花旗银行对其呼叫中心的业务流程重组（BPR）是成功的。经过对悉尼和其他几个城市近8个月的研究论证，我们发现花旗集团对悉尼呼叫中心流业务流程的重组正转换为一种管理上的优势。
　　
　　关注业务流程
　　
　　随着所使用工具和方法的增多，花旗银行的BPR在很短时间内取得了很好效果。如果花旗银行能够延续在BPR的成功应用，它将在未来达成更多目标。随着持续不断的业务流程重组，花旗银行在总资产方面已经成长为美国最大的银行。花旗银行的BPR没有用“告诉客户，这就是我们所能提供的服务”这样的老标准，而是“不断地探索客户需要什么的流程”。为了达到这一目标，花旗银行没有采用想当然的业务流程，而是对它们进行了仔细研究。
　　
　　为BPR排除障碍
　　
　　让工作人员接受以上观点，并且让他们的工作流程不断变更，其实是很残酷的事情，但却必须得长久持续。只有在重新设计的流程被证实为有效并带来明显的业绩改善之后，BPR才能暂时终止。
　　BPR会带来业务流程的转变，随之而来的工作内容的执行和员工的认可，才能验证业务流程重新设计得是否有效。花旗银行充分认识到了个人在组织中位置的重要性，并在BPR中实现了对个人的管理。人是一个公司最重要的资源，是公司竞争力的体现。正是通过他们的不懈努力，才推动了花旗银行在同类竞争者中脱颖而出。在这一策略的指引下，花旗银行减少了人为障碍，获得了业务流程重组的成功。
　　
　　恰当的人 恰当的技术
　　
　　根据我们的判断，悉尼呼叫中心是花旗将恰当的人与恰当的技术合二为一的一个好例子。花旗银行使用了高级PABX（私有自动交换机）系统，将大量的呼入电话分发给其客户服务代表。通过重新规划职员的工作范围，悉尼中心能够根据客户的选择，将来自世界各地的、使用同一区号但各不相同的电话转给使用相应语言的客户服务代表。悉尼的职员使用客户的语言与之交流，使用信息系统实现了客户的个性化服务，满足了所有客户的需求。
　　通过信息技术的使用，花旗银行已经开發出了澳大利亚银行业务的第一个交互式网站。它作为银行策略的一部分为客户在电子商务方面的广泛应用提供了支持。花旗银行又一次展示了它的创新，它成为在线业务交易和电子银行的先行者之一。
　　
　　信息就是力量
　　
　　我们知道，大多数的企业和个人，都习惯于演绎性的思维。例如，他们善于定义问题，然后他们需求不同的解决方案来解决这一问题。但是，花旗银行做得更好，他们通过互联网的使用，应用信息技术进行演绎性思考。例如，他们有能力率先认识到，互联网是一个很强大的工具，然后就去寻找它能够为花旗银行及其客户带来的机会。
　　认识到了信息的重要性，花旗银行下定决心要实现一个管理信息系统，用它来管理、报告和及时展示信息。这对加强花旗银行的策略预见性起到了重要作用，因为历史数据对于银行业统计分析并研究未来的发展趋势至关重要。花旗银行希望加强他们的在线银行业务，超越传统意义上金融机构网站的作用。
　　通过重组，花旗银行获得了新的客户。依靠互联网，花旗银行证明其流程重组具有良好的效果。有了一个良好的业务流程重组创新计划，公司能够满足客户的需要。花旗银行有效地利用信息系统来为客户提供其竞争对手没有想到的信息，这真正体现了信息的力量。基本上，花旗银行能够很快地依靠在线系统的帮助将其潜在用户转换为真正的用户。
　　在我们的研究工作中，有的管理者提出，他们公司业务流程重组失败的原因是员工拒绝执行。但我们注意到在花旗银行的情况却是正好相反：它的内部职员对业务流程的变化应付自如。这从花旗银行成功执行的业务流程重组成果中可见一斑。
　　总之 ，良好的业务流程重组计划能够事半功倍。花旗银行取得了相当大的成功，它的在线客户已经达到1500万，超过标准普尔500指数中其他同行12个百分点，其核心业务收入也达到了146亿美元……花旗银行利用业务流程重组实现了公司利益。
　　而且，我们相信，这样的成功也可以被其他企业复制，通过引入彻底创新的流程显著改善企业业绩。这些需要通过恰当地整合不同信息系统和信息技术的功能来完成，以便更好地满足企业的目标、愿景和任务。可以说，业务流程重组如果执行得好，能够促进企业迅速发展，并形成新的标准，供其他竞争对手仿效。