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摘要：知识经济社会为图书馆带来前所未有的机遇与挑战，知识服务将成为21世纪图书面向未来发展的战略选择。图书馆迫切需要改变服务观念，引进先进的管理理念，建立起知识服务技术平台，从传统的、被动的信息服务转变为符合时代要求的、主动的知识服务。
关键词：图书馆；知识；服务探析
中图分类号：G250文献标志码：A文章编号：1673-291X（2008）13-0237-02
21世纪是信息时代，其特征是知识成为主导资本，信息成为重要资源，知识的生产和再生产成为经济活动的核心。作为知识宝库的图书馆，其传统的信息服务模式已不能适应现代经济的发展，满足不了用户日益扩大的个性化的信息需求，其服务必将从传统的文献信息服务转化为以知识选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。
一、知识服务概述
知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务观念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象是决策机构、科学研究课题组或研究者个人。知识服务以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。由此可见，知识服务是融入用户之中并贯穿于用户决策过程的服务，是基于专业化、个人化和自主创新的服务，是基于分布式多样化动态资源、系统和集成的服务。
二、图书馆开展知识服务的必要性
网络环境在给图书馆带来发展机遇的同时，也产生了形式多样的其他信息服务机构。在强手如林的信息机构中，一些信息组织技术力量雄厚，竞争意识强，通常采取企业运作的模式进行咨询服务。相比之下，图书馆知识中心的地位正在经受着挑战，不尽快改进被动的服务方式和服务手段，图书馆的用户群就会减少，信息中心的职能将大大削弱，图书馆在人们心目中的地位就会下降[1]。
三、图书馆知识服务模式
1.专题数字馆藏服务
知识服务以资源建设为基础，图书馆既要重视馆藏资源建设，更要重视虚拟资源和数据库的建设，把馆藏实体资源建成具有网上查询和馆藏互借功能的各种类型数据库。建立虚拟馆藏数据库，通过搜索引擎或专业网站下载所需文献，并分门别类的把它们组织起来，根据用户的需求特点进行深层次的加工。图书馆应把精力从对文献的采集转移到对文献内容的挖掘上来，把数据库建成知识库，构建基于用户的知识平台。
2.数字参考服务
数字参考服务是图书馆开展知识服务的重点，也是图书馆必备的基础服务项目。数字参考服务（Digital Reference Services）又称虚拟参考服务（Virtual Reference Services）、在线（网上）参考服务（Online Reference Services）等，是一种利用互联网或虚拟空间，通过电子邮件、实时讨论与问答、网络会议系统、网上参考工具等方式，基于信息用户需求所开展的参考服务。数字参考服务可采取：E-mail咨询、BBS留言、实时咨询(采用在线方式与图书馆员实时对话)、当面咨询、FAQ（Frequently Asked Question，常见问题解答）等形式。
从图书馆来说，要把数字参考服务作为一项重要工作来对待，应充分利用计算机网络技术和通讯技术，建设好图书馆文献信息服务网站，既要有丰富的电子文献资源，又要通过设立在线学术论坛、电子信箱、在线咨询等专栏，安排指定专门的网上咨询服务馆员，开展好网上咨询服务。
3.开展个性化知识服务
随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。个性化知识服务是在全面客观地分析用户的信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对各种信息资源进行过滤，筛选出用户所需要的、专指性强的信息。然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。个性化知识服务要不断跟踪用户对信息的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用，直到问题解决的全过程[2]。
4.开展面向学科的知识服务
图书馆信息服务功能与学校的学科建设密切相关，高校图书馆应依据学科专业划分服务对象，提供基于学科内容的专业化垂直服务，提供面向学科的高效的知识服务。这对于高校重点学科建设和科研机构来说是一项非常重要的工作。
（1）建立学科馆员队伍
根据学校的学科建设重点与图书馆人员知识结构状况，确定重点学科专业服务目标，在图书馆建立一个学科专业服务团队(也叫“学科馆员”)。学科馆员应具备下列条件：强烈的责任感与职业精神、较强的信息处理与信息检索能力、一定的学科专业背景知识、良好的人际沟通能力、较强的学习能力与学习愿望，以保证学科知识服务的延续与深入。
（2）学科导航服务
对学科及相关学科知识进行归纳与组合，即对学科知识进行序化与优化，通过开展学科导航服务，全方位地对学科资源进行集成与揭示，便于用户了解该学科领域的资源全貌。
高校图书馆应承担网络学术性资源整序的任务，主要方式是建立学科导航系统：利用搜索引擎在网络上全面搜索，通过选择、评估，找到有价值的网站，包括学术性网站、信息网站、行业网站、研究机构等等，将收集到的相关网页分类、标引，进行有效链接，并按照统一格式加工整理，形成便于浏览与检索的学科导航库。
（3）定题知识服务
定题知识服务主要指针对学科用户的研究课题或重点知识需求，自动提供专业化的服务。图书馆可以根据用户需求，进行针对性极强的专业化定制服务。学科馆员要主动与承担科研项目的学科用户联系、沟通，深入了解课题立项的背景、项目要求与内容及其他情况，设计定题服务方案，制定检索策略，建立定题服务数据库。通过推送服务，不断为该科研项目提供动态、新颖的专题信息知识，包括与课题相关的文献资源、该课题的最新研究成果等，做到从课题立项到科研成果鉴定全过程的定题跟踪服务[3]。
5.开展用户培训
用户是图书馆知识服务赖于生存的基础。图书馆面对强手如林的各种信息机构，应把工作重心转到以用户为中心上来，以良好的环境，过硬的技术，人性化的服务赢得用户。要不断揣摩用户心理，针对用户结构、阅读倾向、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度发展潜在用户。利用各种方式展示图书馆的服务功能，让用户了解图书馆，引起他们利用图书馆的欲望。对专门用户实行知识导航和个性化服务。在知识服务实践过程中，用户利用图书馆和利用网络的检索能力参差不齐，有必要对他们进行文献利用和计算机检索能力的培训，提高他们利用网络资源的能力和意识。开设如何利用图书馆的专题讲座，指导用户利用数据库和各种工具书，开发他们头脑中的隐性知识，为用户提供知识增值服务。
四、知识服务的技术保障
1.导航库技术
是一种能够指引用户到特定的地址获取所需信息的数据库。导航库技术能把因特网上与某一或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户的原则组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，指引用户查找。
2.信息推送技术
信息推送服务是运用推送技术(Push Technology)来实现的一种个性化主动信息服务方式。推送技术又称“Web广播”，它是通过一定的标准和协议，在Internet上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。
3.信息智能代理技术
智能代理技术一种能够自动完成委托任务的智能计算机系统，能模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要用户的干预和指导。智能代理通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。
4.数据挖掘技术
数据挖掘也称知识发现，是从数据库中获取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、潜在的。数据挖掘技术通过从数字图书馆、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现并提取隐藏在其中的信息，帮助信息用户(决策者)寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为是十分有用的[4]。
五、知识服务对馆员素质的要求
知识服务是以馆员为中心的服务，强调利用馆员的知识和能力。一方面要依靠馆员的知识和技能从浩瀚的信息中搜集、筛选、整合出有价值的信息，使之有序化；另一方面利用馆员的知识和经验，准确把握用户的需求内容，设计服务方案，为用户提供知识服务内容。知识服务要求图书馆员在知识上，应该具有系统的信息管理知识，扎实的图书情报专业知识，多种学科的基本知识和某种学科的专门知识；在能力上，应该具有熟练的计算机操作技术，网络管理和开发应用能力，知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力，熟练的语言表达能力，较强的组织管理、公关和社交能力。在当前形势下，图书馆员要清醒地意识到数字化、网络化所带来的挑战，坚持与时俱进，走继续教育之路，提高素质，增强知识服务的能力[5]。
参考文献：
[1] 张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000,(5):32-37.
[2] 刘维丹.论数字图书馆的知识服务[J].图书情报知识,2002,(4):61-63.
[3] 吴凤玉.面向学科的高校图书馆知识服务研究[J].图书馆学研究,2005,(8):29-31.
[4] 罗彩冬，等.高校图书馆开展知识服务的运营思路和方式之探讨[J].情报杂志,2004,(11):86-88.
[5] 陈杨.知识服务——21世纪图书馆的发展方向[J].现代情报,2006,(4):22-24.
Library Knowledge Service Analysis
WANG Jian
（Shandong Institute of Business and Technology，Yantai Shandong 264005,China）
Abstract： Along with the coming of knowledge economy，libraries are faced with unprecedented opportunities and challenges，so knowledge service will be the strategic choice for library in the 21st century. The library urgent needs to change the service idea，introduces the advanced management idea，builds the knowledge service technology platform，from the tradition，the passive information service transforms to meet the time requirement，the initiative knowledge service.
Key words： Library；Knowledge；Service Analysis
[责任编辑王晓燕]
关键词：图书馆；知识；服务探析
中图分类号：G250文献标志码：A文章编号：1673-291X（2008）13-0237-02
21世纪是信息时代，其特征是知识成为主导资本，信息成为重要资源，知识的生产和再生产成为经济活动的核心。作为知识宝库的图书馆，其传统的信息服务模式已不能适应现代经济的发展，满足不了用户日益扩大的个性化的信息需求，其服务必将从传统的文献信息服务转化为以知识选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。
一、知识服务概述
知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务观念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象是决策机构、科学研究课题组或研究者个人。知识服务以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。由此可见，知识服务是融入用户之中并贯穿于用户决策过程的服务，是基于专业化、个人化和自主创新的服务，是基于分布式多样化动态资源、系统和集成的服务。
二、图书馆开展知识服务的必要性
网络环境在给图书馆带来发展机遇的同时，也产生了形式多样的其他信息服务机构。在强手如林的信息机构中，一些信息组织技术力量雄厚，竞争意识强，通常采取企业运作的模式进行咨询服务。相比之下，图书馆知识中心的地位正在经受着挑战，不尽快改进被动的服务方式和服务手段，图书馆的用户群就会减少，信息中心的职能将大大削弱，图书馆在人们心目中的地位就会下降[1]。
三、图书馆知识服务模式
1.专题数字馆藏服务
知识服务以资源建设为基础，图书馆既要重视馆藏资源建设，更要重视虚拟资源和数据库的建设，把馆藏实体资源建成具有网上查询和馆藏互借功能的各种类型数据库。建立虚拟馆藏数据库，通过搜索引擎或专业网站下载所需文献，并分门别类的把它们组织起来，根据用户的需求特点进行深层次的加工。图书馆应把精力从对文献的采集转移到对文献内容的挖掘上来，把数据库建成知识库，构建基于用户的知识平台。
2.数字参考服务
数字参考服务是图书馆开展知识服务的重点，也是图书馆必备的基础服务项目。数字参考服务（Digital Reference Services）又称虚拟参考服务（Virtual Reference Services）、在线（网上）参考服务（Online Reference Services）等，是一种利用互联网或虚拟空间，通过电子邮件、实时讨论与问答、网络会议系统、网上参考工具等方式，基于信息用户需求所开展的参考服务。数字参考服务可采取：E-mail咨询、BBS留言、实时咨询(采用在线方式与图书馆员实时对话)、当面咨询、FAQ（Frequently Asked Question，常见问题解答）等形式。
从图书馆来说，要把数字参考服务作为一项重要工作来对待，应充分利用计算机网络技术和通讯技术，建设好图书馆文献信息服务网站，既要有丰富的电子文献资源，又要通过设立在线学术论坛、电子信箱、在线咨询等专栏，安排指定专门的网上咨询服务馆员，开展好网上咨询服务。
3.开展个性化知识服务
随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。个性化知识服务是在全面客观地分析用户的信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对各种信息资源进行过滤，筛选出用户所需要的、专指性强的信息。然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。个性化知识服务要不断跟踪用户对信息的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用，直到问题解决的全过程[2]。
4.开展面向学科的知识服务
图书馆信息服务功能与学校的学科建设密切相关，高校图书馆应依据学科专业划分服务对象，提供基于学科内容的专业化垂直服务，提供面向学科的高效的知识服务。这对于高校重点学科建设和科研机构来说是一项非常重要的工作。
（1）建立学科馆员队伍
根据学校的学科建设重点与图书馆人员知识结构状况，确定重点学科专业服务目标，在图书馆建立一个学科专业服务团队(也叫“学科馆员”)。学科馆员应具备下列条件：强烈的责任感与职业精神、较强的信息处理与信息检索能力、一定的学科专业背景知识、良好的人际沟通能力、较强的学习能力与学习愿望，以保证学科知识服务的延续与深入。
（2）学科导航服务
对学科及相关学科知识进行归纳与组合，即对学科知识进行序化与优化，通过开展学科导航服务，全方位地对学科资源进行集成与揭示，便于用户了解该学科领域的资源全貌。
高校图书馆应承担网络学术性资源整序的任务，主要方式是建立学科导航系统：利用搜索引擎在网络上全面搜索，通过选择、评估，找到有价值的网站，包括学术性网站、信息网站、行业网站、研究机构等等，将收集到的相关网页分类、标引，进行有效链接，并按照统一格式加工整理，形成便于浏览与检索的学科导航库。
（3）定题知识服务
定题知识服务主要指针对学科用户的研究课题或重点知识需求，自动提供专业化的服务。图书馆可以根据用户需求，进行针对性极强的专业化定制服务。学科馆员要主动与承担科研项目的学科用户联系、沟通，深入了解课题立项的背景、项目要求与内容及其他情况，设计定题服务方案，制定检索策略，建立定题服务数据库。通过推送服务，不断为该科研项目提供动态、新颖的专题信息知识，包括与课题相关的文献资源、该课题的最新研究成果等，做到从课题立项到科研成果鉴定全过程的定题跟踪服务[3]。
5.开展用户培训
用户是图书馆知识服务赖于生存的基础。图书馆面对强手如林的各种信息机构，应把工作重心转到以用户为中心上来，以良好的环境，过硬的技术，人性化的服务赢得用户。要不断揣摩用户心理，针对用户结构、阅读倾向、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度发展潜在用户。利用各种方式展示图书馆的服务功能，让用户了解图书馆，引起他们利用图书馆的欲望。对专门用户实行知识导航和个性化服务。在知识服务实践过程中，用户利用图书馆和利用网络的检索能力参差不齐，有必要对他们进行文献利用和计算机检索能力的培训，提高他们利用网络资源的能力和意识。开设如何利用图书馆的专题讲座，指导用户利用数据库和各种工具书，开发他们头脑中的隐性知识，为用户提供知识增值服务。
四、知识服务的技术保障
1.导航库技术
是一种能够指引用户到特定的地址获取所需信息的数据库。导航库技术能把因特网上与某一或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户的原则组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，指引用户查找。
2.信息推送技术
信息推送服务是运用推送技术(Push Technology)来实现的一种个性化主动信息服务方式。推送技术又称“Web广播”，它是通过一定的标准和协议，在Internet上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。
3.信息智能代理技术
智能代理技术一种能够自动完成委托任务的智能计算机系统，能模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要用户的干预和指导。智能代理通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。
4.数据挖掘技术
数据挖掘也称知识发现，是从数据库中获取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、潜在的。数据挖掘技术通过从数字图书馆、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现并提取隐藏在其中的信息，帮助信息用户(决策者)寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为是十分有用的[4]。
五、知识服务对馆员素质的要求
知识服务是以馆员为中心的服务，强调利用馆员的知识和能力。一方面要依靠馆员的知识和技能从浩瀚的信息中搜集、筛选、整合出有价值的信息，使之有序化；另一方面利用馆员的知识和经验，准确把握用户的需求内容，设计服务方案，为用户提供知识服务内容。知识服务要求图书馆员在知识上，应该具有系统的信息管理知识，扎实的图书情报专业知识，多种学科的基本知识和某种学科的专门知识；在能力上，应该具有熟练的计算机操作技术，网络管理和开发应用能力，知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力，熟练的语言表达能力，较强的组织管理、公关和社交能力。在当前形势下，图书馆员要清醒地意识到数字化、网络化所带来的挑战，坚持与时俱进，走继续教育之路，提高素质，增强知识服务的能力[5]。
参考文献：
[1] 张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000,(5):32-37.
[2] 刘维丹.论数字图书馆的知识服务[J].图书情报知识,2002,(4):61-63.
[3] 吴凤玉.面向学科的高校图书馆知识服务研究[J].图书馆学研究,2005,(8):29-31.
[4] 罗彩冬，等.高校图书馆开展知识服务的运营思路和方式之探讨[J].情报杂志,2004,(11):86-88.
[5] 陈杨.知识服务——21世纪图书馆的发展方向[J].现代情报,2006,(4):22-24.
Library Knowledge Service Analysis
WANG Jian
（Shandong Institute of Business and Technology，Yantai Shandong 264005,China）
Abstract： Along with the coming of knowledge economy，libraries are faced with unprecedented opportunities and challenges，so knowledge service will be the strategic choice for library in the 21st century. The library urgent needs to change the service idea，introduces the advanced management idea，builds the knowledge service technology platform，from the tradition，the passive information service transforms to meet the time requirement，the initiative knowledge service.
Key words： Library；Knowledge；Service Analysis
[责任编辑王晓燕]