2015年12月20日，农行台州黄岩支行召开2015年综合金融研讨会，支行班子成员、中层干部、文章作者参加。本次研讨会共精选28篇文章入册汇编，重点围绕提升网点营销、客户维护、互联网金融发展、风险防控等当前经营热点开展深入交流探讨，并结合具体工作实践提出若干有益的对策与建议。文章观点鲜明，内容详实，论证严密。现将本次研讨会主要观点综述如下。
　　一、关于客户关系营销与维护
　　在柜面服务客户维护层面，有作者结合自身在基层20余年的柜面服务经验总结问题并提出建议，包括规范化服务意识、提高业务服务技能、加强考核约束以及丰富实践业务知识。对于新型金融诈骗案件的特点及防范，结合当前通报案例，与会者提出了柜面及大堂防范要点，即宣传是职责是义务、识别是前提是重点、制度是基础是保障、柜台是前沿是关键，做到严格开户环节管理、做好客户提醒劝阻工作、认真做好客户宣传解释，维护客户资金安全，赢得客户信任。
　　在高端客户个性化维护层面，借鉴外资银行先进的营销管理经验，并结合我国商业银行现实情况，与会者提出高端客户营销维护时可将高净值人群细分为企业家、专业人员、管理人员、专业投资者及独立型富人，建立高满意度并全方位服务理念的客户营销策略以及个性化理财业务发展战略，转变自身服务理念并创新理财产品来满足高端客户需求。
　　在对公客户维护层面，围绕单位人民币结算账户情况调查、个体经营账户的金融服务需求与应对策略。基于对某行2015年1月至9月单位人民币结算账户开户情况外调内查，提出要加大单位结算账户的营销力度和激励力度。关于研究个体经营账户背后个体经营者经营运转和我行相应的服务应对策略，则可从个体经营者在我行开立的对公结算账户运行情况入手，指出目前个体经营账户属低、小、散类账户，且呈小型产业集聚特点，其金融需求相对简单且基本以满足日常经营运转为主，经营层次不高，融资较为困难，生命周期较短，依此提出我行应重视个体经营账户群体、提供配套的金融服务和优惠政策、遵循收益覆盖风险的商业运作模式等，例如提高贷款定价幅度以及探索农村住宅房产权补充担保模式。
　　二、关于网点协调发展
　　对网点综合营销，主要包括提升网点个性化服务建设、微提大堂效率、设计互联网+借记卡办理平台等方面，有作者提出：一是整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务；二是推进网点模式转换，分类设置窗口；三是加强自助服务建设，对柜面业务进行有效分流；四是别致的网点装修布置导向别致的客户体验；五是量身打造个性化服务；六是优化柜台业务操作流程，提升柜台服务效率；七是细化服务准则，提升柜台服务客户满意度。就微提大堂效率，文章作者提出通过增设及完善电子设备提高大堂效率：使用智能叫号机（读取客户身份证和卡片信息、取号界面区分业务类别）、大堂经理专用电脑安装客户识别系统（反映取号客户基本信息、设置关注类客户提醒、统计筛选客户及其需求）、根据各网点实际选择增设客户识别系统移动终端版、智能填单机、银行产品介绍及教学机、建立银行产品介绍及教学公众平台（及时更新、收集客户建议及需求，并可供客户反馈）。就设计借记卡办理平台引入“互联网+”理念，即通过农行网站、微信平台、开卡软件等形式实行全员24小时全天候可受理借记卡开卡申请、开通电子银行、信用卡办卡预约申请与远程认证等各种业务，并详尽探讨开放式办卡方式和领卡流程、配套技术准备及其应用前景。
　　对网点服务和建设，有作者提出加快对公能力服务建设提出对应措施：要实现城乡共荣、公私联动、上下联动以共同发展，提升对公队伍素质，树立现代营销理念，加强对公业务营销考核机制，而为进一步缩小对公短腿业务，作者再提出应大力开展账户扩面营销、持续深化功能性产品、大力推广产品运用、以优质服务吸引客户、推行有效网格化管户制度。还有作者研究提升县域网点服务“三农”竞争力的难点与对策，提出应从农民朋友特性和农村市场运作规律出发，从以下四个方面做起，一是准确市场定位、完善服务内涵；二是选拔优秀的专职拓展人员、建立吃苦耐劳的队伍；三是推进农村金融产品创新、拓展淘宝村商户账户和支持微创业；四是加大宣传力度、实施“三农”品牌战略。
　　三、关于互联网金融时代传统银行发展路径
　　有作者基于互联网金融研究现状的归纳与总结，探讨六大模式对应互联网金融应用的六大领域，详细阐述互联网金融对传统商业银行的影响日趋常态化、广泛化，依此提出传统商业银行应对互联网金融挑战的对策建议，包括以“互联网+”为指导加强网络银行建设、深度挖掘客户资源以推进消费性金融服务的发展。
　　有作者基于互联网金融弱化传统商业银行的中介地位（主要包括信息中介和支付中介地位）、加大传统商业银行的经营风险和法律风险两大方面，提出对策包括：一是以观念更新为先导积极迎接挑战，包括战略上树立新理念、模式上建构新体制、经营上建立新形态、管理上创用新方法；二是以现有资源为基础进行调整转型，借助现有互联网平台以拓展银行业务，并依托当下服务网点以改善客户体验；三是以模式创新为突破自觉融入变革，包括服务创新以满足客户之需、产品创新以体现竞争之需、方式创新以适应变化之需等三方面。
　　在电子银行各类媒介中，我行对手机银行的发展及其客户体验提升尤为关注。与会者提出就强化手机银行功能可两手抓，一为内外联动、赢在大堂；二为零售业务、批发销售。针对目前客户对我行手机银行的体验情况，推进手机银行发展应使之个性化、人性化、现代化、特色化、简单化，让客户真正把银行装进口袋。关于手机银行客户体验提升，与会者给出拓宽手机银行传统银行业务范围、搭建业务填单平台、发布新信息模块化、延伸提升电子现金账户等想法。
　　四、关于优化内部管理体制
　　针对提升员工职业幸福感，有作者基于其重要性分析影响银行员工幸福感与心理参照系、成就动机程度以及本体安全感之间联系，提出可增强更可挽回我行员工幸福感的措施：一是相互倾听，用沟通达到信息对称；二是重视员工心理健康，开展心理健康教育；三是完善休假制度；四是创新企业文化、增强员工归属感；五是注重成长成才、抓好员工职业管理。 　　针对银行网格化管理以及应用研究，从网格及网格化管理的内涵和特征出发探讨网格化管理的结构和内容，重点指出了网格五层沙漏体系构造层、连接层、资源层、汇聚层和应用层的结构与支撑，提及网格化管理的基本流程及实施内容。最后以农行为例子探讨网格化管理在银行业的应用，主要选取建设资源共享的基础设施金融网格、应急人力资源调配、员工行为化管理等三方面。
　　针对有效管理经济资本以实现资本节约型发展，有作者提出有效管理经济资本和减少经济资本占用从以下几方面人手：一是加快不良贷款清收工作，及时做好申报核销和贷款到期收回工作；二是优化信贷客户结构，包括加强客户信用等级评定管理、继续加快个人贷款特别是个人住房贷款的营销、客户经理及时调整贷款授信额度以压降个人未使用贷款合同额度对经济资本的占用、大力发展低经济资本系数的贸易融资贷款、提高抵押类贷款的占比以降低到期贷款收回风险、大力拓展总行核心客户并对授信未用信客户加大投放力度；三是加大固定资产处置力度，对已提足且不再使用的固定资产，及时进行处置盘活，减少经济资本占用；四是加强日常管理，强化风险意识。
　　五、关于强化各类风险管控
　　对于电子银行业务风险及防范，目前电子银行业务风险主要存在操作风险和管理风险两大类，基于此分类展开讨论其可采用的防范措施，具体包括加强风险意识教育以提高员工防范能力、加强客户安全教育以提高风险识别能力、完善操作流程以加强风险管控、完善系统设计以防止系统性风险、强化业务监管以防范内部风险等。
　　信用卡正在成为日常消费、支付结算和信用借贷的重要工具，其风险体现在持卡人信用风险、网络诈骗风险、系统性风险三大方面。作者针对消费者、金融机构和第三方支付机构提出信用卡风险防控措施：一是持卡人安全用卡，选用正规电商网站购物、增加预留保密信息和密码，并建议使用网银支付；二是发卡行源头控制，应完善信用管理、支持多元化支付技术、着力加强特约商户管理以及保障全程风险监控；三是互联网金融相关机构方面，加大跨界合作力度。此外，也有作者指出其他防控对策，包括加强立法、建立适合我国国情的个人信用制度体系、收紧新卡审批和发放、跟进信用卡使用过程服务、指导持卡人用卡知识等。
　　对于不良资产风险及防范，其一，以科学发展观统揽全局加快发展，着力提高我行抗风险能力，坚持稳健经营的原则提足准备金，并努力调整收入结构，应提高中间业务和新业务收入占比，适当减少资产业务对收入的影响；其二，加快健全有效不良资产识别预警机制，包括加强全面风险管理、技术及相应风险管控制度建设；其三，加快金融创新，构建风险转移，减少不良资产发生；其四，建立不良资产处理快速通道。