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客户关系管理的定义及其实施步骤随着社会生产力的发展，市场垄断的打破和竞争的更加激烈，产品的更新换代加速，生命周期缩短，产品种类大大增多，客户需求进一步个性化。在这种情况下，企业在市场上的竞争力显得更加重要。而企业与客户的良好关系是企业保持竞争能力的一个重要方面。对企业而言，客户是最宝贵的资源，企业失去了客户就失去了一切。正是在这种背景下，出现了客户关系管理。所谓客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是指企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统，将与客户的