科室负责，每一就医环节各自闭环运行，无法自动流转，需流转时主要由病友完成每一活动的传递，而每一活动内部处理程序差异很大，办理时间有长有短，导致病友来回奔忙传递，耗费时间与精力，服务感知自然不好。
2.服务部门协调症结
服务部门协调问题的根源在于医院的绩效考评机制，各个部门科室自成一体，服务基于职能化，缺乏统一协调机制根据病友就医需要改进服务举措。服务协调问题造成的后果是，各个部门科室各自为政，其服务输出（如检查结果、收费凭证）没有及时进行跨部门的流转、共享，导致病友对服务输出时间满意度低、对服务输出方便满意度低，服务改进一旦涉及跨部门事项则需院领导亲自出马协调。该问题可归结为以下几点：
缺乏部门间的信息沟通与协调机制
由于现阶段大部分科室或部门之间都是以一个闭环的形式在运行，很少涉及部门间的信息沟通，这就导致信息闭塞，不了解兄弟部门之间的运行机制，当病友来进行相关咨询时，往往得到的回复是不知道、不清楚，自己到哪里哪里去询问，部门间相互的推诿导致了病友服务满意度的降低。
缺乏部门间的病友信息流转与共享机制
由于目前信息共享不到位，不能全面覆盖，导致病友信息不能在所有的接触点上进行共享，这就使得病友在就诊过程中出现信息不对称，既不方便医生了解病情，也可能出现纰漏。
缺乏服务质量考评机制，尤其缺乏部门间的横向服务考评机制
只有宣教和培训还不够，医院需要制定一些明文规定的考评机制，以可以量化的形式来提高部门间的合作意识和服务意识。
服务自助设备的安装、维护、宣传难度大
制度的实施、流程的优化、服务的提升都需要硬件设备的支持，前期对病友和医护人员的问卷调查中，在设计到医院硬件环境这一项评分，平均分都很低，这说明要实际的提升SD医院的服务水平确实需要硬件上的大量支持，但鉴于目前情况特殊，可以先优化自助设备和信息系统，让现有有流程得到优化。
3.病友服务引导症结
服务引导问题的根源在于服务期望、服务感知和服务执行，医院没有对病友的服务期望和服务感知进行系统的调研和测评，服务执行缺乏监控和考评。服务引导问题造成的后果是，保安、保洁人员的主动服务意识不足，导医人员素质参差不齐，住院部病区由于挂号、收费距离就诊、住院的科室较远，且其各个检查室位置曲折，门诊部病区建筑结构复杂，由于缺少相应的宣传和引导，许多自助设备也未起到应有的作用。该问题可归结为以下几点：
服务标识和指示不够清晰和完整
医院的服务标识主要目的在于引导病友就医，提供方便，如果病友在就医过程中不能很好的理解服务标识的含义并做出正确判断，那这个标识就是形同虚设，没有实际意义。通过前期的访谈调研，我们在不同地点对病友进行了询问，让他们对标识进行说明和解释，原因就出在有的标识过于单一，不够完整，有的流程又畫的过于繁琐，容易引起歧义。
缺乏导医的进入/退出机制，导致其服务能力和服务意愿不高
导医是病友进入医院后最先接触的人，也是医院服务感知的首要环节，导医相当于医院的门面，会影响病友的整个就医体验，所以导医服务这一环节非常重要，这需要导医有很强的服务意识和服务标准流程，在病友需要帮助时提供最温馨的服务，但就目前而言，由于导医人员的来源问题导致其素质不够，由于缺乏考评转岗机制导致其服务的主动性和积极性还不够高。
保安、保洁公司的进入/退出机制不完善，导致其主动服务意识不足
病友入院，人文关怀是首要，但就医环境同样也影响着病友的服务感知，保安的热情礼貌、安全指引，环境的干净整洁，设施的正常运转等都会增加病友的就医满意度。这就需要通过明确的进入/退出机制来促使其提高主动服务的意识。
4.服务流程症结的解决思路
服务流程症结的解决思路主要为以下三个方面：服务蓝图总图以医院中高层为对象，重在让管理层了解服务流程管理需涉及的四个层面，同时需关注的管理重心；服务管理规程以医院基层为对象，本部门、本岗位在该流程中的主要服务内容及病友的服务感知关键点，同时了解并配合其他相关部门的服务动作；就医服务指南以病友为对象，重在让病友完整了解本医院的就医流程及相关设施，为其提高就医效率和服务感知。
参考文献：
[1] （芬兰）格罗鲁斯.服务管理与营销（第二版）[M].韩经纶，等，译.电子工业出版社，2006.
[2] 陈祝平.服务营销管理（第4版）[M].电子工业出版社，2017.
作者简介：
姚勇（1969.02-），男，汉族，四川岳池人，讲师，硕士，主要从事市场营销管理研究。
关键词：医院；服务流程；服务质量
根据对SD医院服务流程方面的调研分析，诊断出服务流程上存在的三个主要症结：服务流程设置症结、服务部门协调症结和病友服务引导症结。流程设置问题即就医流程与相关设施如何设置的问题，由于历史原因，医院在就医流程和医疗场景的设计安排上，基本是以方便内部管理进行安排，而非以方便病友就医进行安排；服务协调问题即医院部门间的服务信息沟通与协调机制缺乏；服务引导问题即目前普遍存在的就医秩序混乱、路线标识不清的问题。
1.服务流程设置症结
服务流程设置问题的根源在于定位问题，即医院对自身在社会化分工中的定位，亦即医院以什么为导向的问题。流程设置问题造成的后果是，各就医环节在空间分布上散乱无序，在时间分布上长短差异很大，在顺序上错综迂回；各种证件、材料等多点输入、多点流转、多点输出，输入——流转——输出程序杂乱；每一就医环节是不同的科室、部门，每一环节各自闭环运行，无法自动流转，主要由病友完成每一活动的传递，而每一活动内部处理程序差异很大，该问题可归结为以下几点：
就医流程的模糊化
就医流程是病友从进入医院就诊到最后离院的整个过程，也是医院引导病友更方便的就诊，并对整个流程进行控制的方法，所以流程的清晰化、简洁化相当重要。通过前期的访谈调研，我们对不同年龄和工作性质的人群进行了访问，让他们谈谈就医的感受，或者是在就医过程中能否很快的找到自己所要去的科室，有的地方甚至没有标识，还是只有不断询问导医；这就出现了我们所说的就医流程模糊化，病友在就医过程中不能明确的知道自己该干什么，下一个环节需要做什么，这也无形之中加大了导医和其他医护人员的工作量。
服务职能的区域化
服务职能区域化主要是指各个科室的服务基本局限于所在区域，而没有很好的进行部门之间和配合与协调，适当扩大服务地域。从医护人员的调研问卷中我们可以看到，对于各科室、部门之间的协调性对医疗服务是否足够的问题，平均分只有5.2分，有55%的员工打分在5分以下，说明目前医院各部门间的协调性还存在较大问题，有很大的提升空间。
服务地点的分散化
服务地点的分散化主要体现在，医院现行的服务窗口主要是利于医院内部管理，而不是基于方便病友的就医过程而设置，所以很多就诊科室、检查（治疗）科室和缴费窗口之间相隔很远，有的甚至跨楼层、跨病区，病友在就医时需要跑上跑下，所以在各科室的布局上需要做出一些优化和调整，尽量减少病友的往返过程。
服务流转的客体化
服务流转的客体化主要体现在，由于不同的就医环节由不同的科室负责，每一就医环节各自闭环运行，无法自动流转，需流转时主要由病友完成每一活动的传递，而每一活动内部处理程序差异很大，办理时间有长有短，导致病友来回奔忙传递，耗费时间与精力，服务感知自然不好。
2.服务部门协调症结
服务部门协调问题的根源在于医院的绩效考评机制，各个部门科室自成一体，服务基于职能化，缺乏统一协调机制根据病友就医需要改进服务举措。服务协调问题造成的后果是，各个部门科室各自为政，其服务输出（如检查结果、收费凭证）没有及时进行跨部门的流转、共享，导致病友对服务输出时间满意度低、对服务输出方便满意度低，服务改进一旦涉及跨部门事项则需院领导亲自出马协调。该问题可归结为以下几点：
缺乏部门间的信息沟通与协调机制
由于现阶段大部分科室或部门之间都是以一个闭环的形式在运行，很少涉及部门间的信息沟通，这就导致信息闭塞，不了解兄弟部门之间的运行机制，当病友来进行相关咨询时，往往得到的回复是不知道、不清楚，自己到哪里哪里去询问，部门间相互的推诿导致了病友服务满意度的降低。
缺乏部门间的病友信息流转与共享机制
由于目前信息共享不到位，不能全面覆盖，导致病友信息不能在所有的接触点上进行共享，这就使得病友在就诊过程中出现信息不对称，既不方便医生了解病情，也可能出现纰漏。
缺乏服务质量考评机制，尤其缺乏部门间的横向服务考评机制
只有宣教和培训还不够，医院需要制定一些明文规定的考评机制，以可以量化的形式来提高部门间的合作意识和服务意识。
服务自助设备的安装、维护、宣传难度大
制度的实施、流程的优化、服务的提升都需要硬件设备的支持，前期对病友和医护人员的问卷调查中，在设计到医院硬件环境这一项评分，平均分都很低，这说明要实际的提升SD医院的服务水平确实需要硬件上的大量支持，但鉴于目前情况特殊，可以先优化自助设备和信息系统，让现有有流程得到优化。
3.病友服务引导症结
服务引导问题的根源在于服务期望、服务感知和服务执行，医院没有对病友的服务期望和服务感知进行系统的调研和测评，服务执行缺乏监控和考评。服务引导问题造成的后果是，保安、保洁人员的主动服务意识不足，导医人员素质参差不齐，住院部病区由于挂号、收费距离就诊、住院的科室较远，且其各个检查室位置曲折，门诊部病区建筑结构复杂，由于缺少相应的宣传和引导，许多自助设备也未起到应有的作用。该问题可归结为以下几点：
服务标识和指示不够清晰和完整
医院的服务标识主要目的在于引导病友就医，提供方便，如果病友在就医过程中不能很好的理解服务标识的含义并做出正确判断，那这个标识就是形同虚设，没有实际意义。通过前期的访谈调研，我们在不同地点对病友进行了询问，让他们对标识进行说明和解释，原因就出在有的标识过于单一，不够完整，有的流程又畫的过于繁琐，容易引起歧义。
缺乏导医的进入/退出机制，导致其服务能力和服务意愿不高
导医是病友进入医院后最先接触的人，也是医院服务感知的首要环节，导医相当于医院的门面，会影响病友的整个就医体验，所以导医服务这一环节非常重要，这需要导医有很强的服务意识和服务标准流程，在病友需要帮助时提供最温馨的服务，但就目前而言，由于导医人员的来源问题导致其素质不够，由于缺乏考评转岗机制导致其服务的主动性和积极性还不够高。
保安、保洁公司的进入/退出机制不完善，导致其主动服务意识不足
病友入院，人文关怀是首要，但就医环境同样也影响着病友的服务感知，保安的热情礼貌、安全指引，环境的干净整洁，设施的正常运转等都会增加病友的就医满意度。这就需要通过明确的进入/退出机制来促使其提高主动服务的意识。
4.服务流程症结的解决思路
服务流程症结的解决思路主要为以下三个方面：服务蓝图总图以医院中高层为对象，重在让管理层了解服务流程管理需涉及的四个层面，同时需关注的管理重心；服务管理规程以医院基层为对象，本部门、本岗位在该流程中的主要服务内容及病友的服务感知关键点，同时了解并配合其他相关部门的服务动作；就医服务指南以病友为对象，重在让病友完整了解本医院的就医流程及相关设施，为其提高就医效率和服务感知。
参考文献：
[1] （芬兰）格罗鲁斯.服务管理与营销（第二版）[M].韩经纶，等，译.电子工业出版社，2006.
[2] 陈祝平.服务营销管理（第4版）[M].电子工业出版社，2017.
作者简介：
姚勇（1969.02-），男，汉族，四川岳池人，讲师，硕士，主要从事市场营销管理研究。