【摘 要】
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目的 通过对“12345热线”转办的医疗投诉进行调查分析，深入剖析投诉发生的原因、分布特点，提出有效的防范和应对的措施，为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考。方法 收集2021年1月—2022年8月安徽省某三甲中医医院医患办登记的“12345热线”转办的医疗投诉资料，观察投诉发生的原因、分布特点，探讨防范对策。结果 筛选有效投诉308例，患者投诉原因主要包括医疗服务（53.25%）、诊疗流程（
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目的 通过对“12345热线”转办的医疗投诉进行调查分析，深入剖析投诉发生的原因、分布特点，提出有效的防范和应对的措施，为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考。方法 收集2021年1月—2022年8月安徽省某三甲中医医院医患办登记的“12345热线”转办的医疗投诉资料，观察投诉发生的原因、分布特点，探讨防范对策。结果 筛选有效投诉308例，患者投诉原因主要包括医疗服务（53.25%）、诊疗流程（18.18%）、就诊环境（11.04%）、医疗质量（10.39%）；被投诉对象按科室主要发生在门急诊（55.84%），其余依次为后勤行政（19.16%）、住院部（14.29%）、辅助科室（10.71%）；被投诉对象按人员类别分布来看，临床医师（48.70%）为主要投诉对象，其次为保安、物业等外包人员（26.95%）、医技药检师（11.69%）、行政人员（6.82%）、护士（5.84%）。结论 医院应畅通投诉渠道，完善医疗投诉处理机制；同时加强医患沟通能力培训，优化诊疗流程，从而有效地减少投诉，构建和谐医患关系。
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