善用受众反馈

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  Get Satisfaction公司最初开始于一个错误的链接。2006年中,艾米(Amy)和托尔·穆勒(Thor Muller)开始经营一个名为Valleyschwag的网站,专门为硅谷的公司销售剩余的促销品。一天,一个错误的链接发送给了网站注册用户,其中一件促销品受到了大量用户的评论,他们中很多人都对错误进行了更正。
  这一事件发生后,这对夫妻注意到,在线社区对客户服务的改进竟然具有如此大的作用。由于找不到一个免费的在线客户服务网站用来合并用户的反馈信息,他们在2007年推出了自己的网站,取名为Get Satisfaction,打出“依靠大众力量服务客户”的口号,借助这一网络,公司可以利用受众的反馈信息改进客户关系。
  “对于小型公司而言,有太多的东西依赖于对客户的了解:他们想耍什么,需求什么,有何愿望。”雷恩·贝克(Lane Becker)说,“因此,你要直接回复他们,比如通过电子邮件。渐渐地,你一半的工作就是回复客户了。”他被穆勒夫妇聘为公司总裁,也是该公司的第三个合伙人。
  在Get Satisfaction网站上,客户能轻易地找到一般产品问题的解答,同时还可以寻觅到志同道合的用户,这样一来,就建立起了一个以公司为核心的社区。 如今,将近18,000家公司的客户(包括从小型初创公司到商业巨头,例如Zappos)都在使用这一服务发布问题、处理投诉、甚至发现新的产品创意。回复同时来自产品用户和公司代表,有的企业甚至招聘了定期发布人作为产品的“拥趸”。
  “有了Get Satisfaction,客户很容易就成为产品的布道者,任何一家或大或小的企业如果要成功,都必须做到这一点,这是无庸质疑的。”劳拉·托马斯(Laura Thomas)说。她是定制化数字媒体播放器制造商Songbird的社区经理。一次,Songbird软件出现了一个漏洞,并对一些iPod用户的音乐库造成了损坏,Songbird的拥趸立马挺身而出,帮助其他用户避免问题,为降低对品牌的损害提供了重要的帮助。
  Get Satisfaction并不是惟一一家得益于所谓“受众外包”概念的公司,其他的服务公司,例如UserVoice,IdeaScale和Helpstream等,都在使用受众的力量为企业提供宝贵的反馈信息。而这种类似Yelp的模式,才刚刚开始在企业界崭露头角。
  很多公司知道,它们不再能够掌控所有对其产品及服务的看法和评价,咨询公司CRM Essentials联合创始人布伦特·勒瑞(Brent Leary)说。“客户服务比以往任何时候都要重要,因为现在真的是由客户做主的时代。”他说。“他们只需快速查询、点击,就可以找到你的产品的其他替代品。因此,真正重要的不仅是要发展客户,还要发展一批可以成为你公司拥护者的合作伙伴。”
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