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目前，随着通信改革的不断深入，各大运营商抢占市场的竞争也愈演愈烈，大客户的争夺也成为各营运商的重心。争夺的焦点主要集中在长话、宽带和部分专线出租等业务上；争夺的手段其表象是价格。不可否认，在目前通信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在争夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但从长远利益来看，价格并不是大客户竞争的决定性因素，而服务才是最为重要的。保持大客户，特别是培植高忠诚度的大客户，靠的绝不是低价位的价格，而是货有所值的高质量服务。在对大客户业务流失的探访分析中，我们发现有相当一部分的大客户将流失原因归结于运营商的服务不到位，这其中往往包括服务响应速度、通信质量保证、服务的便利性及其透明程度、服务承诺及其个性化、定制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家运营商角逐通信市场、是否赢得竞争的重要依据。
通过近几年的市场经营工作，我们觉得网通大客户要通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”服务于他们，并使我们的服务达到相应理想的境界，这样的服务才是成功的，也是可行的。
境界一：“用心”
服务贵在“用心”。近年来，中国网通提出了“用户至上、用心服务”的服务理念，它通过中国网通广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得网通大客户们的好评。“用心”可以使我们发现大客户，培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。前一阶段，大连金州网通结合省公司开展的“千万客户大回访活动”，让所有员工走出去、走到客户当中，通过不同方式与客户面对面的沟通、零距离的接触，主动征询和倾听客户对网通的意见和建议，并通过走访发现问题、解决问题，为大客户无偿提供设备检查、维护等服务，通过走访使这些客户心里暖洋洋的，同时也赢得了大客户们的青睐。有一家省级A类大客户，总部在上海，该大客户一直与别的通信运营商进行通信业务的合作，技术维护方面烦恼事较多，金州网通得知此情况后，主动为他们的设备诊断把脉，提供维护服务，并不失时机地介绍网通宽带数据网络的优越性能，承诺给予最优质、便捷的服务。网通员工的耐心、真诚的服务感动了客户，前不久该公司总部决定，所有通信业务全部与网通合作，并与金州网通签订了长期通信业务合作协议。可以看出，推进“服务文化”，坚持“用心服务”，是赢得客户的重要法宝。
境界二：“用脑”
就当前竞争激烈的通信市场态势下，对于我们众多的通信运营商来说，如何赢得市场、留住更多的客户?不仅要“用心”更要“用脑”。要达到这一理想的境界，就必须站在大客户的角度上去认真思考，用卓有成效的举措和便利客户的策略赢得大客户“心动”。那我们应该怎么做呢?一是我们的产品要契合并满足大客户的需要，让大客户觉得相关网通的产品确实不错，是个好东西，而心有所动。大连金州网通通过替大客户算相关消费明细账和与同质产品相比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲实惠，激发了大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅2004年就在大客户中发展“小灵通”用户20000多户。二是要致力提高网通产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得大客户的“眼球”，拨动大客户的心弦。金州网通面对通信市场全方位的激烈竞争，利用地方政府开展的“文化年”活动，精心组织并举办了“网通在我心中”企业文化宣传活动。充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和通信服务水平。金州网通凭借文化活动的东风，还以各支局、服务网点为单位，将浓厚的企业文化进一步延伸到大客户中间，推出10060服务热线，让无形柜台有形服务，客户坐在家里就能解决一揽子通信业务的咨询和申请问题。“‘灵通旋风’、‘金色校园’”等特色服务活动给予大客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动让大客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。大客户由此而“心动”，以文化“造势”，以服务织“网”，使金州网通的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信大客户数量得到了迅猛发展，同时也给当地的网通大客户带来了实惠和效益。
境界三：“用情”
要赢得大客户的信赖和忠诚，首先强调的就是客户关系管理，实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，推进沟通服务。俗话说：“和气生财”，这样做也是充分体现当前“感情消费时代”、企业决胜于竞争市场中而能取得营销成果的必要法宝。金州网通充分认识到这一点，努力做好对大客户的沟通工作。一是通过举办大客户座谈会、新业务演示会、网通业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报网通业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对网通业务从不熟悉到熟悉、从“没兴趣”到“感兴趣”、从不想用到“我要用”，由此实现向大客户的有效沟通。二是实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行谦恭有礼且经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理们能及时了解和把握其所结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向上级相关部门通报，从而能及时改进服务和制定营销策略。如在“千万客户大回访活动中”，客户经理通过对众多大客户的沟通，了解到不同层次的大客户对互联网业务上网的时间、时长和方式有不同的需求时，他们为适应这一需求动态，及时向大客户推出了“简装型、礼包型和豪华型”三种优惠组合套餐上网方式，将域名、租用空间、上网帐号、电子信箱和人员培训等组合包装在一起，向大客户提供一条龙服务。此举受到了大客户们的热烈响应，促进了宽带接入业务的迅猛发展。三是注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关网通业务大客户的客户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。如大连中远船务公司在三年前就派人与这一客户接触洽谈促销宽带接入业务，该客户一直未拿定主张。三年来，他们及时了解客户的需求，关心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事做实事，用多次的沟通联系和上门服务、以足够的耐心和十分的诚心感动客户，使客户感受到中国网通的品牌形象，最后终于赢得了该客户的青睐，签订了业务合同。仅这一家大客户，金州网通就租出了40条宽带线路，一年月租费收入可增加60万元。此外如金州地税局、16中学等大客户宽带接入业务的开办也是通过注重感情投入、沟通服务的丰硕成果。
境界四：“用神”
服务工作没有最好，只有更好！如何能做得更好，这就要求我们的服务人员站在大客户的立场上，从客户消费的角度聚精会神地来思考我们工作中的每一个细节，像绣花一样做好大客户服务工作。记得有位名人曾说过：“伟大缘于细节的积累”，如果我们审视一下当前竞争异常激烈的通信市场，同样我们也能得出这样的结论：市场竞争靠服务质量的比拼，服务质量的高低，缘于细节服务的较量。为此，我们要从大处着眼，小处着手，于细节处提供优质而个性化的服务，获取大客户的满意，并由此而夺取营销的成功。金州网通成功地改建了该地区最大一家星级酒店金鼎大酒店的IP HOTEL智能化商务网的过程，就充分说明了这一点。金鼎大酒店地处金州地区繁华地段，近几年来，在大连地区旅游经济一路走高的大背景下，金鼎大酒店有了通信设施升级改造的需求。一时间，市场竞争激烈，有的通信运营商已将进网接入价格压至底线，有几乎免费的小交换机升级方案，有资费优惠幅度很大的长途专线接入方案，还有通信运营商许以各种优惠政策等。在局势十分不利的情况下，金州网通从大处着眼，及时向客户提交了改建商务网的工程方案，并于当日连夜赶制商务网话务台手册。这之后，通过客户经理的多次当面讲解，提高了该酒店总经理对商务网的认识。但经过多次洽谈，都是无功而返。金州网通毫不气馁，又从小处着手，客户经理一次次上门拜访，通过侧面了解，终于了解到该酒店的这位孙总经理“追求完美”、“办事严谨”等细节。他担心改建后的商务网系统功能不能满足需求，所以迟迟下不了决心。为此，金州网通成立了一个由工程、交换、大客户等部门人员参加的综合小组，在大客户部经理的带领下，小组成员与酒店相关人员坐到一起，共同讨论商务网综合实施方案中的每一个细小的环节。通过多方努力，方案更加严密实用，且满足了客户多项不同于其他商务网新功能方面的要求：双话务台、酒店接口机和内部连选等。方案敲定，孙总经理赞扬说：“你们的服务人员对方案能精益求精，工作做得很细。新方案我很满意。”这样，一个新增200门客房电话、30门办公电话、50个宽带端口的商务网协议书成功签订了。随着这－lP HOTEL智能化商务网顺利竣工，金鼎大酒店终于成为金州网通最大规模的一家智能化商务网用户。
境界五：“用理”
在大客户服务中，我们不仅要用“情”，还要用“理”，这里的“理”则包括规范、治理和管理等诸多含意。我们要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在网通大客户心目中良好而独具个性化的形象，从而让大客户满意，乐意使用并持续、持久地使用我们的通信产品，保持并拓展我们所占通信市场的份额。对于网络建设的精进和提高，我们应立足于搞好效益工程。我们的工程建设要与大客户的迫切需求紧密结合起来，在满足大客户相应通信业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。对于市场运作的精进和提高，我们就要认真做好市场营销的计划、实施和控制工作，要认真做好SWOT(优势、劣势、机会和威胁)的分析，稳妥制订和推进市场营销策略，并根据市场的瞬息变化而及时调整，以适应市场、适应客户。组织协调的精进和提高，我们就要紧密围绕市场营销和大客户服务而组建起新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速。支撑技术的精进和提高，我们就要讲究技术资源与大客户需求的最佳配置和再生。要充分运用好现有的技术资源，使其以最佳的状态服务于大客户的业务需求，实现其最大价值和最佳效益，使大客户感受到网通运营企业技术支撑服务的魅力，并由此形成其企业的核心竞争力；同时，支撑技术要随着当代通信技术的发展趋势而不断推进和再生，要根据新业务的开发，而不断创新和完善支撑技术，提高智能化水平，包括设备和人员都必须通过技术和素质的提升而适应新的业务需要和大客户日益增长的通信需求。前端服务的精进和提高，我们一是要精细提供全过程的服务，实施售前、售中和售后服务的质量管理，不放松每一个细小的环节。二是要搞好差异化和个性化的服务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对一”服务和“定制服务”。服务的精分细化、持续改进和提高，将会体现不断进取的企业个性，而赢得相应大客户的好感和忠诚，确保并拓展本运营企业在通信市场的业务占有份额。
正如宋诗《西江月》中所说：“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”。此诗句描述的是一派山村夏夜的美景，展示了丰收在望的喜悦心情。而这不也正是我们服务于网通大客户所期望和努力追求的最佳理想境界吗?要达到这样的境界，我们要做的工作还有很多，很多……不过我想，只要通过我们以上前五个境界的不懈追求和精心努力，加之以“真哲守信”的服务，我们在网通大客户服务领域内的这一最为理想的境界就一定能达到，也一定会实现。
编辑：王丽[email protected]
通过近几年的市场经营工作，我们觉得网通大客户要通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”服务于他们，并使我们的服务达到相应理想的境界，这样的服务才是成功的，也是可行的。
境界一：“用心”
服务贵在“用心”。近年来，中国网通提出了“用户至上、用心服务”的服务理念，它通过中国网通广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得网通大客户们的好评。“用心”可以使我们发现大客户，培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。前一阶段，大连金州网通结合省公司开展的“千万客户大回访活动”，让所有员工走出去、走到客户当中，通过不同方式与客户面对面的沟通、零距离的接触，主动征询和倾听客户对网通的意见和建议，并通过走访发现问题、解决问题，为大客户无偿提供设备检查、维护等服务，通过走访使这些客户心里暖洋洋的，同时也赢得了大客户们的青睐。有一家省级A类大客户，总部在上海，该大客户一直与别的通信运营商进行通信业务的合作，技术维护方面烦恼事较多，金州网通得知此情况后，主动为他们的设备诊断把脉，提供维护服务，并不失时机地介绍网通宽带数据网络的优越性能，承诺给予最优质、便捷的服务。网通员工的耐心、真诚的服务感动了客户，前不久该公司总部决定，所有通信业务全部与网通合作，并与金州网通签订了长期通信业务合作协议。可以看出，推进“服务文化”，坚持“用心服务”，是赢得客户的重要法宝。
境界二：“用脑”
就当前竞争激烈的通信市场态势下，对于我们众多的通信运营商来说，如何赢得市场、留住更多的客户?不仅要“用心”更要“用脑”。要达到这一理想的境界，就必须站在大客户的角度上去认真思考，用卓有成效的举措和便利客户的策略赢得大客户“心动”。那我们应该怎么做呢?一是我们的产品要契合并满足大客户的需要，让大客户觉得相关网通的产品确实不错，是个好东西，而心有所动。大连金州网通通过替大客户算相关消费明细账和与同质产品相比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲实惠，激发了大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅2004年就在大客户中发展“小灵通”用户20000多户。二是要致力提高网通产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得大客户的“眼球”，拨动大客户的心弦。金州网通面对通信市场全方位的激烈竞争，利用地方政府开展的“文化年”活动，精心组织并举办了“网通在我心中”企业文化宣传活动。充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和通信服务水平。金州网通凭借文化活动的东风，还以各支局、服务网点为单位，将浓厚的企业文化进一步延伸到大客户中间，推出10060服务热线，让无形柜台有形服务，客户坐在家里就能解决一揽子通信业务的咨询和申请问题。“‘灵通旋风’、‘金色校园’”等特色服务活动给予大客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动让大客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。大客户由此而“心动”，以文化“造势”，以服务织“网”，使金州网通的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信大客户数量得到了迅猛发展，同时也给当地的网通大客户带来了实惠和效益。
境界三：“用情”
要赢得大客户的信赖和忠诚，首先强调的就是客户关系管理，实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，推进沟通服务。俗话说：“和气生财”，这样做也是充分体现当前“感情消费时代”、企业决胜于竞争市场中而能取得营销成果的必要法宝。金州网通充分认识到这一点，努力做好对大客户的沟通工作。一是通过举办大客户座谈会、新业务演示会、网通业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报网通业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对网通业务从不熟悉到熟悉、从“没兴趣”到“感兴趣”、从不想用到“我要用”，由此实现向大客户的有效沟通。二是实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行谦恭有礼且经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理们能及时了解和把握其所结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向上级相关部门通报，从而能及时改进服务和制定营销策略。如在“千万客户大回访活动中”，客户经理通过对众多大客户的沟通，了解到不同层次的大客户对互联网业务上网的时间、时长和方式有不同的需求时，他们为适应这一需求动态，及时向大客户推出了“简装型、礼包型和豪华型”三种优惠组合套餐上网方式，将域名、租用空间、上网帐号、电子信箱和人员培训等组合包装在一起，向大客户提供一条龙服务。此举受到了大客户们的热烈响应，促进了宽带接入业务的迅猛发展。三是注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关网通业务大客户的客户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。如大连中远船务公司在三年前就派人与这一客户接触洽谈促销宽带接入业务，该客户一直未拿定主张。三年来，他们及时了解客户的需求，关心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事做实事，用多次的沟通联系和上门服务、以足够的耐心和十分的诚心感动客户，使客户感受到中国网通的品牌形象，最后终于赢得了该客户的青睐，签订了业务合同。仅这一家大客户，金州网通就租出了40条宽带线路，一年月租费收入可增加60万元。此外如金州地税局、16中学等大客户宽带接入业务的开办也是通过注重感情投入、沟通服务的丰硕成果。
境界四：“用神”
服务工作没有最好，只有更好！如何能做得更好，这就要求我们的服务人员站在大客户的立场上，从客户消费的角度聚精会神地来思考我们工作中的每一个细节，像绣花一样做好大客户服务工作。记得有位名人曾说过：“伟大缘于细节的积累”，如果我们审视一下当前竞争异常激烈的通信市场，同样我们也能得出这样的结论：市场竞争靠服务质量的比拼，服务质量的高低，缘于细节服务的较量。为此，我们要从大处着眼，小处着手，于细节处提供优质而个性化的服务，获取大客户的满意，并由此而夺取营销的成功。金州网通成功地改建了该地区最大一家星级酒店金鼎大酒店的IP HOTEL智能化商务网的过程，就充分说明了这一点。金鼎大酒店地处金州地区繁华地段，近几年来，在大连地区旅游经济一路走高的大背景下，金鼎大酒店有了通信设施升级改造的需求。一时间，市场竞争激烈，有的通信运营商已将进网接入价格压至底线，有几乎免费的小交换机升级方案，有资费优惠幅度很大的长途专线接入方案，还有通信运营商许以各种优惠政策等。在局势十分不利的情况下，金州网通从大处着眼，及时向客户提交了改建商务网的工程方案，并于当日连夜赶制商务网话务台手册。这之后，通过客户经理的多次当面讲解，提高了该酒店总经理对商务网的认识。但经过多次洽谈，都是无功而返。金州网通毫不气馁，又从小处着手，客户经理一次次上门拜访，通过侧面了解，终于了解到该酒店的这位孙总经理“追求完美”、“办事严谨”等细节。他担心改建后的商务网系统功能不能满足需求，所以迟迟下不了决心。为此，金州网通成立了一个由工程、交换、大客户等部门人员参加的综合小组，在大客户部经理的带领下，小组成员与酒店相关人员坐到一起，共同讨论商务网综合实施方案中的每一个细小的环节。通过多方努力，方案更加严密实用，且满足了客户多项不同于其他商务网新功能方面的要求：双话务台、酒店接口机和内部连选等。方案敲定，孙总经理赞扬说：“你们的服务人员对方案能精益求精，工作做得很细。新方案我很满意。”这样，一个新增200门客房电话、30门办公电话、50个宽带端口的商务网协议书成功签订了。随着这－lP HOTEL智能化商务网顺利竣工，金鼎大酒店终于成为金州网通最大规模的一家智能化商务网用户。
境界五：“用理”
在大客户服务中，我们不仅要用“情”，还要用“理”，这里的“理”则包括规范、治理和管理等诸多含意。我们要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在网通大客户心目中良好而独具个性化的形象，从而让大客户满意，乐意使用并持续、持久地使用我们的通信产品，保持并拓展我们所占通信市场的份额。对于网络建设的精进和提高，我们应立足于搞好效益工程。我们的工程建设要与大客户的迫切需求紧密结合起来，在满足大客户相应通信业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。对于市场运作的精进和提高，我们就要认真做好市场营销的计划、实施和控制工作，要认真做好SWOT(优势、劣势、机会和威胁)的分析，稳妥制订和推进市场营销策略，并根据市场的瞬息变化而及时调整，以适应市场、适应客户。组织协调的精进和提高，我们就要紧密围绕市场营销和大客户服务而组建起新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速。支撑技术的精进和提高，我们就要讲究技术资源与大客户需求的最佳配置和再生。要充分运用好现有的技术资源，使其以最佳的状态服务于大客户的业务需求，实现其最大价值和最佳效益，使大客户感受到网通运营企业技术支撑服务的魅力，并由此形成其企业的核心竞争力；同时，支撑技术要随着当代通信技术的发展趋势而不断推进和再生，要根据新业务的开发，而不断创新和完善支撑技术，提高智能化水平，包括设备和人员都必须通过技术和素质的提升而适应新的业务需要和大客户日益增长的通信需求。前端服务的精进和提高，我们一是要精细提供全过程的服务，实施售前、售中和售后服务的质量管理，不放松每一个细小的环节。二是要搞好差异化和个性化的服务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对一”服务和“定制服务”。服务的精分细化、持续改进和提高，将会体现不断进取的企业个性，而赢得相应大客户的好感和忠诚，确保并拓展本运营企业在通信市场的业务占有份额。
正如宋诗《西江月》中所说：“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”。此诗句描述的是一派山村夏夜的美景，展示了丰收在望的喜悦心情。而这不也正是我们服务于网通大客户所期望和努力追求的最佳理想境界吗?要达到这样的境界，我们要做的工作还有很多，很多……不过我想，只要通过我们以上前五个境界的不懈追求和精心努力，加之以“真哲守信”的服务，我们在网通大客户服务领域内的这一最为理想的境界就一定能达到，也一定会实现。
编辑：王丽[email protected]