尽管互联网已成为人们日常生活的重要场景，但如果让纠纷当事人完全通过在线的方式参加诉讼过程解决纠纷，不少当事人仍然会感到信心不足、有所顾虑。但是，在线环境确实极大改变了人们对纠纷解决的认知，已有的纠纷解决经验、既成的惯例似乎都被“打破”。如当事人申请在线解决纠纷时，用户注册、上传文件给指定系统取代了亲手递交资料给工作人员；等待网上信息回复取代了面对面的语言交流；从关注当面交流内容到同时关注网络流畅、画面清晰以及是否漏掉了关键语言等等。此外，纠纷当事人在关注纠纷解决结果的同时，也越来越关注在线纠纷解决的程序是否足够透明、设计是否公正、回应是否迅速、资源是否易用等影响自身权利义务事项。
　　在网络时代时空分离的“脱域”场景下，决定当事人是否愿意使用在线纠纷解决系统的关键，主要在于纠纷当事人对线上司法的信任。纠纷当事人是否作出信任决定，又取决于对在线系统的感受与体验，相对于“便捷、经济、专业”而言，纠纷当事人更关注在线纠纷解决系统的声誉、透明性、易于沟通性、公平性和安全性等要素。自8月1日起，最高人民法院颁布的《人民法院在线诉讼规则》（以下简称《规则》）已正式施行。它不仅提供了在线诉讼的制度依据，更在纠纷解决系统中嵌入了公众信任的关键要素，必将大幅提升纠纷当事人以及公众对在线诉讼及线上司法的信任。
　　《规则》提升了在线诉讼的声誉。《规则》颁布以前，涉及在线诉讼的内容零散地规定在民事诉讼法、互联网法院审理案件若干问题的规定等相关法律法规之中。虽然这些规定在一定程度上为在线诉讼提供了规则指引，但在系统性、逻辑性、适用范围、效力层级等方面有一定局限性。《规则》的出台，为在线诉讼提供了明确的法律依据，保障了当事人诉讼中的各项权利，统筹兼顾了不同群体的司法需求，对未成年人、老年人、残障人士等弱势群体给予了特殊关注和引导，既提高了公众对在线诉讼的普遍认知，又提升了在线诉讼的社会声誉，在线上与线下诉讼同等效力的前提下，必将促进纠纷当事人敢用、想用、愿用在线诉讼系统解决纠纷。
　　《规则》提高了在线诉讼的透明度。在线诉讼的透明度是纠纷当事人对其建立信任的关键因素，它能够降低网络虚拟性、复杂性、隐蔽性等带来的不信任感，增加纠纷当事人对纠纷管理的控制感和可预测性。《规则》以简明的条文规定了适用在线诉讼的案件范围和具体的程序环节，在规定当事人诉讼权利义务的同时，加深了当事人对在线诉讼的理解。此外，《规则》还特别要求人民法院在适用在线诉讼前，要征得当事人的同意；决定适用时，须告知适用的具体环节、主要形式、权利义务、法律后果和操作方法等。对于融合高科技的电子数据证据的审查及认定，则设置了细致的判断标准，同时赋予当事人申请专家辅助人和申请鉴定等权利。对同步与非同步诉讼、调解流程、线上和线下程序的转换，《规则》也作出了明确规定。
　　《规则》增加了在线诉讼各方沟通的有效性。顺畅的沟通是网络行为模式对现代纠纷解决机制提出的新要求，习惯于电子商务、网络社交模式的当事人对在线诉讼系统的回应具有高度的敏感性和期待感，一旦出现回复迟缓、文字歧义，或者网络系统技术障碍等情况，当事人对在线诉讼的信任感就容易消减。《规则》强化了人民法院对当事人的提示、说明、告知义务，强化了对当事人及特殊群体的诉讼引导，使当事人和办案人员在各个诉讼环节都能保持及时的沟通和交流；引入非同步的方式开展在线诉讼过程，使各方当事人能够恰当利用自身时间，做好充分准备，增强沟通有效性；在电子送达环节，人民法院可以通过电话、诉讼平台等方式确认受送达人是否同意电子送达及具体方式和地址，通知受送达人查阅、接收、下载相关送达材料。这些有效的沟通举措有利于纠纷当事人各方坦诚地交换意见，保持对在线司法系统的持续信任。
　　《规则》增强了在线诉讼的公平性。纠纷解决的核心价值目标是对公平的追求，包括公平的结果和公平的程序。在线诉讼环境下，影响当事人公平感受的主要方面，在于在线程序是否尊重自己的选择，是否理解自己的处境，是否被给予平等、充分的陈述及展示证据的机会，等等。为此，《规则》确立了公正高效原则，要求人民法院严格依法开展在线诉讼活动；确立了合法自愿原则，赋予双方当事人及其他诉讼参与人同等的在线诉讼选择权，未经同意不得强制适用在线诉讼。此外，《规则》还充分考虑到不同个体的特殊情况设置具体在线诉讼规则，如当事人欠缺在线诉讼能力、不具备在线诉讼条件或者相应诉讼环节不宜在线办理的，应将相应诉讼环节转为线下进行；当事人对选择在线诉讼反悔的，根据案件情况也可以转为线下进行；当事人提交电子化材料确有困难的，人民法院可以辅助其将线下材料作电子化处理后导入诉讼平台。这些超越传统线下诉讼的新规则，以当事人的感受为基点，强化了当事人在线诉讼过程中对公平的切身感受，增强了当事人对在线诉讼程序的信任。
　　《规则》强化了在线诉讼的安全性和保密性。网络安全一直是在线纠纷解决体系建设十分关注的问题，当事人对在线诉讼的安全性和保密性的直观感受决定了他们是否愿意实施信任行为。《规则》对此作出了安排，如确立了安全可靠原则，要求在线诉讼必须保护国家秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息，保障数据信息安全，确保技术中立和平台中立；设置实名注册程序严格确认诉讼主体身份，并要求在线开展调解、证据交换、庭审等诉讼活动时再次验证身份，甚至可以线下进行核实以确保诉讼主体适格；对采用区块链技术存储的证据设置了专门的认定规则；允许当事人申请专家辅助人对区块链技术存储电子数据相关技术问题提出意见，法院对该类证据材料可以委托鑒定以确定其真实性；参与在线诉讼的主体不得违法违规披露、传播和使用在线诉讼数据信息；在线作证的证人必须按照法院指定的方式遵守保密规则履行义务，保证无法知悉案件审理过程、不受他人干扰。这些规则搭建起在线诉讼的安全防火墙，增强了在线诉讼的安全性和保密性，能够有效去除当事人的使用顾虑。
　　公正、高效、便捷、经济和人们的持续信任是在线诉讼发挥社会治理功能的重要条件。推动在线诉讼规则的完善和加快在线诉讼信任机制建设，是实现新时代中国司法新境界的重要措施和必经之路。网络时代的纠纷解决机制需要适应网络生存规则的开放、多元、易变的特征，信任要素的持续嵌入才能保证在线诉讼系统的活力和作用。为了进一步提升和保持公众对在线诉讼系统的信任，司法机关需要设置平台运行和相关信息的监管机制，征求当事人意见的程序和告知程序，纠纷解决人员回馈信息的方式、时机及质量标准，用户评价机制，链接其他纠纷解决网站的标准，在线诉讼流程信息、相关费用、风险、纠纷解决人员等信息的披露规则，人工智能提供的解决方案和算法提供的案件信息的告知和解释方法，数据安全应急处置机制，等等。这些重要议题均需要在司法实践中提炼经验，不断形成相应的制度规范。
　　（摘自8月4日《人民法院报》）