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以基于价值链的客户关系管理流程为依托，通过分析该流程中各项环节的任务以及其中蕴涵的知识管理特性，整合并协调了以认知论为导向的知识管理工具“内容”和“能力”，以及以拳体论为导向的知识管理工具“协作”和“结构”，构建出基于知识管理工具的客户关系管理价值链流程的概念模型。同时，结合客户全生命周期价值理论，把重点聚焦在利用知识管理工具来进行对价值客户的关系管理上来。