【摘 要】
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在互联网飞速发展的信息时代,网上银行逐步成为各商业银行提高竞争力的焦点,网上银行具有极强的自助服务特点,其服务质量的提高需要顾客的积极参与,而自助服务技术下的顾客参
【机 构】
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天津财经大学商学院,天津外国语大学滨海外事学院
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在互联网飞速发展的信息时代,网上银行逐步成为各商业银行提高竞争力的焦点,网上银行具有极强的自助服务特点,其服务质量的提高需要顾客的积极参与,而自助服务技术下的顾客参与又不同于传统服务业,因此有必要进行量表的重新设定。在文献回顾的基础上,通过实证调研获取一手资料,并运用SPSS分析软件和AMOS结构方程模型对自助服务技术下的顾客参与量表进行开发和检验,构建了事前准备、合作行为和口碑传播3个维度。分析表明在3个维度中,口碑传播的影响较大,合作行为的差异性明显,事前准备的离散度较高,最后针对性地提出了相关建议。
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