【摘 要】
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1 客户满意度释解 客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意感”，它是对需求是否满足的一种界定尺度。“客户满意度”是客户满意状况的量化数据，反映的是客户满意水平，目的在于将“客户满意感”量化，便于比
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1 客户满意度释解
客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意感”，它是对需求是否满足的一种界定尺度。“客户满意度”是客户满意状况的量化数据，反映的是客户满意水平，目的在于将“客户满意感”量化，便于比较直观的研究或评估。
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