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CRM是以客户为线索,分析、挖掘、发展和保留客户所要实施的全部业务管理.从使用对象讲,涉及到市场、销售,服务,支持等所有与客户相关的部门,从系统功能讲,可以分为主要的三类:分析管理--利用数据仓库或数据挖掘技术提供决策支持、流程管理--实现市场、销售、服务等部门的全程量化管理及工作自动化;基础管理--利用电子商务、呼叫中心实现与客户的互动,从实际意义讲,是企业提高销售、增加收入、优化盈利性,提升客户满意度的商业战略.……